Per le imprese italiane, WhatsApp è diventata la soluzione più efficace per instaurare un dialogo diretto con la propria clientela. È quanto si evince dal sondaggio condotto da Commify Italia attraverso le piattaforme Esendex e Skebby su un campione di 1.033 consumatori*.
Sia per le notifiche transazionali (conferme di spedizione o di appuntamento), sia per l’assistenza pre e post-vendita, WhatsApp si aggiudica infatti la medaglia d’oro, conquistando quasi un italiano su due sia sul fronte degli avvisi e delle notifiche (46%) sia su quello del customer care (44%).
La forte familiarità maturata nell’uso quotidiano tra privati ha portato a un’affermazione netta dell’app di messaggistica anche nel dialogo con le aziende. L’incrocio con i dati anagrafici mostra come WhatsApp sia il canale preferito nella maggior parte delle fasce d’età. Fa eccezione solo la fascia 30-45, dove sul fronte dell’assistenza pre e post vendita l’SMS si aggiudica un lieve vantaggio su WhatsApp (45% contro 44%), a conferma di come l’SMS resti un canale di riferimento per un pubblico maturo e digitalmente attivo.
Se WhatsApp è la piattaforma preferita, i dati mostrano con altrettanta chiarezza che la platea dei consumatori rimane fortemente diversificata. Infatti, nessun mezzo, da solo, copre la maggioranza dei clienti, poiché oltre la metà degli intervistati (54% per le notifiche, 56% per l’assistenza) indica touchpoint alternativi a WhatsApp.
In questo scenario, l’SMS si conferma la seconda opzione più richiesta, indicata dal 28% del campione per gli avvisi e dal 27% per il supporto, superando di gran lunga sia la telefonata sia l’email, che si attestano tra l’11% e il 16%, e dimostrandosi quindi un canale che le aziende non possono permettersi di eliminare dalla propria strategia di comunicazione.
“Per sfruttare davvero il potenziale di WhatsApp nel rapporto con i clienti sono necessarie soluzioni professionali pensate per la comunicazione aziendale su larga scala: WhatsApp Business Platform consente di gestire la stessa chat da più reparti, automatizzare le risposte e garantire continuità di dialogo,” dichiara Carmine Scandale, General Manager di Esendex Italia. “Tuttavia, puntare tutto su un’unica piattaforma significherebbe rischiare di non soddisfare le aspettative di una parte consistente della clientela. Per le imprese la strategia vincente oggi è orchestrare i flussi attraverso un approccio multicanale, in grado di ridurre i tassi di abbandono e massimizzare la fidelizzazione”.
