Diventa sempre più importante il loro ruolo nel rafforzare e promuovere la relazione con i clienti dei brand

I marketer italiani e la nuova normalità

Ben lungi dall’essere semplici messaggeri del brand, i marketer italiani hanno ruolo decisivo nel promuovere e rafforzare le relazioni con i clienti. A sostenerlo è la sesta edizione del report State of Marketing, ricerca globale annuale condotta da Salesforce su un campione di oltre 7.000 esperti di marketing che operano in aziende B2B, B2C e B2B2C in oltre 30 paesi, tra cui 300 in Italia.

Dallo studio emerge che gli standard di coinvolgimento dei clienti stanno nuovamente cambiando e che per i marketer italiani l’innovazione è l’assoluta priorità in grado di aiutare le aziende a competere in un panorama che cambia continuamente.

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Nonostante le incertezze attuali, esiste però la consapevolezza condivisa che il business si riprenderà e in questo processo l’innovazione avrà un ruolo chiave. Con una popolazione sempre più digitale, gli esperti di marketing in Italia prevedono che entro il 2030 anche il 5G e la realtà virtuale avranno un forte impatto in termini di trasformazione per il settore.

Dai dati italiani del report State of Marketing emergono tre nuove tendenze:

  • Il Marketing sta assumendo un ruolo sempre più decisivo per le aziende: le aspettative e i comportamenti dei consumatori, così come quelli delle imprese, stanno evolvendo a una velocità senza precedenti. È necessario che chi opera nel marketing assuma sempre più un ruolo di leadership: non a caso l’87% dei marketer italiani guida le iniziative di customer experience della propria azienda, il che richiede l’azione di un approccio combinato tra innovazione tecnologica e organizzativa. In Italia, l’innovazione del settore è oggi la massima priorità, nonché la sfida principale da cogliere.
  • I dati dei clienti sono alla base del Marketing Empatico: i clienti si stanno riadattando a una “nuova normalità” e l’adozione di una strategia di engagement personalizzata ed empatica non è mai stata così importante. Fornire messaggi e offerte in sintonia con le esigenze e le aspettative di ciascun cliente richiede la necessità di fare approfondimenti puntuali. Gli esperti di marketing stanno cambiando il modo in cui raccolgono e gestiscono i dati dei clienti, aumentando l’uso di nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale, che li aiutano a trarre il massimo vantaggio da quelli a loro disposizione. In Italia, si prevede che i marketer arriveranno a utilizzare circa 20 fonti di dati nel 2021 (rispetto alle 14 del 2019), di cui il 79% si appoggia a sistemi di AI per una personalizzazione complessiva della customer experience.
  • I marketer raddoppiano il valore dell’azienda: mentre le aziende stanno passando dalla fase di crisi alla fase di ripresa e adattamento, i marketer hanno un’opportunità unica per trasformare le relazioni con i clienti in valore commerciale. La misurazione di alcune metriche, quali la soddisfazione del cliente, il coinvolgimento digitale e il Customer Lifetime Value (CLV), diventa oggi fondamentale per ottenere un quadro olistico di ciò che sta funzionando e di ciò che manca ancora per il raggiungimento di un customer journey ottimale. I marketer B2B hanno un ruolo particolarmente forte nella crescita del business attraverso l’account-based marketing (ABM). In Italia, solo il 45% dei marketer monitora il Customer Lifetime Value (CLV) per misurare e valutare l’efficacia delle strategie di marketing intraprese.

“La crisi Covid-19 sta costringendo i marketer italiani a ripensare ogni aspetto della propria attività, dalla definizione delle priorità e delle sfide strategiche, alle competenze tecnologiche e di team di cui avranno sempre più bisogno per migliorare sempre più la customer experience nella nuova normalità, ha dichiarato Andrea Buffoni, Regional VP di Salesforce Marketing Cloud. I trend emersi in questa edizione dello State of Marketing sono una guida essenziale per tutti gli esperti di marketing che stanno cercando di capire come evolvere e trasformare il settore”.