Dopo i numeri da record del 2020, il Black Friday 2021 sarà il vero banco di prova per la solidità della crescita dell’eCommerce. Come è noto, il 2020 ha segnato un’evoluzione delle abitudini dei consumatori dovuta ai molteplici lockdown, con uno spostamento massiccio degli acquisti dai negozi fisici a quelli online. Ebbene, alla fine del 2021 – dopo i periodi più intensi del Black Friday e Natale – faremo i conti con quanti di questi nuovi clienti saranno tornati a comprare sugli stessi siti eCommerce o avranno abbandonato le “nuove abitudini”.
Come vedremo, il trend di vendite continua a essere in crescita, ma non ai livelli esponenziali del 2020.
Si torna sempre dove si è stati bene, si sa. Un’esperienza positiva non solo in fase d’acquisto ma anche durante e dopo la consegna dell’ordine è determinante nella scelta di acquistare ancora.
Un ruolo decisivo lo giocano naturalmente anche la qualità del prodotto e le strategie di fidelizzazione del team di marketing. Secondo una ricerca Salesforce (State of the Connected Customer, II ed.) l’81% dei consumatori afferma che ricevere aggiornamenti proattivi sugli ordini gioca un ruolo decisivo nelle decisioni di riacquisto.
Qapla’ ha effettuato una ricerca per analizzare in profondità i trend dei passati Black Month (intendiamo il periodo comprendente le 2 settimane precedenti e le 2 successive al Black Friday) e le relative criticità, per trasformarle in opportunità e porre le fondamenta di una relazione.
Black Friday 2020: l’anno del boom
Crescita spedizioni generale dal Black Month 2019 al Black Month 2020
Gli ordini nel Black Month 2020 sono quasi raddoppiati rispetto a quelle del 2019, con alcune differenze tra i vari settori merceologici. Vediamo il confronto tra i due periodi, basato sul tracking delle spedizioni dello stesso campione di siti eCommerce.
Il 2020 ha in generale raggiunto numeri sensazionali, se comparati all’anno precedente.
I settori che hanno segnato performance da record sono Fashion, Food e Wine&Beverage.
Logistica e Customer Care sotto stress
Il Black Month mette a dura prova non solo i vari reparti delle aziende eCommerce (marketing, operations, supporto clienti, gestione del magazzino, etc.) ma anche tutto il sistema dei corrieri espressi. È lecito aspettarsi un aumento dei problemi nelle spedizioni e nei tempi di consegna, dato l’aumento degli ordini, rispetto ai periodi “ordinari”.
Un confronto tra 2019 e 2020 mostra in realtà un calo del -33% dei problemi riscontrati nelle consegne nel mese del Black Friday (per problemi qui consideriamo quelli censiti da Qapla’ come “spedizione rientrata”, “ritardo”,“eccezione”, “tentativo di consegna fallito”).
Dunque, nonostante la crescita del 2020 la catena della logistica ha ben tenuto, dopo i colli di bottiglia del primo lockdown. Una gestione accurata di tutta la fase di evasione degli ordini e di spedizione della merce attraverso appositi software può aver contribuito a contenere l’insorgere dei problemi (il campione studiato utilizza la piattaforma Qapla’).
Tuttavia, i tempi di spedizione nel 2020 si sono allungati inevitabilmente, anche se di poco.
Abbiamo analizzato la durata delle spedizioni da quando la merce parte dal magazzino (status ordine: “partito”) a quando è consegnata al domicilio del destinatario (status ordine: “consegnato”).
Distinguersi con la Delivery Experience
Un aumento dei problemi logistici e dei tempi di spedizioni è fisiologico per un sito eCommerce in un periodo come il “Black Month” e il Natale, ad alto stress per tutta la supply chain e in particolare per i servizi dei corrieri espressi. Questo può tradursi in una crescita delle richieste dei tuoi clienti al tuo customer support team.
Ma l’esito di questo fenomeno non è necessariamente un’assistenza sommersa di chiamate e sull’orlo di una crisi di nervi. Né sarà una scelta obbligata assumere personale ad hoc per i picchi stagionali.
Dall’”happy problem” della crescita degli ordini può nascere una grande opportunità: aiuta il cliente con efficienza, velocità e cortesia e lo conquisterai per sempre, facendolo persino dimenticare del disagio vissuto. Se ben assistito, l’esperienza che ricorderà sarà positiva e questo può differenziarti in un mercato affollato o in lotta per il prezzo più basso.
