L’utilizzo crescente di Internet e l’evoluzione delle nuove tecnologie ha modificato e di fatto incrementato le aspettative dei clienti. Non molto tempo fa, il massimo che si poteva fare con un telefonino era inviare SMS o giocare a Snake. Ora lo sviluppo tecnologico ha compiuto progressi tali che si pretende di fare tutto attraverso il proprio dispositivo, dal ricevere indicazioni stradali quando siamo alla guida, fino all’effettuare pagamenti bancari o gestire il nostro conto. Questi cambiamenti hanno avuto un notevole impatto su diversi settori, incluso quello bancario. Le banche sono sempre più sotto pressione per il fatto di dover garantire il supporto continuo 24/7 richiesto dai clienti moderni.
Queste nuove aspettative sono state evidenziate di recente nel World Retail Banking Report 2015 di Capgemini, che ha messo in luce come i 15-35enni, la cosiddetta generazione Y, ritengano di non beneficiare di una customer experience di qualità con le proprie banche, dato in contro-tendenza rispetto ad ogni altra fascia d’età. La ragione di ciò risiede nel fatto che ora i clienti si aspettano tutto e subito, dal supporto al servizio e, francamente, perché non dovrebbero? Viviamo in un’epoca di comodità senza precedenti. Posso essere in treno e aprire un conto, prima di arrivare a casa. Se posso godere di un livello tale di semplicità e connettività quando sono in viaggio, perché non pretenderla anche all’interno della mia filiale, dove invece, processi apparentemente semplici come l’apertura di conti, richiedono montagne di scartoffie?
Affinché le banche siano in grado di far fronte a queste aspettative, devono aprirsi al cambiamento tecnologico. La digitalizzazione dei servizi è fondamentale. L’utilizzo di soluzioni che semplificano attività normalmente svolte in filiale, come la compilazione dei moduli, consente alle banche di rafforzare la relazione con il cliente, piuttosto che contribuire ad aumentarne il disappunto.
Esistono diverse soluzioni sul mercato che permettono alle banche di muoversi in questa direzione, facendo risparmiare tempo al cliente e garantendogli il supporto efficiente e puntuale che richiede. Dall’automazione dei flussi di lavoro alla semplificazione dei processi, come l’apertura dei conti o la richiesta di prestiti, le banche possono migliorare l’operatività quotidiana tra la filiale e i centri di elaborazione, riducendo così l’enorme flusso di carta e il tempo passato in attività di back office.
Le banche sono ora in grado di implementare una serie di soluzioni flessibili che consentono loro di adattarsi alle nuove aspettative del cliente e offrire un supporto sempre più presente ed efficace. Ignorando queste soluzioni, gli istituti di credito rischiano di perdere terreno e diventare vittime di questa nuova era che vede la comodità in cima alle priorità del cliente.
Articolo a cura di Giancarlo Soro, Country Manager di Lexmark Italia
