I contact center si sono modificati moltissimo negli ultimi anni. Dai servizi bancari e finanziari, dagli ordini online fino all’aggiornamento dei voli e delle prenotazioni alberghiere, l’utilizzo di messaggi alimentati dall’intelligenza artificiale è il passo successivo per creare relazioni profonde e durature tra i consumatori e i brand. I consumatori beneficiano dell’incredibile convenienza e immediatezza di questa tecnologia, mentre i brand traggono vantaggio dallo sviluppo di relazioni dirette con i propri clienti.
L’emergenza Coronavirus, oltre a modificare gli stili di vita delle persone sta spingendo le aziende ad adottare soluzioni di call center alimentati dall’AI. Questo in quanto a molte aziende è stato imposto lo smart working che per alcune realtà è di difficile attuazione e per questo motivo, i contact center delle aziende si stanno rivolgendo all’intelligenza artificiale per colmare le conseguenti possibili lacune nel servizio.
“Questa è sì una soluzione contingente e che riguarda il periodo di estrema difficoltà che stiamo vivendo ma che sarà necessariamente il futuro del customer care, dichiara Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. Ci sarà sempre, per una perfetta esecuzione della richiesta, la necessità di una collaborazione di tecnologia e agenti umani, anche dove sono impiegati i chatbot, ma il COVID-19 ha accelerato la necessità, per le aziende, di possedere messaggistica alimentata dall’AI nei loro contact center.”
Dall’inizio dell’emergenza sanitaria, ad esempio, con i vari Stati e governi che prendevano piano piano iniziative forti per contrastare l’avanzata del virus, sono stati chiusi diversi spazi aerei, è stata vietata la partenza o lo sbarco di aerei provenienti da un dato Paese, è stato proibito a navi da crociera di sbarcare in alcuni porti.
Questo ha conseguentemente sconvolto i piani di viaggio degli utenti e i metodi di lavoro delle aziende turistiche. I centri di assistenza clienti hanno e continuano a sperimentare un aumento senza precedenti del volume complessivo delle chiamate, con aumenti sconvolgenti dei tempi di attesa.
“Vi sono viaggiatori che chiamano per ricevere informazioni, altri che richiedono spostamenti, cancellazioni, rimborsi: una situazione che ha portato il customer care a non fornire il solito rapido servizio, ha aggiunto Bertoldi. La scorsa settimana, ad esempio, gli utenti che cercavano di modificare i loro itinerari con una compagnia aerea nostra cliente hanno sperimentato attese superiori alle 10 ore. In questo momento i brand e i loro contact center devono modificare necessariamente la loro attività, devono riadattarsi per continuare a fornire un servizio di qualità, pur in una situazione totalmente nuova per tutti, anche per l’utente che però ha sempre il desiderio di avere una risposta, anche in modalità asincrona, alla propria richiesta”.
Prevedere più intelligenza artificiale e automazione nel servizio clienti è un’operazione ordinaria, anche prima dell’inizio della pandemia. Gli agenti autonomi stavano diventando sempre più la regola in quanto è il metodo di contatto preferito dai consumatori.
Quello che è improbabile è che l’IA sostituisca completamente gli agenti umani.
LivePerson ritiene che vi sarà sempre necessità del lavoro umano unitamente allo sviluppo dei chatbot, in quanto sono in grado di gestire compiti differenti.
“L’intelligenza artificiale è in grado di gestire, molto bene, compiti semplici come aggiornare indirizzi o fornire lo stato di consegna ma riteniamo, grazie alla nostra esperienza, che il lavoro sinergico di bot e agenti umani, sia l’approccio più corretto, adesso e nel prossimo futuro”, conclude Bertoldi.
Il futuro dei centri di contatto è sempre stato quello della messaggistica AI: i consumatori preferiscono comunicare via SMS, WhatsApp, Apple Business Chat e altri canali di messaggistica, e i brand vedono risultati di business migliori rispetto al vecchio modello della voce.
Questa emergenza accelererà l’interesse delle aziende verso contact center remoti e a soluzioni di lavoro a domicilio per i loro agenti. Le aziende che lo realizzeranno saranno in grado di mantenere un servizio efficiente perché avranno la possibilità di comunicare sugli stessi canali che i consumatori utilizzano per parlare con la famiglia e gli amici.
