Le buone maniere sono fondamentali per creare empatia con i clienti e stabilire accordi commerciali

Gentilezza ed educazione: le chiavi per la scelta dei fornitori
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Smart working, cassa integrazione, perdita di clienti e di profitti: la pandemia ha completamente stravolto il mondo del lavoro. Tra le categorie che hanno accusato maggiormente il colpo figurano i lavoratori a partita IVA, che, una volta rientrata la fase acuta dell’emergenza, spesso hanno dovuto rivedere i rapporti di collaborazione, sia verso i fornitori, sia verso i clienti. Per comprendere quali fossero gli indicatori più importanti nella scelta dei fornitori di servizi nell’era digitale, Deraweb, brand del gruppo SunDera S.r.l. che si occupa della creazione di siti web e della fornitura di servizi digitali a liberi professionisti e microimprese, in piena pandemia ha sottoposto un sondaggio a oltre 1.000 possessori di partita IVA.

“Oltre al prevedibile ‘affidabilità del partner in termini di servizio e solvibilità’ – spiega Fabio De Lucia, direttore marketing & Co-Founder Deraweb – i gradini più alti del podio sono stati ricoperti da aspetti legati alla gentilezza e all’educazione. Quasi la totalità degli intervistati, infatti, ha affermato che le buone maniere e la cordialità sono determinanti nella scelta di un’azienda o di un professionista. Soprattutto oggi, vivendo in una società estremamente individualista, egocentrica e poco avvezza ai principi basilari del vivere comune, la gentilezza e il garbo se realmente autentici, possono diventare degli alleati utilissimi nel mondo degli affari. Non bisogna mai dimenticare che prima di essere dei professionisti siamo delle persone, mossi da dinamiche empatiche ed emotive. Oltretutto l’educazione nell’ascolto di un cliente è una forma di assoluto rispetto, attenzione e considerazione. Elementi psicologici, questi, che portano il cliente a sviluppare una percezione di reciproca condivisione, lealtà e fiducia”.

Anche in caso di comunicazione digitale, le relazioni sono sempre interconnessioni tra individui che sono al tempo stesso persone e professionisti, reagendo in modo diverso allo stesso messaggio se posto in modo perentorio o garbato.

“Molto spesso – prosegue De Luciami capita di leggere delle mail prive di un semplicissimo ‘buongiorno’, ‘buonasera’, ‘grazie’ o ‘cordiali saluti’ così come altrettanto spesso non ricevo alcuna risposta a un messaggio mail o su whatsapp. Per non parlare dell’importanza delle risposte che si danno sui social network dove fin troppo spesso albergano ingiustificabili manifestazioni di arroganza, presunzione o aggressività. È determinante legare ogni singolo processo comunicativo (azienda – cliente) secondo dei processi di garbo. Per questo motivo ogni azienda, micro, piccola, media o grande che sia o ogni libero professionista, dovrebbe settare il proprio impianto digitale (sito web, social network, mailing) e il proprio personale in azienda verso una forma mentis equilibrata e civile in modo da evocare al cliente finale o potenziale, un’esperienza positiva e rassicurante”.

E quindi, quando vengono meno gli elementi della comunicazione fisica, come il linguaggio del corpo, della mimica facciale o del tono della voce, dovremmo essere persuasivi utilizzando altri aspetti del linguaggio.

“E’ altrettanto determinante non sottovalutare l’importanza del tono della voce perché è uno strumento potentissimo nella comunicazione e nel raggiungimento di un accordo professionale.

Molti venditori, purtroppo, perdono delle vendite non appena aprono bocca così come molte discussioni avvengono perché i toni sono sbagliati. Questo accade perché sottovalutano l’importanza dell’empatia e della cordialità. Per fare in modo che ogni azienda cresca c’è la necessità che esista una grande preparazione professionale e umana, esteriorizzate in ogni forma comunicativa, digitale e non.

I professionisti e gli imprenditori dovrebbero comprendere l’importanza di una comunicazione circolare tra mondo reale e mondo digitale. Gli impianti digitali strategici hanno il compito di attrarre clienti e una volta attratti bisognerà creare un collante comunicativo vis à vis. La relazione fisica è fondamentale tanto nelle riunioni o nelle trattative dal vivo, quanto in quelle che avvengono telefonicamente o utilizzando piattaforme digitali Fad come Zoom.

Possiamo avere tutta la conoscenza tecnica che vogliamo ma se non sappiamo trattare con le persone, se non siamo in grado di accogliere le loro richieste con la giusta attenzione, gentilezza e partecipazione, avremo sempre delle chance in meno. Non dimentichiamoci che come diceva Nelson Mandela, ‘l’educazione è l’arma più potente che si possa usare per cambiare il mondo’”.