Uno dei processi più delicati per i fornitori di servizi e prodotti finanziari è l’onboarding. Veloce da attivare e senza troppe informazioni personali da inserire. Sembrano queste le caratteristiche più importanti che le persone si aspettano da un processo di onboarding quando attivano nuovi prodotti finanziari digitali. Il digitale è diventato sempre più presente nella vita di ogni giorno: se fino a qualche anno fa per aprire un conto in banca era indispensabile passare in filiale, ora tutto può essere gestito online. Per una banca, perciò, diventa fondamentale semplificare il processo di onboarding attraverso i servizi digitali per non rischiare di perdere potenziali clienti.
Prodotti finanziari: chi è più propenso alla rinuncia della sottoscrizione?
Tuttavia i fornitori di prodotti e servizi finanziari faticano a sfruttare i vantaggi dell’utilizzo del digitale, al punto che in Europa il 68% dei clienti rinuncia a sottoscrivere un prodotto finanziario (dato cresciuto del 5% rispetto al 2020 e quasi raddoppiato rispetto al 2019). Per il 21% di questi la rinuncia è stata causata dal troppo tempo richiesto per la registrazione al servizio e per un altro 21% dalle eccessive informazioni personali richieste: è quanto rivelato recentemente dalla testata specializzata Bank Director sulla base dell’ultimo report “The Battle to Onboard”. Se si prende in considerazione l’età di chi rinuncia si rileva il più alto tasso di abbandono nella fascia tra i 25 e i 34 anni, seguita dai giovani tra i 18 e i 24, segno che le nuove generazioni hanno aspettative più elevate rispetto all’offerta di servizi finanziari digitali. Sempre secondo “The Battle to Onboard” la lunghezza media di un processo di registrazione è di 15 minuti e 34 secondi. Un tempo che, pur essendo in diminuzione rispetto agli anni passati, viene considerato ancora troppo lungo.
Generazioni a confronto
Analizzando poi l’ultimo report BAI, citato da FinTech Futures, si scopre che non sono solo i più giovani a basare le proprie scelte finanziarie sulla qualità dei servizi e prodotti finanziari online. Il 75% dei Millennial è pronto a cambiare il proprio istituto bancario davanti a un’offerta di una migliore esperienza mobile mentre gli esponenti della Gen X sono sempre più orientati ad aprire conti e richiedere prestiti online.
Approfondendo il confronto tra generazioni, Millennial e Gen Z sono certamente i più propensi ad utilizzare strumenti digitali per gestire i propri prodotti finanziari, ma sono portati a rinunciare quando l’onboarding diventa troppo complicato. Inoltre, secondo la recente ricerca realizzata da McKinsey “US consumer experience in banking survey”, in un anno negli Stati Uniti sono raddoppiate le persone intenzionate ad aprire un nuovo conto finanziario e il 20% degli intervistati sta valutando la possibilità di cambiare banca. Dati che mostrano come per gli istituti bancari sia importante proporre soluzioni e offerte in grado di attirare questo largo bacino di utenza. Migliorare e semplificare le operazioni di onboarding potrebbe risultare l’arma vincente, dato che il sondaggio di McKinsey sottolinea la minor soddisfazione dei clienti quando si tratta di aprire un nuovo conto e di risolvere problemi legati al conto corrente. Due punti che raccolgono solo il 69% e il 68% di soddisfazione, ben lontani dall’83% ottenuto se si parla di effettuare pagamenti, prelievi e depositi.
Onboarding dei prodotti finanziari: alcuni consigli da Mia-FinTech
Ecco i 5 consigli di Bruno Natoli, CEO di Mia-FinTech, per rendere più fruibile e sicuro l’onboarding dei prodotti finanziari:
- Semplificare i processi: riducendo il numero di step e informazioni necessari durante il processo di onboarding, utilizzando un linguaggio chiaro e conciso, fornendo una “progress bar” per aiutare gli utenti a capire a che punto del processo sono in ogni momento, senza eccedere nella richiesta di dati personali, limitandosi a quelli previsti dalla legge.
- Fornire istruzioni e supporto agli utenti lungo l’intero processo: comunicare chiaramente e all’inizio del processo tutti i documenti e le informazioni necessari; fornire manuali e guide che guidano l’utente step-by-step nel processo di onboarding ai prodotti finanziari; fornire canali di comunicazione e supporto accessibili e istantanei, come live chat o un customer support team dedicato.
- Utilizzare solidi sistemi di Verifica dell’Identità (Identity Verification): garantendo l’autenticità delle informazioni inserite dall’utente attraverso metodi di verifica di documenti, dati anagrafici e così via; integrare servizi e tecnologie di Identity Verification di provider specializzati per aumentare ulteriormente la sicurezza e integrità del dato.
- Usare Metodi di Strong Authentication: come ad esempio l’Autenticazione Multi Fattore (MFA), sistemi di autenticazione biometrici (come impronte digitali o riconoscimento facciale), sistemi di aggiornamento periodico di password.
- Educare gli utenti in merito alle Best Practices di sicurezza: informandoli riguardo le possibili minacce alla sicurezza e fornendo informazioni riguardanti le best practices in termini di data protection che possono seguire per mantenere la sicurezza dei propri dati finanziari.
