C’è ancora una risorsa importante per i brand che non ha prezzo e non conosce crisi: l’ascolto degli utenti. Il dialogo paga ancora, in termini di fiducia, qualità del servizio offerto e fidelizzazione della clientela. Particolarmente in un settore come quello dell’e-commerce, dove nel carrello degli utenti non si propone solo merce, ma un servizio a tutti gli effetti.
Porre al centro il cliente può essere la chiave di volta del successo di una strategia aziendale: un dialogo diretto con gli utenti, risposte e contenuti su misura, aggiungono valore reale all’offerta aziendale. Mettere a disposizione strumenti per interagire con le persone – i canali social sono un potente strumento in questo senso – ma anche blog dedicati e community di ascolto, posizionano il cliente al centro di una strategia comunicativa e di marketing che risulta essere vincente.
È una comunicazione di valore non solo per i clienti, ma anche per l’azienda stessa: gli spunti offerti possono essere sorprendenti e interessanti. Per questo analizziamo con grande interesse ogni tendenza che emerge dai comportamenti di navigazione e di acquisto per perfezionare i nostri meccanismi. Saranno poi i clienti stessi a decretare il successo delle iniziative, ripagando gli sforzi dell’azienda.
Un esempio concreto è il nostro blog, che rappresenta un canale diretto verso il mondo dei nostri clienti. All’inizio di quest’anno abbiamo lanciato l’idea di estendere il periodo di reso gratuito a 30 giorni, ed abbiamo posto la questione sul blog. Il risultato è stato particolarmente interessante: oltre ad un quasi plebiscito per la nuova proposta, sono arrivate anche numerose idee e considerazioni che ci saranno senz’altro utili in futuro.
Nell’ambito di una congiuntura economica sicuramente non facile, strumenti di questo tipo – penso al blog, ma anche a tutti i canali social di cui facciamo uso – possono rappresentare un’importante leva per le aziende, per creare un legame con gli utenti e fidelizzare la clientela. Al contrario, strategie poco attente in questo senso possono rivelarsi controproducenti, con la probabilità di propagarsi in maniera virale ed essere poi difficili da contenere e risollevare.
Il successo dell’e-commerce è decretato in buona parte dalla propria reputazione online. Il dialogo con i clienti può rappresentare per le aziende un’occasione di effettivo miglioramento e può realmente fare la differenza, sia in termini di soddisfazione della clientela, che di crescita aziendale.
Alberto Gaglio, Country Manager di EMP Mailorder Italia
