I consumatori italiani scelgono sempre più spesso i canali digitali, come e-commerce e social media, per fare shopping, perché li percepiscono come immediati, comodi e convenienti, ma fattori quali tempi di attesa delle consegne, mancato tracciamento e descrizione degli articoli non corrispondente alla realtà – con inevitabili disagi legati alla restituzione del prodotto -, ostacolano ancora un’esperienza di acquisto soddisfacente.
Lo rivela l’ultima ricerca globale sul settore retail, “Analisi delle tecnologie retail: opportunità per migliorare l’esperienza dei consumatori” pubblicata da SOTI, innovatore e leader nel settore della semplificazione delle soluzioni di mobilità aziendale, e condotta su un campione di 13.000 consumatori in 11 Paesi, di cui 1.000 in Italia.
Guardando più da vicino alle motivazioni che orientano le scelte dei consumatori, emerge come lo shopping online venga preferito non solo perché offre un percorso d’acquisto più comodo (56% in Italia, 54% globale) e prezzi più convenienti (51% in Italia, 54% globale), ma anche perché consente di evitare assembramenti di persone (41% in Italia, 50% globale) e per la maggiore disponibilità dei prodotti (44% in Italia e globale).
Il ricorso all’acquisto online viene però frenato da alcuni ostacoli, con molti consumatori italiani che continuano a prediligere lo shopping in negozio, come:
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La preferenza, espressa dal 67% degli italiani (69% globale) per l’acquisto nello store fisico, dove puoi vedere, toccare e provare gli articoli di persona, riducendo quindi il rischio di acquisti errati;
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Una percezione di minore probabilità di reso, con il 32% degli italiani (43% globale) che afferma di restituire meno articoli quando acquista direttamente in store;
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E la possibilità di ottenere subito i propri acquisti, indicata dal 47% dei consumatori italiani (60% globale) come vantaggio dello shopping in negozio.
Social commerce: un fenomeno in ascesa, ma su cui pesa la sfiducia
Tra le forme di acquisto online in maggiore evoluzione c’è il social commerce, che consente ai consumatori di scoprire e acquistare prodotti direttamente dai propri social media preferiti, come Facebook, Instagram e TikTok. Basta considerare che – secondo il report di SOTI – il 21% dei consumatori a livello globale ha acquistato più volte tramite social media negli ultimi 6 mesi, in crescita rispetto al 18% registrato nel 2025 (+17%). Queste piattaforme stanno dunque assumendo un ruolo sempre più rilevante nel retail.
Tuttavia, la stragrande maggioranza degli intervistati mantiene timori o riserve nei confronti di questa modalità di acquisto, legati soprattutto alla sicurezza, alla scarsa trasparenza e a processi di consegna poco affidabili. Criticità già presenti nello shopping su e-commerce e che si riflettono quindi anche sui social, frenandone una più ampia adozione.
Nel dettaglio, gli italiani sono preoccupati di:
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Protezione dei dati e rischi di frode (66% in Italia, 65% globale);
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Ricezione di prodotti differenti da quelli mostrati sui social (40% Italia, 47% globale);
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Mancata consegna degli articoli (28% Italia, 36% globale) o tempi di consegna troppo lunghi (30% Italia, 35% globale);
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Non ricevere aggiornamenti sullo stato di un ordine (22% Italia, 28% globale).
Timori che, in molti casi, trovano riscontro nell’esperienza diretta: il 36% degli intervistati (57% globale) segnala infatti problemi legati alla gestione degli ordini – come ritardi nella consegna, descrizione dei prodotti non corrispondente alla realtà, scarsa comunicazione -, mentre il 49% (40% globale) dichiara di restituire più prodotti quando acquista tramite social media. Inoltre, il 35% (44% globale) afferma che un’esperienza negativa ha dissuaso dall’utilizzare nuovamente i social per fare acquisti.
Operazioni retail connesse come base per uno shopping digitale affidabile
Sebbene i consumatori apprezzino sempre di più la rapidità e la comodità dello shopping online e sui social, la loro esperienza è spesso compromessa da ritardi nelle consegne, limitata visibilità sugli ordini e imprecisioni nella loro evasione. Per i retailer, queste criticità rappresentano molto più che semplici sfide operative: possono incidere direttamente sulla soddisfazione dei clienti, la loro fidelizzazione e propensione a effettuare nuovi acquisti. Con aspettative dei consumatori in costante crescita, i retailer devono assicurarsi che i team in prima linea dispongano degli strumenti e delle informazioni necessari per offrire esperienze fluide in ogni punto di contatto.
Le soluzioni di Enterprise Mobility Management (EMM) contribuiscono a raggiungere questo obiettivo, garantendo un accesso sicuro e in tempo reale ai sistemi critici e ai dati operativi. In questo modo, i dipendenti possono risolvere rapidamente eventuali problematiche, migliorare l’accuratezza di inventari e ordini e offrire maggiore trasparenza lungo l’intero processo di evasione. Dotando i lavoratori in prima linea delle tecnologie adeguate, i retailer possono ridurre gli attriti, rafforzare la fiducia dei consumatori e creare esperienze di acquisto affidabili, capaci di favorire la fidelizzazione nel lungo periodo e la crescita del business.
