Oggigiorno la tecnologia è la chiave di tutto. Lo sa bene Positec, realtà globale specializzata nella progettazione e nella produzione di power tools che con il proprio marchio Worx commercializza in tutto il mondo un’ampia gamma di strumenti a batteria e attrezzi da giardinaggio; tra questi, il prodotto di punta è Landroid, un robot tagliaerba altamente tecnologizzato, controllabile da un’app dedicata, che permette una manutenzione del giardino automatizzata.
Landroid è un prodotto “stagionale”, poiché particolarmente richiesto tra la primavera e la fine dell’estate. Questo tratto distintivo comporta alcune criticità: una notevole pressione sul personale del servizio clienti, costretto a gestire un grande volume di lavoro in pochi mesi; la necessità di fornire assistenza specializzata in tempi brevi; il bisogno di un servizio assistenziale multilingue, capace di coprire tutte le aree in cui il robot è commercializzato, ma anche personalizzato a seconda della tipologia di supporto richiesto (on-line, con il contatto diretto dell’azienda, oppure offline, attraverso un rivenditore).
Le proposte di Cloudnova per Positec
Per far fronte a queste difficoltà, Cloudnova – appartenente al Customer Engagement, uno dei competence center di Impresoft – è intervenuta a sostegno di Positec-Worx con l’obiettivo di efficientarne il servizio clienti e, di conseguenza, migliorarne la soddisfazione-utente.
Cloudnova ha individuato due interventi primari per Positec-Worx: digitalizzare per ottimizzare i processi operativi aziendali e prevedere una formazione dedicata al personale, definendo un modello di assistenza al cliente uniforme e valido per tutti gli stati in cui il prodotto è venduto.
Digitalizzazione delle attività di Positec con Growth Suite
Per digitalizzare le attività e per supportare concretamente il personale nella gestione dei picchi di lavoro è stata implementata la Growth Suite di Hubspot con la piattaforma IoT del cliente, in questo modo è stato possibile scandagliare le domande dei clienti e le pregresse richieste di assistenza – nei mercati italiani ed esteri – individuando le principali criticità e definendo quali processi potessero essere automatizzati.
Sempre in ottica di ottimizzazione è stata configurata la conversation inbox di HubSpot, in modo da far confluire in un unico archivio tutte le richieste dei clienti – anche provenienti da canali e paesi diversi – che vengono gestite come singoli ticket. Si è poi resa necessaria l’adozione di un sistema di monitoraggio dell’esperienza utente per valutarne la soddisfazione rispetto al prodotto in sé e al servizio fornito dall’assistenza clienti, ma anche per quantificare il grado di fidelizzazione dell’utente stesso.
Processi di marketing SEO-oriented
Sempre per migliorare l’operatività del Customer Care Cloudnova ha agito anche sui processi di marketing di Positec-Worx: sulla base delle più comuni domande formulate dagli utenti, è stata pianificata la stesura di articoli dedicati e redatti secondo una logica SEO-oriented (Search Engine Optimization). La creazione di una piattaforma web multilingue ha consentito inoltre la condivisione di video, manuali, infografiche e tutorial, che rappresentano un supporto diretto al cliente: in questo modo può risolvere in autonomia alcuni specifici problemi, percependo una maggiore soddisfazione e determinando una contrazione del carico lavorativo del servizio clienti.
La scelta di Positec per i team stranieri
Con specifico riferimento ai team stranieri, non è stata implementata la piattaforma HubSpot, ma è stato prediletto un percorso di crescita pluriennale: settimanalmente, infatti, è data loro la possibilità di chiedere supporto e di ottenere un confronto in merito ad eventuali proposte, in modo da assicurare un miglioramento costante del servizio assistenziale fornito.
Affidandosi a Cloudnova, del competence centre Customer Engagement di Impresoft, Positec è riuscita a efficientare e standardizzare l’operatività uniformando, di conseguenza, i processi all’interno delle diverse sedi europee, funzionale per l’allineamento dei team di lavoro e una maggiore efficienza complessiva.
“Siamo molto felici di aver potuto supportare Positec in questo processo di efficientamento”, racconta Alessandro Bodo, Amministratore Delegato di Cloudnova. “Il Servizio Clienti è un’attività spesso sottovalutata dalle imprese ma rappresenta invece un comparto che lavora molto spesso sotto pressione e a ritmi serrati. Tramite il nostro competence center dedicato ci impegniamo affinché le aziende riescano a rendere più snello ed efficiente il lavoro del proprio Customer Care, in modo che possano massimizzare la soddisfazione del cliente che quindi sarà più portato a fidelizzarsi”.
