In un settore in cui la relazione può fare la differenza, offrire un’esperienza di qualità significa saper coniugare attenzione al cliente, efficienza operativa e capacità di trasformare i dati in valore. È con questo obiettivo che Alidays, azienda specializzata nell’organizzazione di viaggi luxury e personalizzati, ha intrapreso un percorso di trasformazione digitale con il supporto di Atlantic Technologies e delle soluzioni Salesforce.
L’azienda, che l’anno scorso ha registrato un fatturato di 85 milioni di euro, accompagna ogni anno circa 21.000 viaggiatori e gestisce circa 7.600 viaggi su misura in tutti i continenti extraeuropei.
Operando attraverso il proprio network di agenzie di viaggio partner, Alidays aveva l’esigenza di rendere il customer journey più fluido, intelligente ed efficiente, riconoscendo nel customer service una leva strategica dell’intera esperienza di viaggio, anche attraverso l’adozione dell’Agentic AI.
Una relazione più vicina al cliente, in ogni fase del viaggio
Nel settore travel, la capacità di rispondere in modo tempestivo, accurato e personalizzato assume un valore decisivo, soprattutto quando un viaggiatore si trova all’estero e ha bisogno di supporto lontano da casa. Nei momenti più delicati di un viaggio, velocità, competenza ed empatia possono fare la differenza, restituendo serenità e fiducia.
Il percorso di Alidays con le soluzioni Salesforce è iniziato nel 2019 con l’implementazione di Service Cloud (ora Agentforce Service), integrata con il gestionale aziendale, finalizzata a rendere più efficace la gestione del customer care e a mettere a disposizione degli operatori informazioni aggiornate e centralizzate su clienti e pratiche operative.
In un secondo momento, insieme ad Atlantic Technologies, l’azienda ha esteso il percorso alla Marketing Automation e al Loyalty Management. Le soluzioni implementate hanno rafforzato la relazione sia con le agenzie partner che con i clienti finali.
I primi use case di Agentic AI nel customer service
A partire da questo percorso, Alidays ha compiuto un ulteriore passo con Atlantic, attivando i primi use case di Agentic AI. La scelta è stata quella di partire dall’area customer service, da attività cioè ad alto impatto operativo e caratterizzate da una forte ripetitività, dove l’intelligenza artificiale può generare valore concreto sia per gli operatori sia per i clienti; in due ambiti specifici:
- Il primo riguarda la generazione automatica del summary dei case: l’AI crea sintesi strutturate delle interazioni e dello stato del caso, permettendo agli operatori di recuperare rapidamente il contesto e intervenire con maggiore efficacia risparmiando tempo.
- Il secondo riguarda la generazione delle comunicazioni di chiusura dei case, con messaggi personalizzati che spiegano al cliente come il problema è stato gestito e risolto. La comunicazione può essere utilizzata dall’operatore, condivisa con l’agenzia viaggi e, in alcuni casi, inviata anche al cliente finale e al fornitore.
“Generando sintesi di interazioni che, mediamente, per noi oscillano tra le 30 e le 50 a cliente, l’Agentic AI aiuta l’operatore a risparmiare tempo. Tempo che può investire nella relazione, fondamentale, con il cliente”, commenta Davide Catania, CEO di Alidays. “La nostra priorità non è usare la tecnologia ma restituire qualità al lavoro delle nostre persone. Vogliamo liberarle dalle attività più ripetitive perché possano concentrarsi su ciò che fa davvero la differenza: ascoltare il cliente, interpretarne i desideri, costruire itinerari capaci di generare emozioni e trasformare ogni viaggio in un’esperienza memorabile. Per noi l’AI non è il prodotto, ma un abilitatore di valore: uno strumento per essere più vicini al viaggiatore e prenderci cura del cliente con ancora maggiore attenzione.”
Parallelamente, Alidays sta lavorando anche sulla gestione della knowledge base, con l’obiettivo di trasformare le informazioni raccolte in conoscenza strutturata e valore produttivo, velocizzare ulteriormente la risoluzione dei case e migliorare la qualità delle risposte.
Le evoluzioni future: AI conversazionale e agenti intelligenti a supporto della consulenza
Guardando all’evoluzione del progetto, Alidays prevede di estendere nel breve termine l’utilizzo dell’AI nei canali conversazionali, voce e whatsapp, dove potrà assistere gli operatori in tempo reale durante le interazioni, suggerendo contenuti, recuperando informazioni e velocizzando i processi decisionali.
In una fase successiva, l’azienda immagina un impiego sempre più esteso degli agenti intelligenti anche in ambiti come la gestione della loyalty e la consulenza commerciale, collegando in modo sempre più efficace la conoscenza del prodotto, le preferenze del cliente e la capacità degli esperti Alidays di progettare esperienze di viaggio su misura.
“Siamo felici di collaborare con Alidays e di accompagnare l’azienda in un percorso che porta l’Agentic AI in un ambito decisivo per il business: la relazione con il cliente. L’Agentic AI genera valore quando si integra con dati affidabili e processi consolidati, supportando le persone nelle attività quotidiane e consentendo loro di concentrarsi sulle attività a maggior valore. In quest’ottica, affianchiamo le aziende nella definizione di una roadmap di adozione capace di generare valore misurabile.” conclude Emanuele Martini, BU Manager della Practice Salesforce di Atlantic Technologies (Gruppo Engineering).
