Il report 2026 sulla Customer Experience (CX) Maturity di Infobip rivela un ampio gap tra gli investimenti nelle infrastrutture di comunicazione e le prestazioni in termini di Customer Journey.
Con le crescenti aspettative dei clienti, raggiungere la maturità in termini di CX è l’obiettivo dei principali brand globali. Questo dipende dalla loro capacità nel creare esperienze sui canali mobili. È essenziale distinguere tra un semplice avviso di frode via SMS e una chat bidirezionale su WhatsApp che consente ai clienti di interagire in tempo reale.
Sebbene il 96% dei brand automatizzi in qualche modo le interazioni con i clienti, pochi riescono a offrire un’esperienza senza interruzioni. Solo il 58% dei brand afferma che i propri canali sono completamente sincronizzati e il 60% dispone di un archivio centralizzato dei dati dei clienti. Ma a un esame più attento, solo il 27% utilizza una piattaforma di orchestrazione e il 50% dei brand dichiara che i propri strumenti sono completamente compatibili con le API. Ciò significa che metà dei brand ha difficoltà a collegare strumenti e dati e molti non utilizzano una piattaforma unificata per creare esperienze davvero senza interruzioni.
Questa segmentazione sta ostacolando l’adozione e l’ottimizzazione dell’IA e impedisce di offrire un’esperienza cliente fluida. Sebbene oltre la metà (53%) dei marchi utilizzi l’Agentic AI nei percorsi dei propri clienti, la crescita è frenata dalla frammentazione dei dati e dalla mancanza di fiducia nella tecnologia. Le organizzazioni indicano la fiducia degli utenti (71%), la privacy dei dati (64%) e l’integrazione dello stacktecnologico (41%) come i principali ostacoli per una più ampia diffusione dell’IA.
Il CX Maturity analizza quali processi i brand stanno attualmente automatizzando, in che modo lo stanno facendo e il potenziale già presente nel loro ecosistema tecnologico per semplificare l’adozione dell’IA e accelerare la crescita.
“Il nostro report sulla Customer journey Maturity mette in luce un punto di svolta per i brand globali nel 2026. La corsa all’adozione dell’IA agentica è già in pieno svolgimento, ma sarà il livello di maturità della CX a determinare i veri differenziatori: da un lato i brand pronti a progettare e scalare percorsi basati sull’IA, efficaci e sostenibili nel tempo; dall’altro quelli destinati a rallentare nella loro evoluzione. Per passare da semplici risposte automatizzate a esperienze cliente profonde e realmente senza soluzione di continuità, è essenziale superare una doppia sfida: l’integrazione di sistemi oggi frammentati e la costruzione della fiducia degli utenti”, ha dichiarato Ante Pamuković, Chief Revenue Officer di Infobip.
Elka Popova, VP of Connected Work di Frost & Sullivan, ha commentato lo stato del mercato: “L’Agentic AI ha ridefinito il panorama della Customer journey grazie alla sua capacità di ragionare, pianificare ed eseguire attività lungo i flussi di lavoro. La sfida si è ora spostata dall’esplorazione del potenziale della tecnologia alla sua implementazione, richiedendo alle aziende di adattare i propri sistemi e costruire la fiducia dei clienti”.
Maturità della CX per settore
L’analisi della maturità CX nei diversi settori mostra che retail e telecomunicazioni condividono la leadership nell’automazione dei journey, entrambi con un punteggio di 32/100, seguiti da vicino dal settore bancario con 30/100. Per quanto riguarda il livello di sofisticazione, le telecomunicazioni emergono come il settore più avanzato con 27/100, leggermente davanti al retail (26/100), mentre il banking si attesta a 21/100. In termini di potenziale dei sistemi, retail e telecomunicazioni si collocano nuovamente al primo posto con 59/100, indicando infrastrutture fortemente orientate all’integrazione tramite API, mentre il banking registra un punteggio leggermente inferiore pari a 56/100. Nel complesso, i risultati indicano che tutti e tre le aree hanno ampi margini di miglioramento, in particolare nella sofisticazione delle interazioni automatizzate.
