Dopo quasi due mesi di lockdown, l’inizo della Fase 2 ha dato avvio a un graduale ritorno alla normalità. Si sta cercando di sbloccare la situazione con piccole manovre, con l’obiettivo di far ripartire tutte le aziende e le filiere produttive. Per quanto possa essere difficile da ammettere, il virus ha completamente rimescolato le carte in tavola costringendo le aziende e i consumatori stessi a dover rivedere il concetto stesso di “normalità”. I processi CRM potranno giocare un ruolo decisivo.
Numerose imprese si sono infatti trovate a modificare le proprie relazioni, interne ed esterne, avvalendosi di tecnologie digitali a supporto della loro gestione aziendale. Parlando di sconvolgimenti e riorganizzazioni abbiamo infatti trattato nei nostri ultimi articoli l’argomento “smart working”, fenomeno che ha portato molte aziende a dover gestire da un momento all’altro tutte le proprie attività da remoto.
Quello che abbiamo capito in questo periodo è che non possiamo pensare che tutto rimanga statico. Viviamo in un tempo di cambiamento continuo ed è proprio per questo che diventa essenziale avere accesso a strumenti e processi in grado di far fronte anche ai mutamenti più repentini del mercato.
Come possono le aziende ripartite e adattarsi velocemente ai nuovi cambiamenti?
Aumentare la conoscenza del proprio business e analizzare i processi interni imparando dai propri errori diventa necessario per raggiungere i propri obiettivi. Tenendo poi conto degli ultimi avvenimenti causati dal Virus, risulta essenziale puntare sull’innovazione.
Diventa quindi fondamentale costruire un modello manageriale in grado di cambiare velocemente ed in modo efficace le procedure interne in base alle oscillazioni e alle esigenze del mercato. Le tecnologie digitali, svolgono in quest’ottica, un ruolo essenziale, per farsi trovar pronti davanti a qualsiasi tipo di trasformazione esterna.
Perché i processi CRM possono aiutare i clienti in questa fase
- Per la possibilità di mappare tutte le attività:
In questa fase delicata, i ruoli dei processi CRM assumono maggiore rilevanza. Grazie a questi processi sarà infatti possibile monitorare lo stato di avanzamento delle attività aziendali, mettendo un focus su “dove ci si è fermati”, analizzando la situazione e attuando strategie studiate ad hoc per automatizzare e quindi ottimizzare le tasks interne.
- Per cambiare in modo agevole i flussi di gestione interni in base alle esigenze del mercato:
Come abbiamo già sottolineato, il mercato è in continua evoluzione, ed in questo momento risulta molto complesso prevederne con certezza i mutamenti a breve termine. A maggior ragione dobbiamo riporre ulteriore attenzione nell’adozione di approcci di gestione interni che garantiscano un adattamento rapido ed efficace ai cambiamenti esterni.
Processi CRM ben definiti aiuteranno gli utenti nello svolgimento delle loro mansioni. Dunque, l’utente non si dovrà preoccupare di ricordarsi tutte le procedure aziendali, come quelle amministrative o commerciali, ma sarà guidato direttamente dal processo in modo chiaro ed efficiente, step by step.
In questo modo, in caso di cambiamenti improvvisi del mercato, il management dovrà semplicemente scegliere la procedura più consona da seguire e attivare il nuovo processo, in modo tale da fornire linee guida precise agli utenti che sapranno autonomamente quali mansioni svolgere, senza sprecare tempo e risorse importanti per l’azienda.
- Per facilitare la comunicazione sia interna che esterna all’azienda:
Gli ultimi avvenimenti legati al Virus hanno costretto, molte aziende allo smart working senza nessun preavviso. Questo ha evidenziato, a causa della distanza fisica tra colleghi e superiori, grandi difficoltà nel mantenimento di una comunicazione aziendale interna allineata e coesa tra tutti i reparti.
Ed è proprio in questo ambito che i processi CRM si rivelano una risorsa preziosissima per le aziende, poiché permettono a tutte le aree aziendali di lavorare sulla medesima piattaforma. Implementando processi univoci di Customer Relation e abbattendo le barriere comunicative interne sarà inoltre possibile ottimizzare la comunicazione esterna, fornendo ai clienti risposte di qualità nel minor tempo possibile.
Dunque, attuare processi di Customer Relationship Management, vuol dire anche e soprattutto, porre il cliente al centro della vision aziendale, gestendone meglio le relazioni e aumentandone la fidelizzazione nel corso del tempo.
L’Osservatorio sui Processi CRM continua
L’Osservatorio sui processi CRM di CRMVillage ha rivelato con gli ultimi dati raccolti, che solo il 34,4% delle aziende italiane, ad oggi, si occupa di mappare e monitorare ampiamente i processi critici. Si è inoltre evidenziato che tra i benefici riscontrati da queste aziende a seguito dell’implementazione di processi rivolti al cliente, si possono contare: una maggiore efficienza, un maggior controllo, una consolidazione del rapporto con il cliente e dunque un aumento della Customer Experience.
Visita la pagina dedicata all’Osservatorio e ricevi il nostro White Paper Introduzione ai Processi CRM.
