Filiali che diventano hub digitali, open banking e sperimentazione dell’AI sono solo alcuni dei trend tecnologici che domineranno il nuovo anno

Industria bancaria

Il nuovo anno è iniziato ormai da quasi un mese, e Auriga offre una prospettiva sui trend che caratterizzeranno l’industria bancaria nel 2019.

“Il 2018 è stato un anno importante per il mercato bancario. Nuovi player di mercato e le cosiddette “challenger banks” come N26 hanno raggiunto un buon numero di clienti e hanno cominciato ad uscire dalla loro nicchia, rendendo la loro offerta mainstream. Le banche tradizionali dal loro canto hanno lavorato per rinnovare la propria offerta digitale e valorizzare i propri punti di forza” – commenta Vincenzo Fiore, CEO di Auriga. “Il 2019 sarà un altro anno importante per questo settore, con diverse sfide e opportunità davanti. Dal nostro punto di vista ci sono alcuni trend già evidenti all’estero che si rafforzeranno anche in Italia nel corso del prossimo anno. Riteniamo per le banche sia importante prepararsi fin da ora a questi cambiamenti, magari guardando all’estero dove qualcosa comincia già a muoversi.”

Le banche continueranno a rivedere il network delle loro filiali

Molte banche hanno esaminato la rete delle proprie filiali negli ultimi cinque anni. Nel 2019 le banche continueranno a fare dei cambiamenti, trasferendosi lontano dalle aree a basso rendimento in nuovi punti di maggiore afflusso e con una maggiore domanda di servizi bancari, come i centri commerciali.

È un trend che abbiamo visto consolidarsi all’estero, ad esempio nel Regno Unito, dove banche come Lloyds e Halifax hanno già aperto filiali all’avanguardia a Manchester e a Londra, che rappresentano un modello di qualità e di servizio da offrire al cliente. Anche in Italia potrebbe prendere piede un fenomeno di questo tipo.

Trasformazione delle filiali in hub digitali

Abbiamo certamente assistito negli ultimi tempi ad una contrazione delle filiali dovuta principalmente ai costi delle infrastrutture. Tuttavia, secondo i dati del World Retail Banking Report 2018 di Capgemini la domanda di sportelli bancari continuerà a esserci, il 60,1% dei clienti ha classificato le filiali bancarie come importanti.

Nel 2019, le banche concentreranno gli investimenti sulle loro filiali, che diventeranno più smart e si trasformeranno in hub completamente digitali. Vedremo nelle banche una maggiore implementazione della tecnologia che migliora l’esperienza degli utenti, tra cui il video banking e l’uso più intelligente dei tablet in filiale per migliorare il servizio e le vendite.

Ci sono state molte discussioni sulle banche che pianificano esperienze omnicanale e il 2019 potrebbe essere l’anno in cui inizieremo a vedere le banche raggiungere questo obiettivo. Man mano che i clienti si abitueranno ad avere relazioni digitali con le loro banche, richiederanno esperienze utente che garantiscano un valore reale.

Dalla competizione alla collaborazione

La concorrenza nel settore bancario è già agguerrita, alimentata non solo da nuovi player come Monzo, Starling e più recentemente N26, ma anche da soggetti tradizionali che rafforzano il loro business innovando e migliorando l’esperienza del cliente, sfidando gli stessi nuovi player. Inoltre, con le banche che si stanno ancora adattando ai cambiamenti messi in moto dal PSD2 l’anno prossimo la competizione non potrà fare altro che intensificarsi.

Questa crescente competizione spingerà le banche a sviluppare le loro offerte per differenziarsi e guidare la crescita. Tuttavia, con le aspettative dei clienti in aumento e le richieste in continua evoluzione, le istituzioni finanziarie stanno comprendendo i vantaggi di lavorare insieme per raggiungere i loro obiettivi. Attraverso la collaborazione infatti, i clienti possono ottenere il meglio da entrambi i mondi, il FinTech può espandere la propria offerta, mentre le banche tradizionali possono mantenere la loro quota di mercato e adottare nuovi servizi nei loro portafogli esistenti. Un esempio è Fidor Bank, che si autodefinisce “banca-fintech” e punta a proporre alla clientela un approccio basato sulla collaboration. Ossia i clienti sono coinvolti nel processo decisionale dell’istituto, mentre i canali social sono il principale mezzo per interagire con la banca.

Progressi sul fronte open banking e PSD2

La direttiva sui servizi di pagamento PSD2, entrata in vigore nel gennaio 2018, rappresenta un’opportunità per le banche. Potrebbero infatti cercare di monetizzare e condividere i dati dei propri clienti con terze parti come le FinTech, acconsentendo così alla collaborazione per creare offerte innovative.

Se l’open banking e la PSD2 spingono le banche a ripensare le loro offerte, i progressi visti finora sono stati lenti. L’intera gamma di potenziali minacce e opportunità dell’open banking deve ancora essere realizzata. Ciò è particolarmente vero se si pensa ai nativi digitali che cercano di bilanciare la loro domanda di servizi integrati facili da usare (come integratori di account e app di budgeting) con le preoccupazioni sulla privacy dei dati. Le istituzioni finanziarie dovranno pensare in modo creativo e sfruttare le nuove tecnologie per offrire le soluzioni giuste al momento giusto ai loro clienti.

La sperimentazione dell’intelligenza artificiale sarà realtà, ma non diventerà mainstream

Lo sviluppo e la diffusione dell’intelligenza artificiale nel 2019 rimarranno sostanzialmente sperimentali. Questo nonostante tutto il rumore che c’è intorno all’AI e su come rivoluzionerà il settore bancario.

Sempre di più, le banche stanno testando l’intelligenza artificiale per attività facilmente ripetibili, ad esempio utilizzando i chatbot per amministrare il dialogo tra la banca e i suoi clienti, e questo sta portando grandi miglioramenti sull’efficienza del sistema e sulla riduzione dei costi. Secondo il World Retail Banking Report 2018, l’adozione dell’AI dovrebbe portare a un risparmio di 1 trilione di dollari, tuttavia ci vorrà tempo fino al 2030 per ridurre le spese operative del 22%.

Pensiamo ad esempio al fenomeno del cosiddetto “WhatsApp banking”. La banca Emirates National Bank of Dubai rende infatti accessibili diverse funzioni attraverso l’app di messaggistica, come il controllo del saldo di conto corrente o il blocco/sblocco della carta di pagamento smarrita. Versamenti e transazioni si fanno in chat. Mentre in Cina già da tempo si sperimentano diverse soluzioni con WeChat, con cui è possibile fare di tutto, dalla finanza alle assicurazioni. Nel mondo occidentale, la banca in chat potrebbe rappresentare un’innovazione clamorosa.

Queste sono le sfide principali che attendono le banche, le quali devono essere disposte ad adattarsi, provare nuove tecnologie e collaborare per avere successo in quello che si rivelerà essere un altro anno altamente competitivo e di rapida evoluzione per il settore bancario.