[section_title title=La programmazione informatica riuscirà a sopravvivere nell’era digitale? – Parte 2]
L’apprendimento delle macchine oggi
I benefici pratici dell’apprendimento delle macchine sono già evidenti, specie nell’ambito dell’assistenza clienti. La tecnologia che si basa sull’agente virtuale, sviluppata da WDS, azienda del gruppo Xerox, è ora in grado di apprendere dalle interazioni che avvengono con il cliente, sia online sia dal vivo. Tale tecnologia, inoltre, permette di diagnosticare problemi e proporre soluzioni capaci di fornire risultati tangibili che vanno ben oltre la riduzione dei costi di transazione. Ciononostante, oggi, le macchine non sono ancora in grado di ragionare da un punto di vista “semantico”, ed è tuttora difficile per loro individuare alcuni fenomeni quali l’emozione nel linguaggio. Poiché questo è un fattore essenziale per la buona riuscita dell’interazione tra uomo e macchina, la gestione del dialogo tra questi avrà un peso sempre maggiore sulla formazione lavorativa dei dipendenti, affinché sia possibile intavolare una conversazione efficace con una macchina.
Essendo questo un tipo di apprendimento costante, prevediamo di riuscire a utilizzare le macchine nella maggior parte delle telefonate. Il nuovo ruolo degli agenti umani sarà quindi quello di “formare” e “insegnare” alle macchine, dando loro continui feedback necessari per migliorare le loro performance, intervenendo direttamente in quei casi più complicati per i quali saranno necessari l’esperienza e il “tatto”, tipici di un individuo.
In queste circostanze, è come se il formatore avesse a che fare con un cucciolo molto obbediente. I risultati sono immediati: ciò significa maggior gratificazione nonché soddisfazione sul posto di lavoro.
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