La piattaforma di marketing automation B2C ha offerto al brand assicurativo il supporto perfetto per garantire un’elevata qualità della customer experience

24hassistance sceglie Selligent per una Customer Experience omnicanale

Selligent Marketing Cloud presenta il caso di successo della collaborazione con 24hassistance – brand dell’azienda B2C Innovation specializzato nella selezione delle migliori compagnie assicurative per creare polizze innovative al giusto prezzo – già premiato nella categoria Omnichannel Customer Experience all’edizione italiana dei Selligent Awards 2019.

24hassistance si è rivolta a Selligent Marketing Cloud con l’obiettivo di continuare a garantire, nonostante la rapidissima crescita registrata negli ultimi tre anni, l’elevata qualità della customer experience che da sempre la contraddistingue, attraverso tutti i suoi canali chiave, compresi marketing e contact center. Una sfida che per essere superata richiedeva una visione a 360° del cliente, con l’integrazione delle diverse piattaforme utilizzate dai team di assistenza clienti, vendite e marketing, ovvero: Zendesk, il centro di controllo per l’operatore dell’assistenza clienti; la piattaforma TVOX, il call center per le chiamate in entrata e in uscita e, infine, appunto Selligent Marketing Cloud, la piattaforma di marketing automation e sistema centrale per la raccolta di tutte le informazioni e la creazione delle campagne di marketing.

Il progetto si è sviluppato su tre direzioni principali: chiamate inbound, outbound e canali digital (e-mail e SMS). A livello di inbound, quando l’operatore dell’assistenza clienti riceve una chiamata, il sistema avvia una ricerca in tempo reale del numero di telefono nella piattaforma, al fine di capire se si tratta di un cliente esistente o di un prospect; inoltre, tutte le informazioni raccolte in chiamata vengono scritte dall’operatore dell’assistenza clienti su Zendesk e quindi archiviate in Selligent. Anche la campagna outbound è guidata da Selligent, non solo a livello di memorizzazione dei dati, ma anche per quanto riguarda la creazione e l’analisi della campagna stessa: il target viene creato direttamente in Selligent attraverso una journey map e da lì le informazioni sui clienti da chiamare sono trasmesse alle piattaforme TVOX e Zendesk. Infine, attraverso i canali digital, e-mail e SMS, vengono utilizzati contenuti dinamici creati sulla base dei dati delle action list e delle informazioni sul cliente e sul tipo di prodotto assicurativo scelto, al fine di offrire un messaggio davvero personalizzato.

I primi risultati ottenuti dalla campagna pilota outbound, rivolta agli utenti che hanno richiesto un preventivo, ma non hanno completato l’acquisto, sono promettenti: 24hassistance ha, infatti, potuto contattare mille clienti in target in 4 giorni, aumentando le conversioni. Il passo successivo è stato integrare la chiamata outbound all’interno dei workflow di recall, in una prospettiva multicanale, alternando e-mail, SMS e chiamate outbound personalizzate. La campagna è ancora live, ma sta procedendo nella giusta direzione.

“Selligent Marketing Cloud, grazie alla sua piattaforma e al suo team disponibile e preparato, ci sta aiutando a lavorare con tutti i dati relativi al cliente, al fine di lanciare campagne mirate, per tutti i nostri brand, siti web e app mobile. Siamo partiti dalla semplice marketing automation e questo aiuta già la nostra azienda a essere più mirata con le nostre comunicazioni, sia di marketing che di vendita. Con l’integrazione Selligent-Zendesk-TVOX possiamo completare il nostro processo di digitalizzazione, riuscendo a creare un CRM su misura” ha commentato Maria Cristina Cappiello, Digital Marketing Manager di 24hassistance.

Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud, ha invece dichiarato: “Le assicurazioni che funzionano sono quelle che utilizzano la marketing automation. Collaborare con una realtà dinamica e in rapidissima crescita come 24hassistance rappresenta per noi una bella opportunità e una sfida entusiasmante: siamo davvero orgogliosi dei risultati ottenuti finora, e certi di poter fare ancora meglio in futuro.”