I clienti possono ora collegarsi con l’agente virtuale, l’assistenza e l’analisi di Google utilizzando la piattaforma Intelligent Contact Center ™ di Appian

Appian (NASDAQ: APPN) ha annunciato oggi la partnership con il nuovo Contact Center AI di Google Cloud, una soluzione che combina più prodotti AI per migliorare l’esperienza del servizio clienti e la produttività dei contact center. Ciò dimostra ulteriormente l’impegno di Appian nel fornire un’esperienza integrata al cliente attraverso canali e punti di contatto con la piattaforma Intelligent Contact Center™ (ICC) di Appian.

La piattaforma ICC di Appian fornisce funzionalità di intelligenza artificiale (AI) nativa e integrata, basate su una piattaforma Low-code che garantisce un coinvolgimento omni-canale del cliente, la gestione dei singoli casi e soluzioni di automazione intelligenti. Attraverso questa partnership, i clienti ICC di Appian saranno in grado di collegarsi con i tre prodotti principali del AI Cloud Contact Center di Google; Virtual Agent, Agent Assist and Analytics. Questi strumenti sfruttano i bot AI per interagire con i clienti, garantire il corretto funzionamento dei bot e analizzare tutte le attività per massimizzare l’esperienza dell’utente. Dal suo lato ICC utilizza Appian Records per fornire a questi bot una vista completa del cliente in ogni interazione.

Le caratteristiche principali della partnership tra Appian e Contact Center AI includono:

  • Esperienza degli agenti unificata con le integrazioni Omni-Channel: ora è possibile interfacciarsi con Google Cloud tramite smartphone, chat, messaggi di testo e social media, grazie alla gestione dinamica dei casi e l’automazione intelligente di Appian che consente di ottimizzare l’esperienza del cliente e velocizzare la risoluzione dei casi.
  • Robusta automazione intelligente: l’automazione delle attività aumenta la produttività e l’efficacia degli agenti. Utilizzando il Business Process Management (BPM) di Appian, Robotic Process Automation (RPA) e AI per gestire i processi, integrare i sistemi e applicare le regole di business, i contact center sono in grado di automatizzare in modo intelligente qualsiasi interazione tra agente e cliente.
  • Gestione dinamica dei casi: le aziende possono ottenere una vista unica dell’utente e trovare soluzioni a problemi di alto livello in casi di interazioni complesse. Appian unifica le interazioni tra persone, processi, dati e contenuti per creare un’interfaccia così potente da far si che gli agenti forniscano informazioni accurate e raggiungano la risoluzione più velocemente.
  • Piattaforma low-code in cloud: i clienti Appian possono adottare una strategia cloud con una piattaforma per sviluppare applicazioni in low-code, consentendo una consegna rapida delle stesse e modifiche alle applicazioni enterprise che devono soddisfare controlli di sicurezza, riservatezza e conformità.