Fino a ieri si pensava che solo una relazione tra umani potesse far nascere e alimentare il sentimento di fiducia, principale asset dei piani di marketing e comunicazione delle aziende, ma il più delle volte il risultato è un effetto boomerang. Per non dire delle chat bot che non sanno risolvere la minima complessità, tanto che, causa frustrazione, il malcapitato cliente finisce per accettare attese infinite pur di arrivare a spiegarsi con un umano. Ora, il system integrator italiano CWS Digital Solutions, grazie alla partnership con il lo specialista mondiale della conversational AI, LivePerson, fornitore di soluzioni di AI per grandi aziende, offre una piattaforma di Conversational AI potente, solida e scalabile, in grado di dare risposte asincrone, di sostenere una relazione in un linguaggio naturale, tenendo conto del pregresso del rapporto dell’interlocutore con l’azienda (capta informazioni da tutti gli altri sistemi presenti nell’organizzazione), del suo stato emotivo, perfino delle sue intenzioni, e impara via via dalla propria esperienza.
Per creare engagement, il bot con il sistema LivePerson deve conoscere la persona con cui interagisce: la sua storia di rapporti con il brand, gli acquisti, pregresse lamentele, che tipo di richieste ha fatto al contact center, come è stata trattata, etc. E se la richiesta è strana e rara o unica, allora inizia un ‘tango’ tra il bot e un agente fisico per trovare la fatidica via di uscita che poi il sistema farà propria.
Il target della partnership di CWS Digital Solutions e LivePerson sono le banche, le assicurazioni, le utilities, le aziende di e-commerce e di servizi in genere. In questi ambiti la partnership tra CWS e LivePerson è esclusiva.
LivePerson risponde alle esigenze del nuovo H2H Marketing, riguardo al digitale, applicando le scoperte e le soluzioni di Machine Learning, Natural Language Processing come di diverse altre tecniche appartenenti al Named Entity Recognition, Contextual Awarness, Intent Recognition, Computer Vision, Pattern Recognition, ovvero la capacità di riconoscere comportamenti ripetuti o schemi comportamentali.
LivePerson porta in Italia un know-how maturato in un contesto professionale internazionale: ha la casa madre a New York, è operativa in tutto il mondo, e in Italia ha una sede commerciale a Milano. Lo sviluppo dei prodotti è in Israele dove le tecnologie digitali core business per LivePerson sono all’avanguardia. LivePerson attualmente è quotata al Nasdaq americano e alla Borsa Tecno di Tel Aviv.
Partendo da soluzioni di proactive engagement nella forma di live chat, click to call e funzioni di content delivery per area vendita e assistenza, LivePerson si è sempre e continuamente impegnata nell’innovazione nell’ambito dell’assistenza virtuale, del machine learning e dell’intelligenza artificiale, fino a creare soluzioni umanizzate per interazioni automatizzate persona-azienda (in sostituzione di Chatbot, Assistente Virtuale e Virtual Agent che opera nel contesto del Contact Center) e in forme ibride di servizio in cui il cliente interagisce in modo diretto con un operatore (umano) a cui l’AI passa informazioni, previsioni e suggerimenti. Negli ultimi anni si è focalizzata sui rapporti tra consumer e aziende proprio con l’obiettivo di rendere più umana questa relazione, ormai diventata prevalentemente digitale, fenomeno accelerato dalla pandemia.
I vantaggi per chi si rivolge al bot sostenuto dal sistema di conversational AI LivePerson sono velocità di risposte personalizzate, senza soste in coda, operatività H24 e 7/7.
Per l’azienda si tratta di una soluzione end to end implementabile velocemente perché CWS conosce le tecnologie in uso ad ogni livello delle imprese target.
Per quanto riguarda il brand, migliorando la customer experience nelle conversazioni, si ottimizza la retention, crescono fiducia e fidelizzazione, con livelli scalabili di qualità delle comunicazioni.
I call center fisici grazie al Bot digitale umanizzato si trovano a gestire situazioni meno ripetitive o deludenti. Diminuisce il turn over e l’azienda che ha adottato la piattaforma LivePerson risparmia in formazione. E se si liberano dei posti di lavoro si aprono però nuove carriere con attività a maggior valore aggiunto nella BI.
Gennaro Borrelli, Account Manager di CWS, dichiara: “Nell’era digitale, i clienti sono abituati a richiedere informazioni e assistenza in qualunque momento e si aspettano di ricevere feedback subito e in modo facile. Per le aziende la vera sfida è costruire un customer engagement efficace, basato su servizi personalizzati ed erogati in tempo reale secondo i nuovi bisogni di customer experience. Pertanto, CWS ha investito e continuerà ad investire in tecnologie innovative per il customer engagement e a tale scopo LivePerson, protagonista assoluta della conversational AI, è un partner strategico. Insieme possiamo davvero offrire al mercato una sinergia perfetta”.
Michele Quadrino, Regional Director Partners-Alliances di LivePerson, commenta: ”Affidandosi a partner selezionati, LivePerson fornisce soluzioni di customer engagement basate sull’Intelligenza Artificiale, utilizzate da grandi marchi, per conversare personalmente con milioni di consumatori come farebbero con un singolo consumatore. Collaboriamo da tempo con CWS e ne conosciamo la competenza nel digitale veramente completa e sappiamo quanto CWS sia presente e con quale profondità nei settori di nostro interesse. Oggi LivePerson ha un ottimo prodotto di Conversational AI e in partnership con CWS possiamo offrire alle aziende che lo implementeranno un vantaggio competitivo unico in termini di customer satisfaction e controllo costi”.
Gennaro Borrelli, conclude: “Chat e automation non sono la soluzione di tutti i mali, vanno gestiti: non vogliamo solo far risparmiare costi all’azienda ma rendere migliore la vita dei cittadini, contribuire alla dimensione human della tecnologia”.
