Si stima che entro la fine dell’anno gli acquisti online in Italia cresceranno del 13%, con un giro d’affari complessivo di 54 miliardi di euro. L’eCommerce è certamente un settore in buona salute. Tuttavia, per chi si occupa di eCommerce le attività operative sono molteplici e devono essere curate nei minimi dettagli per garantire un’alta soddisfazione del cliente finale: non solo durante la navigazione o nel momento dell’acquisto, ma soprattutto nella fase di post-spedizione, ossia tra la conferma dell’ordine e l’effettiva consegna del prodotto.
Qapla’ – società specializzata nel settore eCommerce che semplifica e potenzia la gestione delle spedizioni e massimizza l’esperienza del cliente, con particolare attenzione al marketing post-spedizione – volendo accompagnare i merchant attivi nel mondo degli acquisti online, ha realizzato una guida in cinque step per la gestione efficace della fase post acquisto, evidenziando le migliori strategie e soluzioni per un maggiore coinvolgimento dei clienti e ottimizzare le conversioni.
- Qual è il potenziale della fase post-acquisto?
Nonostante sia il momento di massima attenzione dell’utente, la fase post-spedizione viene spesso trascurata dai merchant. Infatti, se il tasso medio di apertura delle email nel B2C è del 15%, le comunicazioni riguardanti lo stato di avanzamento di una spedizione hanno un open rate medio superiore al 70%. Di conseguenza, è essenziale che i merchant presidino l’intera customer experience, garantendo continuità in ogni punto di contatto tra l’azienda e il cliente – anche se successivo all’acquisto. Tale strategia rende la customer journey priva di interruzioni, mantenendo il rapporto diretto con il cliente.
- Creare email personalizzate
Dopo aver impostato il server di posta SMTP (programma che elabora e gestisce l’invio delle email) è il momento di personalizzare la propria email di tracking. In questa fase è fondamentale non solo configurare il mittente, scegliendo con quale nome e indirizzo email si vuole comparire nella inbox del cliente, ma anche aggiungere il proprio logo, utile al destinatario per identificare facilmente l’azienda. Inoltre, per garantire coerenza e riconoscibilità del brand, è funzionale uniformare tutte le email destinate alla propria customer base (newsletter, DEM, email di recupero del carrello, etc.), impostando un unico layout.
- Le metavariabili massimizzano la personalizzazione delle comunicazioni
Per rendere più interattive le email può essere utile includere le metavariabili – codici per il recupero di specifici dati – e QR code. Strategia che consente anche di migliorare la personalizzazione delle email, che anziché essere standard e generiche, potranno riportare dati utili e riferimenti precisi degli ordini di ogni specifico cliente (per esempio, l’elenco e le immagini dei prodotti ordinati).
- Arricchire le email con Call To Action e tool esterni
Le Call to action sono elementi cruciali per stimolare azioni da parte del cliente. Possono essere collegate a immagini, banner o button (pulsanti) e, oltre ad essere collocate in posizione strategica, devono avere un copy conciso e persuasivo, in grado di suscitare curiosità. E’ utile, ad esempio, inserire banner che includono un coupon o che invitano ad iscriversi alla newsletter. Inoltre, può essere vantaggioso per la post-spedizione arricchire il contenuto delle comunicazioni con tool esterni, per esempio con servizi di recensioni certificate.
- Misurare l’efficacia delle strategie di marketing con gli Analytics
In conclusione, non può mancare il monitoraggio delle performance delle proprie campagne di marketing; ciò è possibile inserendo nelle URL delle pagine web dei parametri chiamati UTM, capaci di trasmettere alle piattaforme di analisi dati le informazioni relative al canale da cui proviene il traffico su una determinata pagina del sito. In questo modo, sarà possibile ad esempio sapere quanti utenti vi approdano cliccando su un preciso banner, oppure quando e quante volte un cliente ha aperto le email sulla spedizione: informazioni utili per riadattare le strategie in base al target di riferimento.
