In Italia, gli acquisti online sono in continua crescita, tendenza che conferma lo stato di salute del settore ma che, allo stesso tempo, richiama l’attenzione dei brand verso la customer experience. Questa va particolarmente curata, non solo durante la navigazione o nel processo d’acquisto, ma anche nella fase di post spedizione. Infatti, il 56% dei consumatori si dichiara deluso dal servizio ricevuto a seguito di un acquisto eCommerce, a dimostrazione che i momenti successivi all’ordine (comunicazioni, customer care, tracking e consegna) non sono ancora considerati elementi fondamentali nella strategia di costruzione della customer journey.
A tal proposito, Qapla’ – società specializzata nel settore eCommerce che semplifica e potenzia la gestione delle spedizioni e massimizza l’esperienza del cliente attraverso la cura del marketing post spedizione – ha condotto un’indagine insieme ad UNGUESS – piattaforma italiana di crowdtesting – che descrive l’esperienza d’acquisto dei consumatori online e segnala come un’efficace strategia post vendita contribuisca ad accrescere la fidelizzazione dei clienti.
Realizzata su un campione di 200 eShopper italiani e spagnolia ricerca ha preso di mira quanti hanno compiuto almeno un acquisto online nell’ultimo mese.
eCommerce: abitudini e aspettative degli eShopper
In base ai dati raccolti da Qapla’ e UNGUESS, subito dopo aver comprato online la prima preoccupazione per il 75% degli italiani è quella di controllare la conferma dell’ordine nella propria posta in arrivo. Un dato che attesta l’importanza di comunicare in modo tempestivo con il cliente, dato che la mancata ricezione di informazioni relative allo stato di avanzamento del proprio ordine viene vissuta con ansia dal 47% degli italiani e dal 42% degli spagnoli. Inoltre, 1 italiano su 3 ritiene che tale mancanza da parte dei brand ne comprometta la credibilità, con la conseguenza che quasi 1 italiano su 5 sceglie di non riacquistare su uno store che non ha inviato email di tracking.
Comunicazioni post vendita e impatto sulla Customer Experience
Dopo aver completato un acquisto online, l’acquirente si aspetta di ricevere la comunicazione di “ordine in consegna”. Tale preoccupazione è al primo posto per il 23% degli italiani, seguita subito dopo da “ordine partito”. Tuttavia, l’invio delle notifiche da parte dei merchant non è sufficiente. Infatti, per rafforzare il rapporto tra brand e consumatore è importante personalizzare il più possibile le comunicazioni rivolte al cliente, utilizzando colori e tone of voice del brand oltre ad altri elementi – come call to action, banner, promozioni, etc. – che aiutano a mantenere un’elevata customer retention. Un aspetto che tuttavia solo il 30% degli eShopper italiani ha effettivamente riscontrato nell’ultimo anno.
Personalizzazione delle email di tracking
Considerando poi la fidelizzazione del cliente, le strategie per raggiungere questo scopo sono molteplici. Secondo i dati di Qapla’, le motivazioni principali che portano un consumatore a riacquistare sullo stesso shop online sono:
- la presenza di sconti e promozioni
- l’efficienza del servizio di customer care, indispensabile per il 23% degli italiani
- la fama del brand si attesta solo al terzo posto (6% in Italia). Questo dimostra che investire risorse sul post vendita è una strategia che ripaga l’eCommerce nel tempo e che prevale anche sulla notorietà del marchio. Un dato rilevante, se si considera che acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5-10 volte di più che mantenerne uno esistente.
