Il periodo che si delinea tra il Black Friday e le festività natalizie rappresenta uno dei momenti più intensi per il mondo dell’e-commerce: l’aumento degli ordini mette sotto pressione la logistica, le spedizioni e il servizio clienti, mentre le aspettative dei consumatori diventano particolarmente alte, soprattutto quando un acquisto è destinato a un regalo e deve arrivare entro una data precisa. A fotografare una delle criticità di questo delicato periodo dell’anno sono i dati Feedaty che tiene conto anche delle più recenti disposizioni normative. I dati estrapolati (relativi al periodo gennaio 2025 / gennaio 2026) sono elaborati su oltre 600.000 recensioni online: con un focus su dicembre 2025 e gennaio 2026, mesi in cui si concentrano le recensioni degli acquisti del Black Friday e del periodo natalizio, le recensioni negative (1 o 2 stelle su 5) hanno rappresentato l’8,9% del totale, contro il 5,5% registrato in media nei mesi precedenti (tra gennaio 2025 e novembre 2025), un’incidenza superiore di circa il 62%.
Quali sono, quindi, le categorie che hanno risentito maggiormente del periodo e quelle che hanno retto meglio?
Secondo l’analisi condotta, le categorie che hanno registrato le flessioni più marcate sono i prodotti e servizi per le aziende (valutazione media scesa da 4,74 a 4,25, ossia -0,49 punti), su un campione di 37 merchant e 18.623 recensioni; i prodotti per gli animali (da 4,72 a 4,32, -0,40) su 17 merchant e 22.079 recensioni; i prodotti di elettronica e tecnologia (da 4,76 a 4,38, -0,38) su 40 merchant e 40.195 recensioni; e giochi e hobby (da 4,81 a 4,49, -0,32) su 16 merchant e 7.299 recensioni.
In una posizione intermedia si collocano bellezza e sport, che registrano rispettivamente cali di 0,21 e 0,22 punti (da 4,82 a 4,62 e da 4,84 a 4,62), su 40 merchant e 36.892 recensioni e su 17 merchant e 12.341 recensioni, mantenendo comunque una valutazione media superiore a 4,6 stelle.
Tra i settori che hanno retto meglio la pressione del periodo troviamo invece moda e shopping, che perde 0,13 punti (da 4,71 a 4,58) su 100 merchant e 100.794 recensioni; salute e medicina e alimentari e bevande, entrambi in calo di 0,16 punti (rispettivamente da 4,61 a 4,45 e da 4,80 a 4,64), su 116 merchant e 352.829 recensioni e su 63 merchant e 51.868 recensioni; clima e idraulica (da 4,78 a 4,62, -0,16) su 27 merchant e 16.226 recensioni; e casa e giardino, che registra una flessione di 0,18 punti (da 4,78 a 4,60) su 64 merchant e 38.949 recensioni.
A distinguersi su tutti è auto, moto e nautica, che si conferma il settore con la maggiore tenuta: la valutazione media scende di appena 0,03 punti, passando da 4,84 a 4,81, su 22 merchant e 32.304 recensioni.
Il calo non riguarda solo la quota di recensioni negative, bensì anche il voto medio. Confrontando le recensioni raccolte nel periodo natalizio con la media di gennaio-novembre 2025, il voto medio scende in tutti i 12 settori analizzati, anche se, come si evince dai dati, l’entità del calo varia molto da un settore all’altro.
“Il Black Friday rappresenta un’importante opportunità di crescita per il commercio online, con un aumento delle vendite e delle occasioni di acquisto per i consumatori. È però anche un periodo, come dimostrano i dati, in cui i volumi più elevati mettono sotto pressione l’intera filiera, aumentando il rischio di disservizi. Per un’azienda non basta più infatti garantire un buon prodotto o un processo di acquisto semplice: diventa fondamentale gestire le aspettative prima e dopo l’ordine, altrimenti l’esperienza di acquisto diventa essa stessa la protagonista della recensione negativa. Un momento così delicato dal punto di vista delle spedizioni presta il fianco all’errore, portando all’aumento che abbiamo registrato e che ci aspettiamo anche per questo 2026, ma che può essere arginato o ridotto prestando maggiore attenzione alla customer experience.” – commenta Matteo Hertel, CEO di Feedaty.
Come può un consumatore tutelarsi da brutte sorprese? Le recensioni come strumento d’acquisto
Tutelarsi da brutte sorprese, durante un periodo dell’anno così delicato, non è una sfida facile, ma ci sono alcuni accorgimenti che possono aiutare il consumatore durante il proprio shopping.
Uno su tutti, per esempio, è quello di preferire aziende con una comunicazione chiara e trasparente: quando si seleziona un prodotto, spesso ci si limita a focalizzarsi sullo sconto. Occorre invece prendersi del tempo per valutare se l’azienda ha una comunicazione trasparente sui tempi di spedizione, magari confrontando altre recensioni proprio sulla stessa tematica, così da essere preparati soprattutto se si tratta di un regalo da consegnare entro una precisa data.
Le recensioni già pubblicate rimangono uno strumento preziosissimo, aiutandoci a verificare anche un altro punto importante: la comunicazione post-vendita. Essendo un periodo molto frenetico, non sono da condannare eventuali ritardi fisiologici, ma l’acquirente può consultare in prima persona la trasparenza di comunicazione a seguito dell’acquisto: un brand presente, che ascolta le segnalazioni e offre soluzioni concrete, genera fiducia anche nei momenti di maggiore pressione.
Per l’azienda, occorre quindi comunicare con trasparenza i tempi di spedizione, segnalare tempestivamente eventuali ritardi, fornire aggiornamenti sullo stato della consegna e rendere facilmente accessibile un servizio clienti in grado di rispondere e intervenire quando necessario.
“Anche la trasparenza delle comunicazioni e la qualità dell’assistenza lungo tutto il percorso d’acquisto diventano un asset fondamentale per costruire una buona reputazione. Un cliente informato sa cosa aspettarsi, mentre un cliente lasciato senza risposte rischia di trasformare un inconveniente logistico in un’esperienza negativa: essere presenti, ascoltare le segnalazioni e offrire soluzioni concrete permette alle aziende di gestire meglio le criticità e tutelare la relazione con il consumatore anche nei momenti di maggiore pressione.” – conclude Matteo Hertel, CEO di Feedaty.
