[section_title title=Il marketing multicanale è problematico: meglio la strategia “one store” – Parte 2]
5 punti verso il modello One Store
- Piena visibilità, ovunque. La completa visibilità è essenziale per l’operatività del One Store. Tecnologie di tracciabilità come codici a barre e identificazione a radio frequenza possono ottimizzare la supply chain e permettere di avere tutto sotto controllo, ovunque. Bisogna anche considerare nuove modalità di gestione del personale, poiché è necessaria una collaborazione senza precedenti in tutta l’organizzazione per ottenere una visibilità completa nella catena di distribuzione.
- Ridimensionare la Supply chain. La consegna è uno dei principali campi di battaglia del multicanale. Utilizzando il giusto sistema è più facile aggiungere nuovi servizi: i più richiesti sono la consegna nel giorno stesso, il sistema “Click and collect” in negozio o altri punti per il ritiro e aree espositive dove i clienti possono provare i prodotti. L’aggiunta di nuove modalità che permettono al cliente di provare, acquistare e restituire i prodotti contribuisce all’idea che esista un negozio unico, costruito appositamente intorno a lui
- Migliorare i dati. Per certi aspetti il marketing è più complicato di quanto non fosse in passato. Prima il percorso di acquisto era chiaro e lineare. Si era soliti segmentare i clienti in vaste tipologie e comunicare con tutti loro allo stesso modo. Oggigiorno i clienti possono entrare in contatto con il retailer in molti modi differenti fra loro. Se da una parte questo fa emergere nuove sfide, dall’altra l’avvento dei social media permette di essere più mirati e di potersi rivolgere ai clienti in modo personalizzato. Raccogliendo dati ovunque sia possibile (con il consenso del cliente), è possibile sfruttare la tecnologia per fornire un’esperienza chiara, coerente e personalizzata attraverso diverse piattaforme di comunicazione e contatto, sia queste fisiche che digitali.
- Il successo parte in negozio. Quando le persone visitano un negozio, lo spazio di vendita deve rappresentare per loro una fantastica esperienza. Aiutate il team vendite a contribuire a questo obiettivo, assicurandovi che conoscano bene il prodotto per supportare al meglio le decisioni di acquisto del cliente, che siano incentivati nelle vendite e che abbiano gli strumenti adatti (ad es. tablet e palmari) per rispondere alle richieste del cliente e per effettuare gli ordini di prodotti non presenti in stock. Quest’ultimo aspetto è molto importante, considerando che l’83% delle persone entrano in un negozio con una buona conoscenza del prodotto e sono dotati di smartphone che viene usato come parte della loro esperienza di acquisto.
- Personalizzare le promozioni. Oltre a fornire sconti legati alla fedeltà, sia online sia per via digitale, è possibile creare un’esperienza personalizzata direttamente presso il punto vendita. Tramite un’app per smartphone, dopo aver ottenuto il consenso del cliente, è possibile inviare un messaggio di saluto per accoglierlo in negozio e inviargli offerte e informazioni dettagliate sui prodotti, proprio mentre è impegnato negli acquisti. Con la crescente diffusione dei dispositivi beacon Bluetooth (piccole antenne Bluetooth) è possibile fornire ai clienti informazioni o promozioni mirate in base ai prodotti che stanno osservando in quel preciso momento. Inoltre, se un cliente si è fermato in un’area particolare del punto vendita, l’assistente può avvicinarsi, salutarlo per nome e offrire il proprio aiuto all’acquisto.
Ci attende una fase entusiasmante
Nella Silicon Valley esiste l’espressione “cadere in avanti” per descrivere l’importante lezione che imparano le start-up quando i risultati ottenuti non sono quelli sperati. Se da una parte il multicanale non rappresenta una storia di fallimenti, esistono problemi comuni che ne hanno impedito lo sviluppo. Tutti questi problemi sono ben noti e con il miglioramento continuo delle nuove tecnologie, in particolare dei sistemi di tracciabilità e le modalità per collegare database separati, ci attende una nuova era di innovazione. Si preannunciano nuovi canali per il mercato, nuove modalità di personalizzazione per incrementare la fidelizzazione e migliorare l’esperienza di acquisto in store, dinamica e appagante, sia questa online, che in negozio e da smartphone.
