Lo shopping internazionale è molto richiesto: lo scorso anno quasi la metà (45%) dei consumatori online ha infatti effettuato acquisti oltre le proprie frontiere. Ecco perché, per molti rivenditori online, le opportunità di vendita internazionale sono così allettanti. Per fidelizzare i propri clienti, però, è necessario che le spedizioni siano all’altezza delle loro aspettative. Quali sono dunque i desideri di consegna degli acquirenti transfrontalieri e come possono i rivenditori online soddisfarle? In questo scenario, i dati si rivelano grandi alleati per le spedizioni internazionali.
La popolarità degli acquisti internazionali è cresciuta notevolmente negli ultimi anni e, con quasi 1 acquirente su 2 che indica di fare acquisti a livello internazionale al giorno d’oggi, il potenziale delle spedizioni transfrontaliere è diventato enorme. Se però attirare clienti oltre frontiera è relativamente semplice, consegnare un ordine secondo gli standard di consegna locali è tutt’altro che scontato.
Le aspettative di consegna variano molto da Paese a Paese e quindi non esiste un corriere unico in grado di gestire tutti i tipi di spedizione.
Guardando all’Europa, notiamo per esempio come, mentre in Italia Poste Italiane è il mezzo preferito dal 63% dei connazionali per ricevere le proprie spedizioni, nei Paesi Bassi la maggior parte dei consumatori (87%) preferisce ricevere il proprio pacco da un addetto alle consegne di PostNL. In Belgio, invece, è Bpost il corriere più popolare (86%) e in Germania la situazione cambia ulteriormente con Deutsche Post (62%). Questi dati dimostrano immediatamente perché non esista una soluzione unica per le spedizioni internazionali. Di conseguenza, il primo passo di ogni buona strategia di spedizione internazionale è conoscere i propri clienti.
“I consumatori sono più pazienti di quanto ci si aspetti. Gestire le aspettative e comunicare chiaramente con loro è fondamentale”.
In generale, osserviamo come i consumatori stiano diventando sempre più esigenti per quanto riguarda l’esperienza di consegna e vorrebbero decidere in maniera autonoma dove, quando e come ricevere il loro ordine. La buona notizia, tuttavia, è che i consumatori non sono così impazienti come si potrebbe pensare. Anche se spesso si considera che la velocità sia un fattore così determinante, non tutti gli ordini sono caratterizzati da urgenza e hanno la necessità di venire consegnati il giorno successivo. Le ricerche mostrano che i consumatori europei sono disposti ad aspettare in media 4,7 giorni per il loro ordine. Mentre in Italia i consumatori vogliono aspettare solo fino a 4,5 giorni, nei Paesi Bassi il tempo massimo di attesa scende 4,2 giorni, e più pazienti francesi sono invece disposti ad aspettare fino a 5 giorni.
L’ipotesi che per ottenere il successo internazionale la consegna debba essere effettuata necessariamente il giorno successivo è quindi ingiustificata. I consumatori, con le spedizioni internazionali, sono più pazienti del previsto, ma in questo processo è fondamentale gestire le aspettative e comunicare chiaramente con loro. Se vengono informati subito sui tempi di consegna e le modalità servizio previsti in ogni fase del processo, la maggior parte dei clienti si rivela abbastanza accomodante. Tuttavia, un divario tra le aspettative e l’effettiva esperienza di consegna porta in ultima analisi a clienti insoddisfatti e sappiamo quanto questo debba essere sempre evitato.
“Senza dati, un pacco non passa nemmeno più il confine”.
Anche se la consegna il giorno successivo non è mandatoria, è fondamentale che le aspettative e l’effettiva esperienza di consegna coincidano. Fortunatamente, esistono diverse opzioni per le spedizioni internazionali: si può lavorare con i corrieri locali, con i principali operatori internazionali o con una combinazione di questi, sapendo quanto il costo, la velocità e la diligenza giochino un ruolo importante. Un’opzione può essere più veloce dell’altra, ma il fattore più importante è rispettare quanto comunicato al cliente. In qualità di rivenditore online, si può optare tra consegna standard, consegna espressa e consegne dirette, che godono di tempi propri e vantaggi aggiuntivi:
- La consegna standard è molto conveniente perché avviene su strada, dove un primo corriere “affida” la spedizione ad un altro corriere alla frontiera, che a sua volta la passa ad un terzo corriere locale alla successiva frontiera e così via. I pacchi provenienti dall’Italia e diretti all’Europa richiedono generalmente 3-4 giorni a seconda del Paese di destinazione. È sufficiente utilizzare un corriere locale, come Poste Italiane, Bpost, o Deutsche Post, che consegna il pacco Paese per Paese.
- La consegna espressa si concentra sulla velocità ed è spesso la più efficiente in termini di tempo, poiché la spedizione avviene per via aerea. Grazie al trasporto aereo, i pacchi possono essere consegnati al cliente già il giorno successivo. Esempi di servizi espressi sono UPS, DHL Express e FedEx.
- Con le spedizioni internazionali dirette, invece, si “inseriscono” i pacchi a livello locale. Un camion pieno di ordini arriva fino al Paese di destinazione e il pacco giunge direttamente nel centro di smistamento del corriere preferito. Un buon esempio è il Nike European Logistics Campus, dove Nike smista già le merci in base al Paese di destinazione e al corriere che le prenderà in gestione prima di affidarle ai servizi di consegna. Il vantaggio di questa strategia è che i rivenditori possono appoggiarsi a corrieri locali e avere il controllo sui tempi di spedizione, ma un punto da considerare è la necessità di un certo volume di consegna per poter utilizzare questa via.
In ogni caso, per scegliere la strategia di spedizione più appropriata per ogni Paese, è utile avvalersi di dati rilevanti: ogni metodo di spedizione ha un prezzo, una velocità e vantaggi particolari e solo un’analisi approfondita dei dati di spedizione può aiutare a prendere la decisione più adatta. Se infatti oggi molti business dispongono di dati, non sempre si tratta di informazioni precise e corrette che permettono ai rivenditori di prendere la decisione più responsabile. Per rivedere la propria strategia può essere utile prendere in considerazione le proprie analisi di spedizione, ma anche i dati dei concorrenti per Paese o persino a livello di corrieri.
Considerando le spedizioni su larga scala nel settore della logistica dell’e-commerce, per esempio, la valutazione dei tempi di consegna può essere utile per decidere se l’esperienza di consegna corrisponda o meno alle aspettative del cliente. Il tempo di spedizione è un indicatore importante per stimare i giorni necessari per un pacco per raggiungere effettivamente il Paese di destinazione. Ad esempio, un pacco proveniente dall’Italia e diretto in Germania impiega solitamente 3-4 giorni e uno diretto al Regno Unito 5-7 giorni. Se il tempo di spedizione risulta inferiore al tempo massimo che i consumatori sono disposti ad aspettare, il rivenditore può considerarsi soddisfatto, mentre altrimenti può ricorrere ai dati per ottimizzare la sua strategia di spedizione a livello internazionale e locale.
Per concludere, le spedizioni internazionali offrono molte opportunità, se si opera nel modo corretto. Assicurarsi di utilizzare i dati del business o dati affidabili di terze parti è funzionale per compiere le scelte giuste e aumentare le conversioni per Paese. L’obiettivo finale, come sempre, è rendere il consumatore soddisfatto e far crescere la propria realtà.
di Brian Slijp, Head of Strategic Alliances di Sendcloud