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Customer experience e post vendita: la sfida degli ecommerce per la fase 2

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Con le riaperture di negozi tradizionali e centri commerciali, quanti consumatori continueranno a frequentare gli shop online? “A parlare saranno i numeri, ma molto dipenderà dalla Customer Experience, soprattutto nella fase più critica e ovviamente assente per i negozi fisici concorrenti, quella della consegna – spiega Roberto Fumarola, CEO e founder di Qapla’.

Il lockdown e le conseguenti restrizioni hanno ridisegnato i confini tra l’acquisto tradizionale in negozio e l’esperienza online. Un cambio repentino nelle abitudini dei consumatori italiani che, in molti casi, si sono approcciati per la prima volta all’acquisto sul web e che in questi mesi hanno preso sempre più confidenza con le varie piattaforme di vendita on line.

Qapla’ ha monitorato costantemente l’andamento delle vendite dell’eCommerce per tutto il periodo del lockdown, andando ad analizzare i dati sulle spedizioni nel settore. I dati raccolti testimoniano come nelle prime settimane le vendite aggregate dell’eCommerce siano più che raddoppiate. Anche con le prime riaperture dei negozi fisici, facendo un raffronto tra la prima settimana di riapertura e quella all’inizio delle restrizioni che va dal 15 al 21 febbraio, l’aumento persiste attestandosi sul +103%.

Roberto Fumarola ha stilato una lista di 5 consigli per migliorare l’esperienza cliente nel post vendita.

  1. Aggregare su un unico pannello le informazioni sulle spedizioni in corso (il cosiddetto tracking) di tutti i corrieri utilizzati, per non farsi sfuggire segnalazioni dei clienti o problemi incontrati dallo spedizioniere.
  2. Anticipare le richieste dei destinatari di spedizioni con criticità, andandole a filtrare e gestendole in modo organico, in modo da non impazzire tra molteplici canali e soddisfare il cliente, prima che subentri la frustrazione o – peggio – la lamentela e eventuale recensione negativa.
  3. Mantenere le promesse quando ci si interfaccia col cliente: è sempre preferibile fornire tempi un po’ più larghi, per sorprendere l’utente, quando si è trovata la soluzione al problema specifico.
  4. Automatizzare l’invio delle informazioni ai destinatari, tramite email o SMS: in questo modo, il cliente si sente seguito dall’eCommerce fino alla consegna al domicilio e soprattutto riceve aggiornamenti precisi senza dover chiamare e mandare messaggi. L’automazione può essere impostata in base al verificarsi degli stati in cui si trova la spedizione (es. “partito”, “in transito”, “in consegna”, ecc.): queste sono le fasi che fanno partire email e SMS con il link alla pagina di tracking.
  5. Personalizzare i messaggi sulla consegna: il cliente è abituato a ricevere le email dei corrieri; invece, consultando una tracking page brandizzata con logo, colori e stile aziendale non subirà una “frattura” nell’esperienza con lo shop, come se la consegna fosse “solo questione del corriere”. Questi messaggi sono molto letti (tasso di apertura superiore al 70%) e si prestano all’inserimento di offerte o prodotti consigliati.

“Una Customer Experience così migliorata porta risultati concreti, come tassi di conversione vicini al 5% su banner inseriti nei messaggi sulla consegna: il cliente quindi si sente tranquillo e soddisfatto ed è disposto a comprare di nuovo, ancor prima di ricevere il pacco” conclude Roberto Fumarola.

Redazione BitMAThttps://www.bitmat.it/
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