Le aziende operanti nelle filiere B2B si trovano a fronteggiare diverse sfide, complici l’incremento dei prezzi delle materie prime, la pressione fiscale e la crescente competizione sui canali digitali. In questo scenario, lo sviluppo di una strategia di “Customer Engagement B2B”, ossia la capacità di intercettare e stabilire poi una relazione personalizzata con i propri clienti aziendali, siano essi diretti o intermediari, può costituire una forte leva competitiva.
A che punto sono le aziende italiane in ambito di Customer experience?
“Il mercato è già proiettato verso un commercio digitale avanzato” – commenta Enrico Maggi, CEO Impresoft Engage e Presidente Impresoft – “ma le aziende spesso faticano a comprendere quanto ogni tassello del processo di vendita – B2B, ma anche B2C – sia essenziale per efficientare il proprio business. Bisogna saper leggere i dati e progettare una catena di valore continuativa e coerente in grado di orchestrare il digital marketing, le digital sales, il digital service. I clienti non vogliono più “solo” un prodotto, ma un servizio di alta qualità in grado di rendere efficiente il processo di acquisto e di massimizzare l’esperienza di prodotto. Molto spesso le aziende ci chiedono di migliorare solo alcuni aspetti, ma quello che serve è un approccio olistico verso il cliente per poter essere competitivi su scala globale”.
Il mercato delle aziende italiane si presenta tecnologicamente immaturo. Secondo le più recenti ricerche si prevede che
- entro il 2025 l’80% delle vendite B2B avverrà digitalmente,
- e che – proprio per questo – l’85% delle aziende si stanno attivando per consolidare le proprie attività all’interno di un’unica piattaforma.
Ma come evidenziato dall’Osservatorio “Digital Innovation” del Politecnico di Milano, su un campione di 657 realtà italiane, ad oggi solo il 47% delle imprese ha all’attivo un e-commerce – ovvero un canale di vendita e di scambio online tra fornitori che si snoda nelle fasi di pre-vendita, ordine, consegna, fatturazione, pagamento e reportistica – supportato da hub tecnologici d’avanguardia come sito, EDI, piattaforme B2B e marketplace. Un gap che nasce generalmente da una resistenza al cambiamento e dalla paura di perdere il controllo dei propri affari, oltre che dal divario tra competenze e tecnologia che non permette di efficientare il sistema e di creare relazioni proficue tra aziende, oltre che con il cliente finale. Inoltre, il mercato italiano si presenta ancora immaturo rispetto alle tecnologie a disposizione se si considera l’approccio delle aziende, come evidenziato dalla stessa ricerca del Politecnico, dove il 46% delle imprese ha ancora un approccio “prodotto centrico”, e solo il 35% è arrivato a un approccio “cliente centrico” – il 19% è in fase di transizione.
Scenario confermato anche dai dati a disposizione di Impresoft Engage, che conta 800 clienti serviti: dividendo il CRM in tre macro aree (Marketing, Sales, Service – che corrispondono anche al modo in cui i sistemi CRM vengono proposti commercialmente dai vendor), solo il 25% ha implementato tutti e tre i moduli, il 45% delle aziende ne ha sviluppato solo due e il 30% un solo modulo.
“Non si può ignorare come il cliente anche nel B2B debba essere al centro” prosegue Enrico Maggi “Questo in considerazione del fatto che il 64% dei buyer di oggi sono millennials e si aspettano un’esperienza d’acquisto digitale senza frizioni 2 e coerente in tutte le fasi del customer journey (dal marketing, al sales, al service). Se una parte della catena non funziona e non riesce a superare in tempi brevi ed efficacemente possibili problematiche, ecco che tutto il processo ne risente indebolendo la capacità dell’impresa stessa di essere competitiva”.
Ma quali sono dunque i trend che definiranno il futuro del B2B?
Secondo Impresoft Engage non si può prescindere da:
1) l’uso di tecnologie abilitanti e competenze digitali avanzate, con la capacità di recuperare e analizzare dati lungo tutta la catena di valore per ottimizzare produzione e distribuzione;
2) l’approccio olistico al cliente, con strategie avanzate di CRM e una customer experience d’avanguardia;
3) l’AI – in termini di tecnologia infatti il 62% delle aziende sta sperimentando soluzioni di GenAI, il 63% sta pianificando di implementare gli investimenti in questa tecnologia nei prossimi 12 mesi con lo scopo di abilitare i due punti precedenti.
