Sono molti gli studi e i casi di successo che confermano che uno dei principali punti deboli nella relazione fra un brand e i clienti risiede nei servizi di help line ritenuti in molti casi insoddisfacenti e quindi causa di abbandono a favore di altri marchi e di passaparola negativi, con ovvi impatti sull’immagine dell’azienda ma anche sul conto economico. Queste evidenze stanno spingendo molte aziende a non porre solo attenzione ai classici KPI di efficacia ed efficienza operativa dei propri contact center (first call resolution, tempi medi di risoluzione, etc.) ma anche alla qualità dell’esperienza fornita agli utenti in questi momenti di contatto. Una delle soluzioni più comuni e utili è quella di misurare il cosiddetto CSAT, un indice che valuta il livello di soddisfazione dei clienti rispetto a un servizio erogato.
Nello specifico, dopo un’interazione con l’help line, ai clienti viene chiesto di rispondere a una domanda generale per esprimere un feedback che solitamente varia da “molto soddisfatto” a “non soddisfatto affatto”, e ad altri quesiti più specifici. I punteggi ottenuti aiutano le aziende non solo a valutare la soddisfazione degli utenti ma soprattutto ad avere una base di dati per migliorare le prestazioni, anche dei singoli team e operatori, per esempio introducendo un nuovo tool di supporto o pianificando un training per migliorare la gestione di una problematica ricorrente.
Intervenire su questa metrica non significa quindi solo rendere i clienti più felici, ma contribuire a sostenere la reputation del marchio e aumentare la fidelizzazione, i referral positivi e gli acquisti. Non va dimenticato che le persone si rivolgono ai contact center perché hanno bisogno di assistenza, supporto e aiuto e, per questo, sono punti di contatto cruciali, in grado di confermare o modificare i giudizi dei clienti. Inoltre il CSAT è una metrica fondamentale anche per i responsabili del customer care per capire come stanno operando i team e come possono migliorare
Di conseguenza è importante misurare il CSAT, ma ogni organizzazione dovrebbe avere anche l’obiettivo di migliorarlo. Come?
Gli esperti di Stella Connect, la piattaforma di gestione dei feedback in real-time, coaching e quality management per il customer service di Medallia, hanno individuato 5 driver:
- Raccogliere i commenti. Le richieste di feedback devono essere brevi per non infastidire i clienti. Tuttavia, è importante dare loro sempre la possibilità di fornire una recensione anche qualitativa. È molto più facile risolvere un pain point quando viene lasciato un commento rispetto a una valutazione negativa senza note; inoltre, questi commenti non solo danno all’azienda e al call center una chiara direzione per intervenire, ma mostrano al cliente che la sua opinione è apprezzata e che l’azienda gli dà voce.
- Includere una domanda di follow-up. Questo tipo di quesito è un ottimo modo per approfondire le informazioni già raccolte o un argomento particolare. Dopo che un cliente ha espresso la sua valutazione CSAT, è quindi consigliabile inviare un messaggio di ringraziamento con una domanda di follow-up per chiedere, per esempio, di identificare cosa non è piaciuto nelle risposte dell’operatore o della chatbot. Questi ulteriori dati sono molto utili per capire cosa i clienti si aspettano
- Democratizzare i dati. È importante che l’azienda e i responsabili del servizio clienti abbiano accesso ai dati sulla customer satisfaction, ma anche consentire agli agenti di auto-correggersi avendo accesso alle valutazioni dei clienti attraverso dashboard individuali e flussi di feedback in tempo reale, imparando direttamente da ogni interazione. Questo consente inoltre di risparmiare tempo e risorse nel relazionare i singoli operatori e fornire loro supporto.
- Coaching in tempo reale. È altrettanto centrale che i contact center delle aziende possano contare su sistemi di alert sulle aree di miglioramento particolarmente critiche per poter intervenire subito con azioni correttive, anche in tempo reale, grazie a suggestion inviati in digitale.
- Agire subito su valutazioni negative. Il modo migliore per migliorare il CSAT è agire immediatamente in caso di un mancato apprezzamento. Questo consente di migliorare il sentiment dei clienti in tempo reale e di non perdere la sua preferenza.
La disponibilità di avvisi in tempo reale sui feedback negativi permette di aprire ticket per correggere subito il problema e inviare una nuova richiesta di feedback per misurare il cambiamento della valutazione del cliente. Un valido supporto per ottimizzare CSAT dopo qualsiasi interazione negativa.
“Il servizio clienti è un touch point strategico per aumentare la soddisfazione dei clienti, ma è altrettanto determinante disporre delle soluzioni tecnologiche adeguate”, commenta Vincenzo Prezioso, Sales Director di Medallia Italia. “La soluzione software Stella Connect di Medallia permette infatti da un lato di avere visibilità su come gli utenti percepiscono l’assistenza ricevuta, fornendo informazioni preziose al management, ai responsabili del customer care ma anche ai singoli operatori, dando una valutazione oggettiva della qualità del servizio. Dall’altro, consente di ottenere gli strumenti per poter fornire il giusto supporto, mettendo le organizzazioni nella condizione di poter intervenire subito su punti di frizione grazie a soluzioni come il “service recovery” e coaching one-to-one”.
