Il 10 Giugno 2020 si è tenuto il Summer CeTIF Summit, denominato “Open Customer Experience – Instant Finance & New Service Models”, ovvero un incontro seminariale organizzato da CeTIF, il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari. L’evento, con i risultati della ricerca del I semestre 2020, si è focalizzato sul tema della customer experience in ottica open. Il mondo finance si interroga, ormai da tempo, su quali siano i modelli di business in grado di rivoluzionare il modo di proporre ed erogare prodotti e servizi finanziari. A tal proposito, i colossi dell’ecosistema digitale, come Amazon, sono in grado di orchestrare contenuti e comunicazioni al fine di generare una user experience distintiva. Clienti bancari e assicurativi ricercano la stessa esperienza nel mondo finanziario.
Dall’incontro emergono interessanti spunti sulle nuove direzioni che il mondo finance sta esplorando, in seguito alla diffusione del Covid-19.
Le banche devono modificare le proprie strategie, non solo tecnologiche ma soprattutto relazionali, di mindset ed organizzative. Nello scenario evolutivo di Open Innovation, bisogna promuovere una più ampia offerta di servizi, che possa essere ritrovata in un’unica piattaforma omnichannel. Si assiste ad una Open Selection da parte della clientela, che richiede di utilizzare un modello di innovazione ibrido, al fine di modulare l’offerta seguendo logiche Lego-based.
Nel settore del Wealth Management, altresì, le comuni logiche di vendita non sono più adatte per soddisfare i crescenti bisogni dei clienti. Ancora una volta, la vera sfida degli intermediari finanziari è quella di creare valore tramite nuove proposizioni di business. Approfondire la conoscenza del cliente e le sue rispettive esigenze diventa cruciale. Tutto ciò può essere fatto tramite modelli di segmentazione, che permettono di passare da una logica di personalizzazione ad una di individualizzazione. Tale passaggio è essenziale per sviluppare modelli di consulenza e nuovi servizi che tengano conto di tutte le necessità dei clienti. Infatti, l’Open Banking permette alle Banche di ampliare le proprie offerte, migliorarne i processi e rappresenta una grande opportunità anche per il lato corporate.
Le Istituzioni, in collaborazione con FinTech e altri player, possono offrire servizi integrati alle imprese, supportandole nel percorso verso la digitalizzazione. Per le aziende, la banca deve diventare sinonimo di business partner. Per far ciò, è utile una base dati più ampia che non guardi solo allo storico, ma che comprenda informazioni contemporanee del mercato e dell’azienda.
Infatti, è stato evidenziato come i dati rappresentino un asset aziendale strategico sia per le esigenze di business sia per quelle legate alla compliance. La loro corretta gestione presuppone, oltre ad adeguati presidi di Data Governance e Data Quality, anche un’organizzazione e un team con competenze adeguate agli obiettivi. In quest’ottica si rende necessario adottare opportuni modelli di Algo Governance per controllare gli algoritmi, in particolare sotto il profilo etico ed evitare che si manifestino bias discriminatori.
Allo stesso modo, il settore assicurativo sta attraversando una profonda trasformazione, verso un approccio sempre più digitale e data-driven. In questo scenario, gli sforzi strategici delle Compagnie Assicurative dovranno porre la propria attenzione su quattro direttrici fondamentali: customer experience, servizi real-time, tecnologie innovative ed ecosistemi interconnessi. Proprio questo ultimo punto rappresenta un elemento imprescindibile per il futuro.
