Fidelizzare il cliente diventa fondamentale se si vuole cavalcare l’onda dell’eCommerce anche nel 2023.
L’e-commerce non si ferma: dopo un fatturato globale di 5,7 trilioni di dollari nel 2022 (di cui l’Italia ha generato 48,1 miliardi, con il +20% rispetto al 2021), le previsioni per il 2023 sono ancora al rialzo, stimando 6,51 trilioni di dollari per l’anno in corso. Una crescita che non accenna a fermarsi, con gli e-commerce che occupano sempre più spazio nell’ecosistema del retail B2C: il 20,8% delle vendite totali nel 2022, con proiezioni al 23% per il 2025.
L’abbandono del carrello persiste ancora
In questa cornice, le possibilità per aziende e attori fintech si moltiplicano, grazie anche alle opzioni offerte dal commercio online, come social commerce, live commerce e pagamenti pay-by-link. Eppure, il tasso di abbandono carrelli ha sfiorato, nel 2022, il 70%, e il 79% degli utenti teme di poter essere vittima di una frode online. Tra le principali motivazioni di abbandono, gli utenti citano la scarsa affidabilità trasmessa dalla pagina di pagamento e problemi durante la transazione, come, per esempio, tentativi di pagamento molteplici. Timori che sembrano confermati dai dati della Polizia Postale, che registrano, per il 2022, un aumento percentuale del 3% sui casi trattati di truffe online (15.508 in totale).
Fidelizzare il cliente: i suggerimenti di Payplug
Per questo motivo, Payplug, la soluzione di pagamento online e omnicanale per PMI, grandi aziende e fintech, consiglia 5 modalità per fidelizzare il cliente e rendere il proprio e-commerce sicuro e competitivo, dalla personalizzazione dell’esperienza lungo tutta la customer journey, fino alla protezione dei dati del cliente e a esperienze calibrate su ogni diverso device.
Secondo dati raccolti da Payplug, infatti, un cliente appagato della propria esperienza è portato a spendere di più, con valori medi per i carrelli su mobile superiori di 21€ a quelli effettuati da desktop. Il 39% degli utenti, invece, afferma di preferire il pagamento rateizzato del proprio acquisto, modalità che può portare a un aumento complessivo del valore del carrello del 45%. Di seguito i consigli completi di Payplug.
1. Rendere l’esperienza fluida e device-specific
Con il 51% delle transazioni effettuate su device mobili (dati Payplug), fornire un’esperienza fluida e agevole, personalizzata su ogni diverso dispositivo, permette di fidelizzare il cliente maggiormente e portarlo a concludere l’acquisto con più facilità. Un’accortezza che giova anche al merchant, in quanto, secondo Payplug, il valore medio di un carrello mobile è superiore a quello “riempito” tramite desktop: 71€ contro 50€. In questo senso, sarà inoltre prezioso dotarsi di gateway di pagamento che possano connettersi simultaneamente a diversi PSP (Payment Service Providers) e, eventualmente, ritentare immediatamente un pagamento che, per mancata comunicazione con il server, non sia andato a buon fine al primo tentativo.
2. Permettere al cliente di scegliere la modalità di pagamento
Nel 2023, la personalizzazione dell’esperienza di acquisto di ogni cliente passerà anche per la scelta del metodo di pagamento preferito (carta di credito, wallet, etc). Secondo i dati raccolti da Payplug, il 50% degli acquirenti desidera poter pagare attraverso modalità one-click, utilizzando dunque dati di pagamento pre-memorizzati e conservati in tutta sicurezza sul sito. Il 39%, invece, preferisce effettuare un pagamento rateizzato secondo la modalità Buy Now, Pay Later che conduce a un aumento medio del 45% sul valore di partenza del carrello, traducendosi in un +10% di volume di affari annuo del merchant.
3. Personalizzare le vendite grazie all’omnicanalità
L’approccio omnicanale al retail e-commerce, che offre al consumatore molteplici strade con cui interagire con il merchant e completare la propria esperienza di acquisto, sarà uno dei maggiori trend per gli acquisti online del 2023. Infatti, il 70% delle aziende medio-grandi lo considera una direzione obbligata per lo sviluppo strategico del proprio business. I dati mostrano inoltre una propensione sempre maggiore del cliente alla cessione delle proprie informazioni personali nel caso in cui questo comporti un vantaggio per la sua esperienza (l’87% degli intervistati secondo una ricerca del Politecnico di Milano), passaggio fondamentale per implementare corretti processi di vendita su più canali. Ciò si traduce in ulteriori opportunità di vendita personalizzata, e dunque in una maggiore fidelizzazione del cliente verso il merchant. Scegliere correttamente il proprio partner di gestione dei pagamenti digitali significherà quindi maggiori opportunità per la propria azienda, e maggiore soddisfazione da parte dei clienti.
4. Fidelizzare il cliente co una pagina di pagamento chiara e sicura
Un primo aspetto importante per fidelizzare il cliente riguarda la personalizzazione della pagina di pagamento, che Payplug consiglia di costruire abbinata al template del proprio e-commerce, includendo elementi che richiamino l’identità visiva del merchant. Inoltre, sarà opportuno inserire sia i loghi ufficiali dei sistemi di pagamento utilizzati, sia appositi loghi a certificare la sicurezza della pagina stessa. Infine, meglio non reindirizzare l’utente a una pagina esterna al momento dell’inserimento dati e conferma acquisto, ma integrare questo passaggio nella pagina principale attraverso una lightbox in sovrimpressione.
5. Recensioni come passaparola per fidelizzare il cliente
Anche nell’era della connessione online, il passaparola si rivela uno strumento prezioso per far crescere la reputazione del proprio business, fidelizzare il cliente e ampliare il proprio parco clienti, proprio a partire dalla fiducia pregressa di altri clienti. Come rivelato da alcuni dati di Trustpilot, le recensioni condivise con altri utenti a seguito di un acquisto o un’esperienza sono ormai parte integrante del customer journey, e dunque influenzeranno positivamente – o negativamente – gli altri utenti. Ciò è vero per il 93% dei consumatori, che affermano che le loro decisioni in materia di acquisti online sono influenzate dai feedback di altri peer. L’89%, invece, afferma di consultare recensioni preesistenti prima di effettuare un acquisto, mentre il 75% si aspetta, al termine del ciclo di acquisto, di poter condividere le proprie impressioni con gli altri utenti.