Qapla’ è la soluzione per gli eCommerce che mirano a distinguersi per una superiore esperienza di consegna fornita a tutti i destinatari. Non appena l’ordine è partito, il software invia – in modo automatico – delle notifiche aggiornate sullo stato della spedizione, così si registrano, in media, il 54% in meno di richieste al customer care. Infatti, le richieste sullo stato delle spedizioni, dette WISMO (Where Is My Order?), oscillano tra il 30% e il 50% di quelle ricevute dai customer care team delle aziende eCommerce ma possono raggiungere picchi del 70-80% in periodi intensi come il Black Friday e il Natale (fonte: Convey).
Anche una risposta rapida ed esaustiva alle richieste dei clienti fa la differenza: con un’unica piattaforma il tuo Support Team può assistere il cliente in tutta la fase di spedizione, non importa quale sia il corriere usato, il canale di vendita o il paese di destinazione. Tutte le informazioni sulla spedizione, il tracking e le eventuali note del corriere o i ticket aperti sono a portata di click su un’unica dashboard.
Non sottovalutare il ruolo dell’assistenza post-vendita durante il Black Friday: per il 74% degli acquirenti online la fase di spedizione è la parte più importante in tutta la shopping experience (fonte: Route).
Black Month: quali sono i giorni con i record di vendite?
Nel 2020 il Black Friday è stato – a livello internazionale – venerdì 27 Novembre, poi seguito dal Cyber Monday lunedì 30 Novembre (il giorno dedicato alle offerte nel settore tech). Questo non esclude che molti eCommerce abbiano lanciato delle offerte in un periodo più esteso, infatti in questo whitepaper parliamo di Black Month anziché di singole date: nel 2020 consideriamo il periodo 13 novembre 2020 – 10 dicembre 2020.
Qui vediamo in che percentuale si distribuiscono gli ordini nei giorni della settimana per un insight sul comportamento dei consumatori e eventuali azioni di marketing da attuare. Per i 7 Paesi in esame, invece, abbiamo isolato le 5 date con più ordini in tutto il Black Month. In generale, il Lunedì e il Venerdì sono i giorni con più ordini online e non ovunque il Black Friday vero e proprio è stato il giorno record: solo in Italia, Spagna, Germania e Paesi Bassi.
Come varia l’ordine medio durante il Black Month?
Il periodo del Black Friday è per sua natura caratterizzato dagli sconti e le offerte a tempo limitato che attirano clienti non abituali e aumentano dunque il numero degli ordini. È interessante indagare come varia lo “scontrino medio” (media degli ordini) nel Black Month rispetto al mese precedente: incidono più i ribassi nei prezzi o il maggior numero di articoli nei carrelli?
I dati ci dicono che il trend varia in modo netto a seconda del settore, ma in generale lo scontrino medio si abbassa di quasi -7% nel Black Month 2020 rispetto al mese precedente:
Le previsioni su Black Friday 2021 e Natale 2021
Ora che abbiamo visto in dettaglio quali sono state le performance dell’eCommerce e delle consegne negli scorsi anni, spingiamoci verso una previsione per i prossimi mesi.
La nostra stima si basa su una serie storica di quasi 5 anni, di quasi 7 milioni di spedizioni totali tracciate su Qapla’ da un campione di aziende di commercio elettronico.
Non sorprende che il tasso di crescita previsto sia notevolmente inferiore rispetto allo scorso anno, che è sfuggito a ogni modello previsionale: le note misure restrittive sui negozi fisici e sugli spostamenti hanno spinto molti utenti verso lo shopping online nel Black Month 2020.
Secondo la nostra elaborazione, Novembre 2021 è comunque in crescita di più del 17% rispetto allo scorso anno. In seguito, prevediamo un calo delle spedizioni a Dicembre di quasi il 2% per poi risalire a Gennaio 2022 con un +8% rispetto al 2021. Abbiamo incluso anche Gennaio in questa analisi perché mese strategico per gli sconti in Paesi come la Spagna dove la festività de Los Reyes (6 gennaio) e i giorni adiacenti sono caratterizzati da offerte e campagne di marketing dedicate
