Link Mobility, realtà che offre alle aziende servizi di messaggistica omnicanale all’avanguardia e che integra la multicanalità e la direzionalità delle conversazioni, e Skeepers, azienda specializzata in servizi digitali che consentono alle imprese di consolidare e alimentare la relazione con i propri clienti, presentano il webinar dal titolo “3 consigli per una Customer Experience Memorabile”.
Il webinar, che andrà live il 3 maggio alle ore 11.00, sarà un’occasione unica per conoscere l’esperienza di due aziende leader nel loro settore e come le loro competenze possano rivoluzionare le strategie di customer experience dei brand.
Il webinar vedrà la partecipazione di Marco Zanardi, Presidente di Retail Institute, una grande organizzazione che raccoglie i maggiori player del retail, per raccontare i trend del settore. Inoltre, è previsto l’intervento del CEO di eQui Parafarmacie, cliente di Recensioni Verificate by Skeepers, per condividere i segreti della strategia omnichannel di successo della sua impresa. L’azienda, infatti, conta ben cinque canali che offrono esperienze di acquisto differenti.
In previsione di questo imperdibile evento, abbiamo avuto modo di intervistare Sabrina Agasucci, Senior Sales Executive di Skeepers e Pier Francesco Pasqua, Key Account Manager di Link Mobility.
Il settore della customer experience (CX) è in continua evoluzione. Quali sono gli ultimi trend che i brand devono considerare?
“Uno dei fattori che non viene considerato abbastanza, ma è fondamentale per qualsiasi tipo di business è, lato CX, l’importanza di creare un canale per il cliente dedicato a tutto il customer journey. Questo serve per mantenere un ascolto proattivo e continuativo e creare una strategia customer-centric”, afferma Sabrina Agasucci. “Skeepers vanta, ad esempio, una piattaforma che gestisce l’invio di survey personalizzate, su tutti i canali e i touchpoint. Tramite queste survey create ad hoc per il pubblico che abbiamo davanti, possibile grazie alle informazioni all’interno dei CRM dei nostri clienti, riusciamo ad avere non solo informazioni relative alle performance dell’experience, del sito, dell’ecommerce e brand awareness a livello di statistiche, ma anche l’analisi semantica del sentiment estrapolato dalle risposte aperte ricevute. Infine, grazie alla piattaforma Live Shopping che completa la serie, riusciamo a ricreare l’esperienza del negozio con un esperto del prodotto anche da casa; ciò consente di creare un nuovo canale di vendita e di fidelizzazione dei clienti. Il consumatore cerca informazioni di vario tipo ed è questo che attualmente manca”.
“Link Mobility si concentra sul concetto di qualità, una customer experience che parla la stessa lingua dei consumatori, che capisce le loro esigenze e le conosce”, dichiara Pier Francesco Pasqua. “Non semplicemente la conversione “one time”, ma un percorso che si crea nel tempo e che va a personalizzare più aspetti del ciclo di vita dei prodotti. In Link Mobility vediamo che si sta diffondendo sempre di più il concetto di “Two way communication”. È un percorso difficile, perché le aziende fino ad oggi sono state abituate a comunicare in modo outbound, dove era complicato dare valore alla doppia linea di comunicazione. Adesso invece tanti brand sono più attenti alla customer experience, andando oltre l’interesse primario della vendita con una visione più a lungo raggio perché la CX, nel medio periodo, è capace di generare un importante valore”.
L’omnicanalità è il nuovo paradigma del rapporto tra brand e clienti. Quali soluzioni proponete per aiutare le aziende a migliorare la comunicazione con i clienti?
“Skeepers propone una soluzione omnichannel, lato recensioni e lato CX”, sottolinea Sabrina Agasucci. “Abbiamo, ad esempio, Recensioni Verificate che lavora anche a livello punto vendita ed esperienza Click & Collect; processo possibile su brand con alta copertura di fidelity card, che altro non sono che database contenenti informazioni sul cliente e che ci permettono di inviare una richiesta recensione. Ogni punto vendita diventa, grazie alla nostra soluzione, capace di gestire la reputation e mostrarla sia all’interno di un’attestazione globale che nello store locator”.
“Link Mobility mette a disposizione un’infrastruttura cloud e no-code, semplice e accessibile che consente di dialogare con sedici canali differenti per fare in modo di trovare, tramite la corretta automazione e la corretta progettazione comunicativa, il canale giusto e il cliente giusto. Uno dei nostri punti di forza è riuscire a creare un messaggio e un’automazione unici: si crea una volta sola un dialogo multicanale che in automatico si declina sui vari canali. La nostra piattaforma, dunque, orchestra il dialogo multicanale”, prosegue Pier Francesco Pasqua.
