I responsabili aziendali stanno compiendo scelte difficili a causa di una possibile recessione.
Ma possibile rallentare le spese e le assunzioni, senza sacrificare la qualità o la quantità. In questo articolo presentiamo i casi di Virgin Pulse e LUSH, aziende che insieme a Zendesk stanno affrontando la crisi con successo.
I tassi di interesse stanno aumentando, il mercato immobiliare rallenta e secondo il report Consumer Price Index (Indice del prezzo al consumo) pubblicato il 12 ottobre, l’inflazione sta crescendo al ritmo più veloce mai registrato in 40 anni. I prezzi di tutti gli articoli, senza includere gli alimenti e l’energia, sono aumentati del 6,6% nel corso dell’anno fino a settembre. In Italia, nel mese di dicembre 2022, l’Istat stima che l’indice nazionale dei prezzi al consumo per l’intera collettività (Nic) nel mese di dicembre sia aumentato dell’11,6% su base annua. In media, nel 2022 i prezzi al consumo sono cresciuti dell’8,1%, segnando l’aumento più ampio dal 1985 principalmente a causa dall’andamento dei prezzi degli energetici.
Con l’attuale guerra in Ucraina e l’aumento dei costi dell’energia, il quadro economico del mondo non è certo roseo. “L’attività economica globale sta sperimentando un rallentamento generalizzato e più forte di quello che si prevedeva con l’inflazione più alta degli ultimi decenni“, ha dichiarato il Fondo Monetario Internazionale in un report pubblicato l’11 ottobre.
Fornire un servizio personalizzato senza ulteriori spese
Molte organizzazioni a livello globale potrebbero dover tagliare i costi per una varietà di ragioni, ma spendere meno non deve necessariamente tradursi in una perdita. Questa può essere una sfida particolare per le aziende che venivano storicamente considerate centri di costo, come ad esempio il servizio clienti. Si tratta anche di una buona opportunità per vedere se si sta utilizzando l’attuale sistema di assistenza al suo massimo potenziale.
Quando non si può assumere personale, le automazioni non sono “optional”, bensì uno strumento fondamentale. E quando offriamo ai clienti un servizio conversazionale omnicanale, gli agenti CX possono fornire rapidamente una risposta personalizzata.
Le automazioni come i chatbot e le pagine self-service contribuiranno anche a tenere a bada le spese. È possibile anche sfruttare una piattaforma espandibile che si collega al set di tecnologie esistenti con API, webhook e un framework per applicazioni. In questo modo, è possibile sempre fornire servizi personalizzati senza eccessiva dispersione delle risorse.
Il caso di Virgin Pulse: ridurre i costi e aumentare il grado di soddisfazione dei clienti
Fondata nel 2004, Virgin Pulse è una soluzione cloud per il benessere dei dipendenti. L’app, che opera per 14 milioni di membri in 190 Paesi, aiuta le aziende a promuovere uno stile di vita sano per i loro dipendenti attraverso il coaching nell’ambito della salute, la gestione della condizione, la gestione medica, la partecipazione ad attività per il benessere e interventi terapeutici digitali. Con una crescita annuale a doppia cifra, Virgin Pulse doveva migliorare i livelli di efficienza delle sue opzioni self-service.
“Abbiamo deciso di investire tempo e risorse nel miglioramento del nostro sito di assistenza che è gestito da Zendesk e ospita tutte le nostre FAQ esterne: i risultati sono stati davvero sorprendenti“, ha dichiarato Michael Pace, direttore senior di Global Member Services presso Virgin Pulse.
Adesso, Virgin Pulse opera per milioni di clienti in più, un miglioramento di 2,5 volte del rapporto tra visualizzazione delle FAQ e intervento umano. Questo aumento si è verificato senza ripercussioni sul budget Member Services.
Virgin Pulse non è stata solo capace di rimanere all’interno del budget, ma ha anche sfruttato un aumento di 6 punti percentuali nel CSAT.
Aumentare la produttività senza compromettere un servizio di qualità
Come Virgin Pulse anche LUSH ha collaborato con Zendesk. LUSHè un’azienda retail di cosmetica internazionale per un commercio equo e solidale e nota per le sue credenziali di sostenibilità e i suoi prodotti di bellezza cruelty-free. Fondata nel Regno Unito nel 1995 come negozio che offriva prodotti cosmetici a base di verdura e frutta fresca, oggi LUSH ha quasi un migliaio di punti vendita in 49 Paesi. Nel 2016, LUSH ha iniziato a collaborare con Zendesk per standardizzare i suoi processi aziendali e le offerte digitali. Quell’anno, proprio prima della stagione degli acquisti natalizi, LUSH ha anche riprogettato il suo sito web.
“È stato il Natale più intenso mai vissuto dal team digitale“, ha spiegato Naomi Rankin, manager della CX globale di LUSH. “Poter contare su Zendesk come una forza stabile in quel momento significava poter individuare qualsiasi problema del cliente e lavorare per risolverlo subito“.
Grazie a questi cambiamenti strategici, LUSH ha registrato un aumento del 50% della produttività, ottenendo risparmi per 208.387 dollari. L’esperienza clienti è altrettanto migliorata con un punteggio CSAT del 91,8%, ben al di sopra della media del settore, anche con un 60% di aumento dei ticket durante la pandemia di COVID.
Intraprendere azioni durante un periodo di recessione
Se ci si trova in una situazione di necessario taglio dei costi, non significa dover sacrificare un livello di CX eccezionale. Come LUSH e Virgin Pulse, è possibile rivedere l’attuale strategia di customer experience e intraprendere le azioni necessarie a migliorare il livello di efficienza. In questo modo, non solo si aiuteranno gli agenti, ma le organizzazioni vedranno aumentare anche i profitti.
di Carlo Valentini, Marketing Manager di Zendesk
