Pochi momenti di un viaggio sono più scoraggianti del vedere le ultime valigie sparire dal nastro trasportatore e rendersi conto che la propria non c’è. L’aereo è arrivato, gli altri passeggeri se ne stanno andando, ma della propria valigia non c’è traccia.
A quel punto, il bagaglio ha già attraversato una complessa catena di sistemi, controlli e passaggi di mano: accettazione, scansione, carico, trasferimento, associazione al profilo del passeggero e instradamento verso l’area di riconsegna. Quando un anello di questa catena si spezza, le conseguenze sono frustranti.
Oggi, aeroporti e compagnie aeree gestiscono un numero di passeggeri e bagagli senza precedenti e operano in contesti sempre più complessi. Ogni viaggio si basa sulla circolazione accurata delle informazioni tra i vari attori coinvolti. Per questo, la gestione dei bagagli va ben oltre il semplice aspetto del servizio clienti e rappresenta una prova concreta dell’efficienza con cui i dati fluiscono all’interno dell’ecosistema dei viaggi.
Il costo della perdita di un bagaglio
È importante riconoscere i notevoli progressi già compiuti dal settore dell’aviazione civile. Secondo un recente studio di SITA, nel 2024 il traffico passeggeri globale ha coinvolto 5,3 miliardi di persone, mentre il tasso di gestione errata dei bagagli è sceso a 6,3 unità ogni 1.000 passeggeri, in calo rispetto ai 6,9 dell’anno precedente. SITA definisce questo dato come un miglioramento del 67% rispetto al 2007, risultato ottenuto grazie agli investimenti in automazione, sistemi di tracciamento e una gestione più intelligente dei bagagli. Si tratta di un traguardo significativo. Tuttavia, nel 2024 si sono comunque registrati 33,4 milioni di casi di gestione errata dei bagagli, un problema che costa alle compagnie aeree circa 5 miliardi di dollari l’anno.
Queste cifre riflettono la situazione che il settore aereo si trova ad affrontare: la tecnologia sta contribuendo a migliorare le prestazioni del comparto proprio mentre la domanda è in crescita, al contempo, le criticità residue comportano costi elevati, sono ben visibili e rappresentano un aspetto estremamente sensibile per i passeggeri.
Ogni bagaglio è un dato in tempo reale
La gestione dei bagagli viene spesso descritta come una questione di tracciamento. In realtà è una sfida legata alla gestione di dati basata sugli eventi.
Ogni fase del viaggio di un bagaglio genera un evento: l’accettazione al check-in, il carico sull’aeromobile, il trasferimento tra voli e l’arrivo all’aeroporto di destinazione. La Risoluzione 753 della IATA, l’associazione di categoria globale delle compagnie aeree, riflette questo approccio e impone alle compagnie aeree di tracciare i bagagli in punti chiave, tra cui accettazione, carico, trasferimento e arrivo.
Il valore di tali eventi dipende da ciò che accade successivamente. Una scansione è di utilità limitata se serve soltanto a registrare informazioni per un’analisi a posteriori, diventa invece molto più preziosa quando è in grado di innescare un’azione mentre c’è ancora tempo per influenzare l’esito della situazione. È possibile individuare con sufficiente anticipo un bagaglio a rischio di perdere la coincidenza? Può il personale di terra dare la priorità ai bagagli giusti all’arrivo di un volo in ritardo? Sono domande che richiedono dati accurati, interconnessi e disponibili in tempo reale.
Dimenticare la biometria e puntare sul tracciamento dei bagagli
La gestione dei bagagli è un esempio che serve anche a superare la retorica più speculativa circa l’aeroporto del futuro. È facile parlare di percorsi basati sulla biometria, assistenti AI, gemelli digitali e terminal intelligenti. Tuttavia, l’esperienza del passeggero ne risentirebbe comunque se la struttura operativa sottostante risultasse frammentata.
Virgin Australia offre un’idea della direzione che sta prendendo il settore. La compagnia aerea ha introdotto un sistema di tracciamento dei bagagli tramite la propria app, con notifiche che informano i passeggeri quando la valigia è pronta per l’imbarco, quando viene caricata sull’aereo e quando arriva sul nastro trasportatore. L’azienda ha dichiarato che lo strumento è stato utilizzato dai viaggiatori circa 1,3 milioni di volte.
Questo dimostra che i passeggeri non desiderano ricevere informazioni soltanto dopo che si è verificato un problema. Si aspettano sempre più spesso che le compagnie aeree e gli aeroporti colleghino i dati alla loro esperienza, man mano che il viaggio prosegue.
L’importanza di un quadro d’insieme condiviso e in tempo reale
Gli aeroporti non sono sistemi singoli. Compagnie aeree, gestori aeroportuali, addetti ai servizi di terra, autorità di frontiera, squadre di sicurezza, esercizi commerciali, team di manutenzione e fornitori di tecnologie: tutti questi attori influenzano l’esperienza del passeggero e ognuno ha i propri sistemi, le proprie priorità e criticità da gestire. Un bagaglio smarrito può rappresentare una questione di assistenza clienti, ma è anche un problema di dati, logistica e coordinamento.
I modelli di integrazione tradizionali non sono stati concepiti per questo scenario. Molti sistemi aeroportuali e di compagnie aeree sono stati progettati per gestire registrazioni, transazioni e reportistica. Questi aspetti rimangono fondamentali, ma quando si verifica un’interruzione operativa, i team devono poter agire in base a ciò che sta accadendo nel preciso momento, anziché limitarsi a quanto già avvenuto.
È qui che lo streaming dei dati in tempo reale offre un vantaggio concreto. Gli eventi vengono trasmessi attraverso l’intera organizzazione man mano che si verificano, invece di rimanere confinati all’interno di singoli sistemi. Nel caso dei bagagli, questo si traduce in un’identificazione più tempestiva di quelli a rischio, notifiche più precise per i passeggeri, un miglior coordinamento tra i team e una risoluzione più rapida del problema.
L’AI accresce il costo dei dati di scarsa qualità
Aeroporti e compagnie aeree stanno già valutando come l’AI possa supportare il servizio clienti, la manutenzione predittiva, la gestione dei flussi di passeggeri e la pianificazione operativa. Man mano che questi sistemi passano dalla semplice analisi all’elaborazione di raccomandazioni, i dati su cui si basano assumono un’importanza crescente.
Nell’ambito della gestione bagagli, una raccomandazione errata potrebbe indirizzare il personale di terra verso l’area prioritaria sbagliata, fornire al passeggero informazioni imprecise o generare ulteriore lavoro durante un viaggio già caratterizzato da disagi. Gli operatori devono sapere quali informazioni siano state utilizzate dal sistema di AI, il motivo alla base di una raccomandazione e se questa sia sufficientemente affidabile da giustificare un intervento. Una piattaforma di data streaming è in grado di rendere disponibili gli eventi in tempo reale ai sistemi appropriati, garantendo al contempo controlli chiari su accesso, qualità e riutilizzo dei dati.
L’aeroporto del futuro
La modernizzazione dell’aeroporto non può limitarsi all’esperienza vissuta dai passeggeri. Dietro le quinte, occorre concentrarsi sulla creazione di un’infrastruttura dati che consenta all’intero ecosistema aeroportuale di operare sulla base di una visione affidabile e in tempo reale di ciò che sta accadendo. Lo smarrimento dei bagagli è forse una delle frustrazioni più storiche legate ai viaggi aerei, ma è anche uno degli indicatori più chiari delle sfide che gli aeroporti devono affrontare nell’immediato futuro.
A cura di Radhika Kapur, EMEA Partnerships Leader, Confluent
