Conversational Commerce: i consumatori vogliono inviare messaggi ai brand

La ricerca Consumer Preferences for Conversational Commerce di LivePerson esamina le attitudini e le preferenze dei consumatori in relazione alle interazioni con i brand, la messaggistica e i chatbot. La ricerca, condotta su più di 5.000 adulti in sei Paesi, ha rilevato che la messaggistica e i chatbot sono sempre più utilizzati, con quasi due terzi di consumatori in tutto il mondo che afferma di gradire la possibilità di inviare messaggi ai brand. L’indagine, inoltre, dimostra che con l’aumento dell’interesse dei consumatori per la messaggistica, i brand devono prestare maggiore attenzione al design conversazionale – la capacità di valutare e ottimizzare le conversazioni – per soddisfare le aspettative dei clienti.

La ricerca, realizzata ad agosto 2019, ha interessato consumatori provenienti da Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania, Giappone e Australia. Tra gli utenti americani, l’interesse nell’utilizzo della messaggistica per interagire con i brand è aumentato in modo significativo, passando dal 52% del 2018 al 62% quest’anno. Gli intervistati provenienti dai Paesi europei hanno avuto la percentuale più alta – pari al 65% – di richiesta di messaggistica. Non sorprende che questa funzionalità sia di maggiore interesse per i giovani, con oltre il 70% delle persone di età compresa tra i 18-34 anni che desiderano comunicare direttamente con le aziende.

Le opzioni di messaggistica possono assumere molte forme, tra cui le applicazioni native di messaggistica di iOS e Android, le piattaforme di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger, assistenti vocali come Alexa e anche applicazioni mobile e siti web dei brand.

La ricerca ha esaminato anche le modalità con cui i consumatori utilizzano i chatbot e la messaggistica per interagire con i brand e il loro approccio nei confronti di queste esperienze.

Effettuare acquisti

La comodità della messaggistica sta cambiando le preferenze dei consumatori

• Il 49% dei consumatori di tutto il mondo ritiene di avere maggiore probabilità di spendere di più con un brand che offre la messaggistica come opzione di contatto.
• I consumatori in Australia, Regno Unito e Francia registrano i più alti livelli di utilizzo di servizi di chatbot, con oltre il 70% degli intervistati che li hanno utilizzati nell’ultimo anno per interagire con un brand; negli Stati Uniti e in Germania il dato è leggermente inferiore con poco più del 50%.
• Tra le persone che hanno interagito con i chatbot nell’ultimo anno, l’80% li ha utilizzati per la customer care, in crescita rispetto al 67% dell’anno precedente.
• Negli Stati Uniti, il 90% dei consumatori “concorda” o “è fortemente d’accordo” che sia più propenso a effettuare acquisti da un’azienda che possa rispondere immediatamente alle loro domande. Numeri altrettanto elevati sono stati riscontrati anche negli altri Paesi presi in esame dalla ricerca.
• Le persone utilizzano sempre più spesso i bot per attività che vanno oltre il tradizionale servizio clienti; il secondo utilizzo più comune è risultato l’assistenza nell’effettuare un acquisto.

Personalizzazione e privacy

Cresce la fiducia soprattutto tra le nuove generazioni

• Il 96% degli americani “concorda” o “è fortemente d’accordo” con l’affermazione: “ho maggiori probabilità di fare affari con un’azienda che interagisce con me in modo personalizzato (che è già a conoscenza di informazioni su di me)”.
• Una piccola maggioranza dei consumatori ritiene che la personalizzazione sia conveniente rispetto a un’invasione della privacy. I più giovani preferiscono la convenienza rispetto alla privacy, mentre è l’opposto per le generazioni più anziane.
• Quando i bot sono sicuri e dispongono di informazioni utili, la maggior parte delle persone è disposta a utilizzarli per un’ampia gamma di casi di assistenza e vendita.

Agenti umani vs bot

Gli agenti umani sono ancora preferiti per alcune situazioni, ma la propensione verso i bot sta crescendo (soprattutto tra i consumatori più giovani)

• I consumatori stanno acquisendo maggiore fiducia nella capacità dei bot di essere d’aiuto nelle attività di routine. Ad esempio, più del 50% degli intervistati ha dichiarato di preferire un bot a un agente umano per informarli sul saldo del conto o aggiornare un indirizzo.
• Al contrario, la fiducia dei consumatori nei bot è più bassa per i compiti più complessi – solo il 15% ha dichiarato di volere un bot che li aiuti a correggere un errore su una fattura.
• I giovani intervistati (18-34 anni) sono stati più propensi a citare “buone” esperienze con i bot, mentre le persone più adulte (oltre i 34 anni) sono state più propense a portare esempi “negativi”. I più giovani, infatti, classificano i chatbot e il supporto tramite agenti umani più o meno allo stesso modo, mentre il segmento over 34 preferisce significativamente gli agenti umani, anche quando viene detto loro in maniera esplicita che un chatbot ha la possibilità di aiutarli.

Esperienze di chatbot e di messaggistica

C’è ancora molto da migliorare riguardo la user experience

• Più della metà degli intervistati si è sentito “neutrale” nei confronti delle loro esperienze con le interazioni con i bot dei brand, mentre i “positivi” e i “negativi” si equivalgono.
• Negli Stati Uniti in particolare, il 20% degli intervistati ha definito “buone” le proprie impressioni verso i chatbot, in crescita rispetto al 13% del 2018.
• La grande maggioranza dei consumatori desidera essere informata se l’agente è un chatbot o un essere umano. Meno del 5% delle persone in ogni Paese ha dichiarato che saperlo non è importante.
• Le persone preferiscono i bot che possiedono nomi del proprio Paese d’origine. Più della metà delle persone in tutti i Paesi (ad esclusione del Regno Unito) ha dichiarato una preferenza per i chatbot con nomi del proprio Paese. Il numero di consumatori che hanno dichiarato di fidarsi maggiormente di un bot con un nome proveniente dal proprio Paese è almeno 3 volte superiore rispetto a chi ha risposto che non è importante.
• Relativamente al genere, una grande maggioranza non ha preferenze e predilige un nome senza genere. Tuttavia, tra coloro che hanno dichiarato una preferenza, è emerso che i consumatori si fiderebbero maggiormente di un chatbot con un nome femminile. È interessante notare che il 7% degli uomini ha dichiarato che sarebbe più propenso a fidarsi di un chatbot con nome maschile, mentre solo l’1% delle donne ha affermato lo stesso.

“La ricerca mostra che i consumatori, in particolar modo quelli più giovani, sono sempre più interessati alla convenienza e facilità d’uso di bot e messaggistica, dichiara Manlio Carrelli, executive vice president, Enterprise Business Group di LivePerson. Detto questo c’è ancora molto da fare per migliorare le esperienze che i consumatori stanno vivendo. I brand più esperti dovrebbero prestare attenzione al design conversazionale per garantire, non solo di offrire ai clienti i loro canali di comunicazione preferiti, ma anche di soddisfare e superare le loro aspettative in quei canali.”

La ricerca Consumer Preferences for Conversational Commerce di LivePerson è stata condotta ad agosto 2019 attraverso un sondaggio online su 5.031 consumatori maggiori di 18 anni negli Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania, Giappone e Australia.

Agli intervistati sono state poste una serie di domande sui temi della messaggistica, chatbot e automazione, e su come preferiscono comunicare con i brand.