Protagonista assoluta di questi ultimi anni è senza ombra di dubbio la trasformazione digitale, ovvero quel percorso che le aziende di qualsiasi settore hanno intrapreso per migliorare i processi interni e offrire servizi migliori ai propri utenti. Anche Triennale Milano, istituzione culturale che organizza mostre, incontri, conferenze e spettacoli, ha iniziato un percorso di digitalizzazione affidandosi alle competenze di Impresoft Group.
Triennale Milano ha implementato un innovativo Customer Relationship Management (CRM) basato sulla soluzione Microsoft Dynamics volto a migliorare la relazione con i visitatori, incrementarne la fidelizzazione e personalizzare l’offerta culturale.
Gli obiettivi del piano strategico di Triennale Milano “Design the Future”
Nel 2022 Triennale Milano ha presentato il piano strategico “Design the Future” con l’obiettivo di chiarire la visione istituzionale e definire gli ambiti prioritari di azione fino al 2026. Quattro i macro-obiettivi individuati nel piano strategico: aumentare il coinvolgimento del pubblico e quindi garantire un’esperienza migliore da parte dei visitatori, con una conseguente maggiore fidelizzazione, una diversificazione e un approccio molto più diretto ai contenuti. Rafforzare la reputazione di Triennale Milano come spazio di innovazione, cogliendo i trend più attuali. Valorizzare Triennale come luogo dove si fa ricerca e si sperimenta. Avviare una trasformazione digitale del modello organizzativo per rendere più agile e in grado di avere un impatto su tutto l’ecosistema. Come effetto del piano strategico, a questi quattro obiettivi generali sono stati legati dei progetti specifici che fossero funzionali al raggiungimento dei traguardi individuati nel piano, e per il 2023 sono stati selezionati 17 cantieri di progetto, tra cui l’attività di Audience Engagement, con la nuova membership che ora offre 4 tipologie di sottoscrizioni e, strettamente connesso a questo, l’introduzione di un CRM.
La membership come strumento di personalizzazione dell’offerta culturale
È in questo contesto che si inserisce la collaborazione con Impresoft Group, partner di Microsoft, per lo sviluppo di un CRM a supporto della nuova membership, un programma pensato per rispondere al meglio alle molteplici e differenti esigenze dei visitatori e che può essere personalizzato in base ai loro interessi, alle loro aspettative e alle abitudini di consumo.
L’ecosistema di Triennale Milano è infatti articolato e variegato e i visitatori hanno necessità, gusti, preferenze diverse ed era necessario dotarsi di uno strumento in grado di segmentare al meglio l’audience per capirne le abitudini e la tipologia di eventi a cui preferisce partecipare; tutte informazioni preziose che offrono una serie di insight importanti per fornire un’esperienza personalizzata e unica.
Il nuovo CRM sviluppato da 4WardPRO e OpenSymbol, aziende di Impresoft Group, dispone di un’ampia gamma di funzionalità per il monitoraggio e l’efficacia delle campagne. Grazie a questo sistema, Triennale Milano ha a disposizione gli strumenti necessari per misurare l’impatto delle sue iniziative culturali e valutare la soddisfazione del pubblico, identificando eventuali margini di miglioramento. Triennale Milano è quindi ora in grado di offrire un programma culturale sempre più centrato sulle esigenze del suo pubblico.
Inoltre, da un punto di vista dell’organizzazione interna a Triennale Milano, il sistema mira a ottimizzare il workflow dei processi lavorativi, consentendo di integrare e sistematizzare i contatti esistenti nei vari livelli e nei diversi dipartimenti. Ne deriva una maggiore capacità di pianificare i processi e il calendario di attività grazie all’acquisizione dei dati; una sinergia che garantisce una maggiore efficienza nella gestione delle relazioni di tutti gli stakeholder coinvolti nelle attività di Triennale Milano.
Gli sviluppi futuri
“Nel futuro”, ha spiegato Christian Parmigiani CEO di 4wardPRO e Co-Founder di Impresoft, “gli enti culturali potrebbero beneficiare in vari modi dalla digitalizzazione e dall’intelligenza artificiale (IA). Un primo ambito riguarda il processo di conservazione, accesso e condivisione: la digitalizzazione consente infatti agli enti culturali di preservare e conservare i beni culturali in formato digitale facilitando l’accesso e la condivisione delle opere con un pubblico più ampio. L’IA può essere utilizzata per aiutare nella catalogazione e nella classificazione automatica dei contenuti grazie alla computer vision. Un altro ambito riguarda certamente l’esperienza interattiva: l’IA può arricchire l’esperienza degli utenti nelle istituzioni culturali come interagire con assistenti virtuali basati sull’IA per ottenere informazioni dettagliate o per creare esperienze adattando le raccomandazioni agli interessi individuali dei visitatori. Le stesse informazioni possono essere usate ai desk informativi per supportare il personale interno e migliorare i servizi ai visitatori. Questi sono solo alcuni degli esempi di ciò che oggi si può già fare. In definitiva le tecnologie possono favorire e migliorare l’interazione e l’engagement del pubblico. Questa interazione può favorire la creazione di comunità virtuali e non di appassionati che condividono interessi comuni e rafforzare il rapporto con l’ente culturale”.
“Siamo particolarmente orgogliosi di questo progetto di digitalizzazione che sostiene il piano strategico di Triennale Milano che pone al centro anche la tecnologia per il raggiungimento degli obiettivi di sviluppo. Unendo le competenze di Impresoft Group con la soluzione Microsoft Dynamics CRM contribuiamo al migliorare l’esperienza dei visitatori, aprendo Triennale Milano a nuovi scenari digitali, tra cui quelli dell’Intelligenza Artificiale e dei nuovi modelli di lavoro digitali, puntando a rafforzare un’offerta di culturale ancora più accessibile e personalizzata” ha commentato Elvira Carzaniga, Direttrice della Divisione Education di Microsoft Italia.
