A causa della pandemia le esperienze di acquisto e consumo sono cambiate. Per rimanere competitivi bisogna adattarsi al “commercio unificato”.

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Una nuova esperienza di acquisto che, grazie all’uso delle tecnologie più avanzate, ha fatto cadere ogni barriera fisica e temporale, diventando totalmente fluida e personalizzabile in ogni fase del processo, dalla vendita al pagamento, sia in ambito digitale che in store. È questa forma di “commercio unificato”, una nuova forma di consumo che gli utenti richiedono ora che le profonde modifiche alla customer journey globale, imposte dalla pandemia, sono destinate a diventare strutturali. È quanto emerge dai dati rilevati da Adyenpiattaforma di pagamento internazionale che ha tra i suoi clienti marchi come Spotify, Microsoft e aziende di riferimento del Made in Italy come Prada, Ferragamo e Brunello Cucinelli – da inizio 2020 a fine 2021.

Shopping contactless e omnichannel

Sono i numeri a raccontare come l’emergenza Covid-19 ha rivoluzionato le esigenze di consumo ma anche la customer experience, a partire dai pagamenti. La percentuale di transazioni effettuata tramite POS tradizionale, che nel 2019 secondo i dati della Banca Centrale Europea era arrivata a rappresentare l’85% di tutte le transazioni nel Vecchio Continente, è crollata nel 2020 a seguito delle restrizioni legate all’emergenza sanitaria. E, pur essendo in seguito parzialmente risalita, si inserisce ora in una realtà internazionale del 2021 dove 4 pagamenti su 10 avvengono globalmente in modalità contactless, con punte che in Europa raggiungono il 55%.

Una tendenza che in Italia si collega anche a un progressivo abbandono del contante: in base ai dati di un’indagine precedente realizzata da Ipsos per Adyen nel 2021, più del 63% dei pagamenti degli italiani avviene infatti con soluzioni cashless, sostenute da un uso massiccio delle carte. Ne deriva un consumo che, in tutta Europa, è sempre più all’insegna dell’omichannel, con una crescita del 400% nell’ultimo anno delle transazioni realizzate da clienti che utilizzano tale modalità e una spesa complessiva doppia rispetto a chi predilige solo POS o e-commerce. Si tratta di un ulteriore effetto delle nuove abitudini introdotte dalla pandemia, visto che proprio nel periodo di picco dell’emergenza sanitaria – a metà 2020 – il valore medio delle transazioni omnichannel era cresciuto addirittura del 25%.

Senza soluzione di continuità, dall’online al punto vendita

L’obiettivo è quindi creare una customer experience in linea con questi nuovi modelli di comportamento di una clientela che si aspetta un servizio perfettamente adattabile alle proprie esigenze e operativo ovunque. Ciò ha portato anche grandi marchi a offrire ampi ventagli di nuove soluzioni, come il pagamento tramite link per acquisti effettuati online con successivo ritiro a bordo strada presso il punto vendita. Oppure modalità di self checkout in store sempre più avanzate e ormai utilizzate in ogni settore per offrire agli utenti il totale controllo della loro esperienza in negozio, con la possibilità ad esempio di scansionare i prodotti con l’app del brand, assegnandoli al proprio carrello.

Un’evoluzione che ha coinvolto anche l’e-commerce, le esigenze di consumo si integrano con soluzioni che garantiscono esperienze di acquisto sempre più dirette col prodotto, utile in particolare per i brand che puntano su un servizio di lusso ed esclusivo. L’interazione, ad esempio, tramite smartphone con il personale del marchio permette di personalizzare totalmente l’ordine e procedere a un acquisto digitale efficiente anche per articoli che richiedono di essere concretamente provati o testati.

Un nuovo approccio al food

Particolarmente interessante è la trasformazione del consumo del food e della ristorazione a ogni livello. Innanzitutto perché nella nuova realtà post-pandemica la consegna a casa dal proprio locale preferito è diventata una vera alternativa alla cena fuori: in base ai dati dei player del settore che operano con Adyen a livello internazionale infatti, il 50% dei clienti è arrivato a ordinare cibo una volta alla settimana e il 25% addirittura ogni due giorni.

E anche in questo settore i percorsi offerti all’utenza si sono evoluti in tutte le circostanze di contatto con essa. Si va dall’app del singolo brand per ordinare il cibo anticipatamente e ritirarlo al locale per consumarlo lì o riceverlo senza neppure scendere dalla macchina a cene consumate all’interno del ristorante che è possibile pagare comodamente dal proprio smartphone scansionando un QR code posto sul tavolo per poi scegliere la modalità di pagamento che si preferisce, dalla carta di credito al mobile wallet.

Essere competitivi nel futuro

La rivoluzione commerciale indotta dall’emergenza Covid-19 è quindi davvero variegata e trasversale a tutti i settori e richiede un nuovo approccio da parte delle aziende per mantenere in salute il proprio business.

“Elementi come un e-commerce efficiente o soluzioni tecnologiche in store sono ormai fondamentali per una clientela che sta mutando le proprie abitudini e le esigenze di consumo e si aspetta anche in futuro dalle imprese la capacità di adattarsi rapidamente al cambiamento mostrata durante la pandemia”, sottolinea Philippe De Passorio, Country Manager Adyen Italia, per restare competitivi nel futuro bisogna accettare e vincere la sfida del “commercio unificato” basata su una logica omnichannel che grazie a un costante aggiornamento tecnologico permette di migliorare ogni aspetto della customer experience, a partire da quello fondamentale dei pagamenti, con la velocità richiesta dai clienti e dal mercato”.

Adyen è stato un precursore di questa strategia necessaria per emergere nella nuova realtà del commercio e consumo globale. La piattaforma di Adyen è in grado di unificare i pagamenti online e offline in un unico sistema e riunendo in maniera centralizzata tutti i relativi dati e le informazioni aggregate degli utenti. Per rendere l’esperienza di acquisto flessibile, sicura e realmente su misura, semplificandone ogni fase e generando una fedeltà duratura nella clientela.