Il 60% dei 50 brand osservati nell’Osservatorio WhatsApp Marketing Italia 2026 utilizza WhatsApp azienda in modo prevalentemente reattivo: risponde alle richieste dei clienti senza attivare percorsi strutturati. Il 54% non sfrutta automazioni avanzate e workflow strutturati, mentre il 50% non utilizza la chat per profilare e raccogliere dati evoluti. Le evidenze emergono dal WhatsApp Experience Index, il framework sviluppato da Le Gallucci per analizzare la maturità dell’esperienza conversazionale.
Il WhatsApp Marketing Report Italia 2026, promosso da Alessandra Gallucci e Maria Rosaria Gallucci, combina una survey aziendale, l’osservazione qualitativa dell’ecosistema e un’analisi dell’esperienza vissuta dal cliente. La survey ha raccolto 150 questionari aziendali tra maggio e luglio 2026, verificati e validati. Il 73,3% del campione dichiara di utilizzare WhatsApp in azienda per comunicare con i clienti; il 58% utilizza WhatsApp Business App e il 15,3% WhatsApp Business Platform/API.
Per l’analisi dell’esperienza, tra marzo e maggio 2026 sono state effettuate due conversazioni anonime per ciascuno dei 50 brand selezionati in sette macrosettori, per un totale di 100 interazioni. Le richieste simulate riguardavano informazioni sui prodotti, supporto all’acquisto e assistenza. Il punteggio medio del panel è di 60,9 su 100.
Il WhatsApp Experience Index considera cinque dimensioni: presenza e accessibilità, esperienza di contatto, utilizzo delle funzionalità, strategia conversazionale, innovazione e automazione. I risultati consentono di leggere separatamente la disponibilità del punto di contatto e la capacità di collegare la conversazione a un percorso aziendale.
L’Osservatorio propone così una chiave di lettura utile a imprenditori, responsabili marketing e customer care: valutare come vengono gestite le conversazioni, quali dati producono e come si collegano a processi, responsabilità e strumenti aziendali.
