Per guadagnare in competitività, le aziende dovranno investire sulla personalizzazione dell’esperienza

Le 3C della customer experience

Secondo una recente indagine di IDC, l’82% dei business executive europei ritiene che la customer experience (CX) sia oggi una delle massime priorità aziendali, stimando che gli investimenti delle imprese europee in customer experience supereranno i 100 miliardi di dollari nel 2022.

Tuttavia, creare e gestire un’esperienza cliente che distingua la propria azienda dalla concorrenza non è facile. L’aumento dell’uso della tecnologia da parte dei consumatori si riflette in più interfacce di engagement e in più dati a disposizione delle aziende, ma alza anche le aspettative dei consumatori stessi: dai device mobili all’IoT, dall’elaborazione del linguaggio naturale all’AI, quello che oggi funziona per il cliente potrebbe non essere più sufficiente domani.

Per rendere effettiva una strategia di differenziazione basata sulla customer experience, alle aziende viene oggi richiesta un’alta personalizzazione dell’esperienza – IDC ritiene che la personalizzazione sarà alla base di tutti i futuri modelli di business – sulla quale fondare la capacità di coinvolgere e agganciare emotivamente il consumatore, di creare empatia su larga scala.

L’approccio empatico è fondamentale, ma per risultare vincente deve rispondere alla regola delle 3C: consenso, conversazione, customer journey.

Proteggere i dati non è più sufficiente: le aziende devono anche proteggere l’intero customer journey attraverso il consenso del cliente, così da garantire il rispetto delle normative (per esempio il GDPR) e la confidenzialità. A tal proposito, secondo IDC entro il 2020 il 50% delle imprese integrerà opportunità progressive di consenso in tutte le fasi del customer journey.

La customer experience, sfruttando tecnologie come l’AI e gli assistenti digitali, dovrà poi trasformarsi da transazionale a conversazionale. Entro il 2022, il 30% delle aziende utilizzerà tecnologie interattive conversazionali per supportare attività di customer engagement nel marketing, nelle vendite e nell’assistenza.

Infine, le organizzazioni devono costruire ecosistemi connessi attorno ai loro brand per fornire percorsi diretti e personali ai clienti. Circa il 90% delle imprese, evidenzia IDC, sta investendo in dati e tecnologie digitali per personalizzare il customer journey.

Le 3C e il futuro della CX saranno al centro della nuova edizione dell’ IDC Customer Experience Conference, che si svolgerà all’Hotel Melià di Milano il prossimo 27 giugno. Chairman dell’evento sarà Andrea Sangalli, Research Director, EU CX Practice co-Leader di IDC, e keynote speaker IDC Ivano Ortis, Vice President, IDC Financial, Manufacturing, Retail Insights. Ospiti aziende italiane ed esperti del settore, che porteranno la loro esperienza mettendosi a disposizione della platea di partecipanti.

“La customer experience è divenuta la priorità numero uno per le aziende europee, lasciando alle proprie spalle tematiche quali la sicurezza e l’efficienza, sottolinea Andrea Sangalli. La necessità di differenziarsi obbliga le aziende ad avere una conoscenza sempre più approfondita dei clienti, riconoscendone l’unicità e gestendo l’elasticità della relazione. L’utilizzo di dati consensati, l’adozione dell’intelligenza artificiale e la creazione di una roadmap mirata all’implementazione di una nuova piattaforma CX determineranno i risultati e il successo di molte aziende.”

Hashtag dell’evento: #IDCCX19