Enercom, parte di Gruppo Enercom, uno dei maggiori gruppi italiani privati tra le Utilities dell’energia con una tradizione di 70 anni alle spalle, insieme a indigo.ai ha avviato un importante percorso di trasformazione del proprio servizio clienti. L’obiettivo era quello di migliorare ulteriormente il primo livello di assistenza per i suoi 190.000 clienti, affidando all’Agente AI la gestione delle richieste più ricorrenti e consentendo agli operatori di concentrarsi sulle situazioni più complesse, nelle quali ascolto, competenza e relazione fanno la differenza. Gli operatori vengono coinvolti nei casi in cui il loro intervento può generare maggiore valore per il cliente.
“Questo progetto rappresenta un’evoluzione importante del nostro modello di assistenza: l’automazione non sostituisce la relazione con il cliente, ma la rafforza, rendendo il servizio più tempestivo ed efficace e consentendo alle persone di intervenire dove il loro contributo genera maggiore valore”, dichiara Andrea Tedesco, Responsabile Gestione Claim di Enercom. “Quando viene integrata in processi solidi e rimane sotto la supervisione delle persone, l’intelligenza artificiale può migliorare concretamente l’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, valorizzare le competenze degli operatori. Affidare alla tecnologia la gestione delle richieste più ricorrenti significa restituire al team tempo e attenzione da dedicare ai casi più complessi, all’ascolto e alla componente più importante del Customer Care: la relazione con le persone”.
Il punto di partenza di questo percorso è stato il chatbot tradizionale già utilizzato da Enercom, basato su flussi predefiniti e pensato per offrire un primo supporto digitale ai clienti. Con l’evoluzione delle esigenze e la crescente varietà delle richieste, è emersa la necessità di adottare uno strumento più flessibile, capace di comprendere meglio il contesto e di fornire risposte più puntuali. Il coinvolgimento degli operatori restava infatti necessario nella maggior parte delle conversazioni, anche per attività ricorrenti che potevano essere gestite in modo più efficiente attraverso un maggiore livello di automazione.
Per far fronte a tali complessità, Enercom ha scelto una progettualità AI-based, introducendo nel suo Customer Care un Agente AI conversazionale sviluppato con indigo.ai, disponibile 24/7 sul sito web, sull’app e nell’area riservata.
La piattaforma sfrutta la knowledge base documentale interna per alimentare le risposte con contenuti reali di Enercom, mentre l’integrazione con il sito web e i sistemi aziendali consente all’Agente AI di operare direttamente sui processi, senza limitarsi a fornire informazioni. In questo modo, è in grado di rispondere a domande frequenti, guidare gli utenti nell’utilizzo dei servizi digitali, fornire documentazione e modulistica, supportare la consultazione e la sottoscrizione delle offerte, e raccogliere e registrare l’autolettura, confermandone l’acquisizione.
I risultati non hanno tardato ad arrivare. Nel primo anno di integrazione, le sessioni gestite grazie all’Agente AI sono aumentate del 187% rispetto al chatbot di vecchia generazione.
Non solo: con il 131% di utenti unici in più raggiunti e un aumento del 158% dei messaggi scambiati, la soluzione non si è limitata ad automatizzare i volumi esistenti, ma ha contribuito a intercettare e gestire nuove conversazioni che in precedenza non transitavano dai canali digitali.
Anche il livello di automazione dell’assistenza di primo livello è migliorato sensibilmente, registrando un incremento di 18 punti percentuali rispetto al passato. Oggi, il 98% delle richieste di primo livello viene gestito in autonomia dall’Agente AI, mentre solo il 2% delle conversazioni richiede il coinvolgimento di un operatore.
Con l’introduzione dell’AI, inoltre, il tempo medio di gestione delle richieste è diminuito del 66% e, parallelamente, i ticket di secondo livello si sono ridotti dell’11%. Questo ha consentito agli specialisti di recuperare capacità operativa da dedicare alle attività più avanzate, incluse le tematiche normative.
“La collaborazione con Enercom dimostra come l’intelligenza artificiale possa generare risultati concreti quando viene integrata in modo coerente nei processi aziendali, rendendo più efficace l’intero modello di assistenza. Insieme abbiamo messo le persone al centro, creando un equilibrio virtuoso tra AI e contributo umano lungo l’intera Customer Experience”, conclude Gianluca Maruzzella, CEO e Co-Founder di indigo.ai.
Il percorso di evoluzione dell’Agente AI sviluppato da indigo.ai potrà prevedere un progressivo rafforzamento del dialogo con i sistemi aziendali di Enercom, valutando anche possibili sviluppi legati all’Area Riservata, con l’obiettivo di rendere l’esperienza di assistenza sempre più personalizzata e coerente con le esigenze dei clienti.
