L’aspetto macroeconomico degli ultimi anni influisce molto sulla fedeltà dei consumatori ai brand. Il 78% dei consumatori italiani è infatti meno fedele a un brand rispetto a due anni fa e i motivi principali sono di natura economica a causa dell’inflazione o per le esperienze negative avute con un’azienda. Il dato emerge da “Total Experience: a new era for customers, employees, and business”, l’ultima ricerca ServiceNow, specialista globale nei workflow digitali.
A causa dell’inflazione i consumatori si aspettano di essere compresi appieno come clienti, per questo le organizzazioni devono investire in strategie di fidelizzazione a lungo termine per acquisire e mantenere i clienti, e queste devono includere elementi di sicurezza IT e protezione dati, risoluzione rapida dei problemi ed esperienze personalizzate.
Lo studio dedicato alla fedeltà ai brand rivela infatti che l’81% degli italiani è più leale a un marchio in grado di comprendere al meglio le esigenze di un cliente e che il 75% darebbe la propria preferenza a un’azienda che investe in tecnologia, con l’obiettivo di offrire un customer service migliore.
Fedeltà ai brand: determinante il servizio clienti
Il 95% dei consumatori italiani afferma che quando un cliente si rapporta con un’azienda, gli aspetti più importanti del servizio sono un customer service in grado di risolvere facilmente i problemi e un buon livello di sicurezza dei dati personali. Altri aspetti strategici che determinano la fedeltà ai brand da parte dei consumatori sono i tempi di risposta (93%), il modo in cui un’organizzazione tratta i propri dipendenti (92%) e l’impegno nelle iniziative legate alla sostenibilità (86%). L’attenzione alle condizioni di lavoro e ai temi ambientali mostra come gli italiani siano molto interessati alle iniziative e alle attività ESG, più che ai fattori tecnologici in generale, indicati dall’80% del campione, o in particolare, come ad esempio avere un buon servizio di chatbot, importante per il 66% degli intervistati.
Consumer tech e retail i settori con il miglior servizio clienti
Secondo la ricerca di ServiceNow sulla fedeltà ai brand, i settori specifici, gli italiani indicano il consumer tech e il retail come le aree di eccellenza per il servizio clienti (entrambi 43%). A seguire la sanità (22%), il banking (21%), le telco (21%), le utilities domestiche (19%), le enterprise tech (19%), le fintech (8%) e fanalino di coda, la PA (6%)
Nella maggior parte di questi settori l’e-mail è il canale di comunicazione preferito, seguito da call center o app, tranne nel consumer tech e retail dove sono fortemente preferiti gli SMS o Whatsapp come seconda scelta.
Per quanto riguarda invece le tecnologie di assistenza clienti moderne che influenzano la fedeltà ai brand come i chatbot, la risoluzione dei problemi (38%) e la comprensione delle domande dei clienti (37%) sono gli elementi più importanti, seguiti da tempi di risposta rapidi (31%), facilità d’uso (29%), possibilità di parlare con una persona reale (27%) e security (21%).
“La fedeltà ai brand rischia di essere un’ulteriore vittima dell’aumento dei costi“, ha dichiarato Filippo Giannelli, area VP e Country Manager ServiceNow Italia. “Le aziende devono lavorare di più per attrarre e fidelizzare i consumatori. L’attuale situazione economica spinge le persone alla ricerca di opzioni convenienti, ma la lealtà può essere guadagnata o persa. I brand che mettono al centro il cliente e investono in tecnologia e canali di comunicazione riusciranno ad affrontare al meglio questo momento”.
