Secondo Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19 – una recente ricerca di IFS – le aziende stanno perdendo l’occasione del post-pandemia per correggere i processi interni e affrontare le cause di fondo dei problemi legati alla customer experience.
La ricerca ha preso in esame società di tutto il mondo, intervistando oltre 1.700 top manager e più di 12.000 clienti. Dai dati emerge che nonostante la maggior parte delle aziende (il 66%) investa oltre $250.000 l’anno per valutare la customer experience attraverso strumenti quali il Net Promoter Score, le recensioni e le indagini di customer satisfaction, l’82% di esse non è in grado di riportare neanche un esempio positivo recente di una customer experience fluida, a dimostrazione che gli attuali processi di customer experience non affrontano la questione nel suo complesso.
Se da un lato il customer service è oggetto di molta attenzione, dall’altro sono molto più importanti per il successo di un’azienda i punti di inflessione che si verificano nel corso di un’operazione e che riguardano i processi, le soluzioni tecnologiche, il coordinamento umano, ma che sono quasi sempre trascurati. Soltanto un’attenta orchestrazione di queste componenti può consentire alle società di fornire Moment of Service di qualità, dove tutto confluisce in maniera fluida dando vita a un risultato positivo per il cliente.
Tuttavia, mentre il 79% delle aziende investe tempo e risorse per individuare questi punti di inflessione, quando si riscontrano problemi quasi un terzo dei manager (il 29%) ammette di segnalarli senza tuttavia intraprendere nessuna azione per risolverli. Inoltre, circa il 18% ha dichiarato di essere troppo impegnato per avere il tempo di segnalare i problemi, a meno che non si tratti di questioni urgenti, mentre appena il 15% ha affermato di adoperarsi proattivamente per prevenire i problemi. Viene quindi spontaneo chiedersi in che modo le aziende possano aspettarsi di migliorare la customer experience e la fedeltà dei clienti se non intraprendono le misure necessarie, perdendo anche profitti e quote di mercato.
Mentre il 90% dei manager dichiara di avere riorganizzato la propria azienda o di avere intenzione di farlo in modo che i molteplici touch point e i livelli di contatto con i clienti si integrino per creare momenti di servizio migliori, è vitale che le società assicurino l’ottimizzazione dei processi in ogni punto di inflessione per mitigare i problemi e promuovere la crescita.
Le società che non riescono ad assicurare adeguati momenti di servizio si trovano a dover affrontare conseguenze finanziarie significative. Un quarto dei clienti intervistati ha dichiarato che non prenderebbe in considerazione un brand per una seconda volta se la prima esperienza è stata negativa e oltre la metà (il 52%) abbandonerebbe un’azienda dopo due o tre interazioni infelici. IFS ha inoltre esaminato l’impatto delle esperienze negative sulla percezione generale del marchio e ha rivelato che il 58% dei clienti ha decisamente o abbastanza intenzione di condividere la propria percezione negativa con la propria rete, a dimostrazione di quanto sia facile amplificare un’esperienza negativa.
Tuttavia dall’indagine non emergono solo aspetti negativi. Oltre la metà (il 52%) dei clienti è incline a lasciare una recensione positiva, a riprova che un’azienda ha molto da guadagnare se instaura un dialogo aperto con i clienti e si concentra sulla creazione di una brand experience eccezionale.
“Quando si tratta di fornire una customer experience positiva, le aziende hanno poche opportunità per agire bene. E se trascurano un solo punto di inflessione, mettono a rischio i risultati, anche in termini di margini e profitti”, spiega Michael Ouissi, Chief Customer Officer, IFS. “È possibile soddisfare oppure deludere un cliente in molti punti della catena del valore e dall’indagine appare chiaro che i clienti sono pronti a esprimere la loro opinione in entrambi i casi. Visto che sempre più aziende ritengono che la fornitura dei servizi sia un elemento fondamentale per distinguersi dai competitor, l’utilizzo di un software aziendale adeguato, progettato per i momenti di servizio e in grado di organizzare una molteplicità di persone, asset e clienti, sarà la discriminante tra le aziende vincenti e perdenti.
“Per raggiungere questo obiettivo le aziende devono ripensare il modo in cui strutturano le loro attività e trasformarsi in aziende ‘componibili’, ossia capaci di sfruttare una combinazione di funzioni e tecnologie già pronte per ottenere risultati e adattarsi al ritmo del business.”
