Gli strumenti digitali self-service promettono velocità e semplicità, ma la realtà spesso è diversa. Secondo il Liferay 2025 Digital Self-Service Report, il 73% delle persone ha rinunciato a un acquisto online in un e-commerce perché il processo digitale risultava troppo frustrante, mentre il 68% ha abbandonato almeno una volta un’attività online per lo stesso motivo.
Il report realizzato da Liferay, fornitore di piattaforme di Digital Experience (DXP), in collaborazione con la piattaforma di ricerca Pollfish, si basa su un sondaggio condotto su 1.000 adulti negli Stati Uniti.
Lo studio analizza come gli utenti affrontano le attività digitali in modalità self-service, quali ostacoli incontrano e quali elementi rendono realmente efficaci queste esperienze.
Frustrazione diffusa anche tra gli utenti più esperti
Negli ultimi anni il self-service digitale è diventato la norma: gli utenti si aspettano di poter gestire autonomamente servizi e operazioni online, in qualsiasi momento. Tuttavia, quando i percorsi digitali sono complessi o frammentati, l’esperienza si trasforma in lavoro extra per i clienti.
Secondo la ricerca, l’82% degli utenti sente di svolgere attività che un tempo erano gestite da un dipendente. Lo stress è la norma: il 64% si sente frustato e solo il 12% si sente davvero autonomo. Anche tra chi si considera tecnologicamente esperto, il 67% afferma di sentirsi sopraffatto dai processi di assistenza digitale.
Percorsi confusi portano a reinserimenti, riavvii e abbandoni
Un percorso tipico è questo: una persona inizia un’attività sul telefono, passa al laptop per caricare un documento e scopre che la sessione è scaduta. Un indirizzo che l’azienda ha già viene rifiutato. Un errore generico suggerisce di riprovare più tardi senza salvare i progressi. Dopo alcuni cicli così, molti cercano assistenza o si rivolgono altrove.
Il ciclo spesso inizia con istruzioni poco chiare. Solo il 33% afferma che le istruzioni sono di solito o sempre chiare.
Questa ambiguità genera lavoro duplicato:
- l’84% reinserisce informazioni che l’azienda dovrebbe già avere
- il 91% ha dovuto ricominciare un’attività da capo perché qualcosa è andato storto.
Quando il self-service non funziona, gli utenti cercano assistenza umana
Se il sistema è poco affidabile, lo sforzo aumenta e i clienti passano all’assistenza umana o abbandonano il processo:
- il 57% chiama o usa la chat live
- il 39% cerca risposte online
- il 33% riprova più tardi
- uno su quattro (25%) abbandona
I settori più critici
Secondo i partecipanti della ricerca, le esperienze digitali più impegnative si registrano nei settori con elevati requisiti di verifica e conformità normativa, dove dominano moduli e verifiche. La sanità è al primo posto con il 48%, seguita dalla pubblica amministrazione con il 37%, poi assicurazioni e banche con il 32% ciascuna. In questi settori la conformità è fondamentale, le identità devono essere verificate e i dati devono corrispondere con precisione. Quando la posta in gioco è alta e i sistemi sono frammentati, anche i passaggi più semplici possono sembrare un labirinto. La conclusione non è che questi settori debbano evitare il fai-da-te, ma che debbano rispettare standard più elevati.
Cosa chiedono i consumatori
Le persone vogliono istruzioni chiare (57%), semplicità (54%), supporto disponibile quando necessario (42%) e affidabilità, senza errori (34%): questi sono gli elementi chiave per rendere il self-service più efficace. Il 31% vuole poter salvare i progressi e tornare sull’attività più tardi, il 26% vuole un feedback passo passo chiaro su cosa resta da fare e cosa è andato storto, il 24% vuole chat in tempo reale all’interno del flusso e il 19% vuole scorciatoie per utenti abituali.
Se queste componenti vengono implementate, l’esperienza diventa più rispettosa dell’utente: lo sforzo diminuisce, la fiducia aumenta e il self-service assolve pienamente alla sua vera funzione.
Il self-service non è il problema, ma il modo in cui viene progettato
Gli stessi percorsi possono funzionare molto meglio con alcune scelte coerenti. Insieme, queste scelte trasformano il self-service da lavoro extra a tempo risparmiato.
Nel report vengono suggeriti alcuni interventi possibili:
- Un unico profilo che accompagni l’utente – Unificare identità e dati di profilo in modo che i moduli si compilino automaticamente e le informazioni persistano tra i vari passaggi.
- Salvare i progressi e guidare il percorso – Rispettare il tempo del cliente con salvataggio automatico, possibilità di riprendere su qualsiasi dispositivo e un semplice indicatore dei passaggi.
- Aggiungere assistenza umana senza ricominciare – Integrare aiuto in tempo reale quando gli errori si ripetono o il processo riguarda denaro, identità o benefici.
- Costruire affidabilità e ridurre lo sforzo nel tempo – Monitorare reinserimenti, tentativi ripetuti, riavvii e tempo speso nei passaggi critici per migliorare continuamente.
“Le persone ricordano come termina un’esperienza,” ha dichiarato Bryan Cheung, CMO di Liferay. “Nell’ultimo passaggio, ciò che conta è la semplicità e la chiarezza del risultato. Quando un cliente riceve una conferma e sa cosa succederà dopo, l’esperienza si chiude con fiducia, non con incertezza. La fidelizzazione nasce dalla ripetizione di esperienze positive come questa, su tutti i canali. Rendere il percorso digitale chiaro e affidabile significa smettere di allontanare i clienti e iniziare a conquistarne la fiducia.”