Tra i vostri clienti ci sono molti brand conosciuti. Cosa li spinge a rivolgersi a voi?
“Skeepers è nota per le sue attività di informazione e formazione tramite i webinar e, proprio grazie ai nostri webinar, nel corso degli anni, i vari brand hanno avuto modo di conoscerci”, risponde Sabrina Agasucci. “Tutte le soluzioni sono altamente personalizzabili e questa è una cosa molto richiesta da brand di una certa dimensione che hanno determinate esigenze. Ultimamente ci scelgono perché con una sola azienda, possono avere numerosi servizi che, oltretutto, dialogano tra di loro: ad esempio Recensioni Verificate può essere veicolato sulla piattaforma di Customer Experience sul journey dell’esperienza d’acquisto ed integrarsi dunque all’interno di una raccolta feedback global”.
“Link Moblity ha una forte esperienza nel settore, anche a livello europeo”, prosegue Pier Francesco Pasqua. “Già nel 1996 eravamo operativi nel marketing via SMS e negli anni ci siamo evoluti in base alle esigenze del mercato: il nostro obiettivo era quello di essere tra i primi a offrire anche altri canali di comunicazione come Whatsapp (il più diffuso in Italia e in Europa), Facebook e Instagram. Diciamo che abbiamo effettivamente “virato”, prima che il mercato si orientasse in questa direzione e ci siamo “buttati” sul concetto di multicanalità e di nuove tipologie di comunicazione che si traducono in conversazionalità. Inoltre, i brand si rivolgono a LinkMobility per l’attenzione che dedica ai clienti, grazie anche al customer care interamente localizzato in Italia. La società ha inoltre una struttura molto affidabile che risponde ad esigenze di performance molto alte e, soprattutto, vanta una parte dedicata a GDPR e privacy che rappresenta sicuramente un vantaggio”.
Il 3 maggio andrà live un webinar organizzato congiuntamente da Link Mobility e Skeepers per aiutare i brand a soddisfare le aspettative dei clienti. Quali saranno i temi principali che andrete a toccare?
“Noi di Skeepers ci focalizzeremo su tre aspetti principali: una visione omnichannel, che è ancora poco sfruttata ma estremamente utile per poter lavorare sui propri processi a livello data-driven, strategia customer-centric e, infine, la cosa più importante per tutti, ci focalizzeremo sulla conversione generata dall’uso congiunto o meno delle nostre soluzioni e che impatta il fatturato dell’azienda, consentendo in parallelo una maggior fidelizzazione dei clienti”, anticipa Sabrina Agasucci.
“Oltre ad agganciarci e supportare il concetto di omnicanalità, parleremo di un nuovo scenario e di come ci stiamo muovendo verso una nuova realtà phygital”, prosegue Pier Francesco Pasqua. “Parleremo dunque di dualità e di potenziale antagonismo tra negozio fisico e la nuova consuetudine di acquisto online. In Link Mobility, infatti, abbiamo visto che creare canali conversazionali permette avvicinare il negozio fisico a quello virtuale andando a incrementare le vendite e fidelizzare i clienti acquisiti”.
Quali sono i vantaggi della partnership tra Link Mobility e Skeepers?
“Sicuramente questo webinar rappresenta un grande vantaggio, in quanto sarà un incontro divulgativo da considerare come best practice”, dichiara Sabrina Agasucci. “Sarà un’occasione per conoscerci a vicenda e per dare un’informazione su due punti di vista importanti: commerce manager e retail manager. La nostra possibile sinergia è che, lato richiesta recensioni, richiesta feedback e invito alle live, utilizziamo gli stessi canali di Link Mobility quindi, una volta approfondita la nostra conoscenza, potremo sicuramente unire le nostre energie”.
“Siamo due parti che vivono separatamente ma in estrema sinergia”, aggiunge Pier Francesco Pasqua. “In ogni azienda c’è la necessità di avvalersi dei servizi di entrambe le società. Anche i partecipanti al webinar potranno avere modo di capire come ottenere professionalità da entrambe le aziende”.
A chi è rivolto il webinar?
“Il webinar si rivolge a un pubblico molto ampio, operante sia nel B2B che nel B2C. Il nostro target è composto da eCommerce manager, marketing manager, CX manager, retail manager, i responsabili delle attività online, dei punti vendita e dei canali social dei brand”, conclude Sabrina Agasucci
È possibile iscriversi al webinar al seguente link, fino al 2 maggio.
