Il settore healthcare sta continuando il suo percorso di innovazione grazie alla tecnologia. Tra gli strumenti che il mondo della sanità e le aziende che vi operano hanno a disposizione per migliorare la customer care, vi è certamente l’AI conversazionale. Infatti, stando ad una ricerca condotta da Frost & Sullivan’s il mercato dell’AI nella Sanità arriverà a 6 miliardi di dollari nel 2022, con un tasso di crescita annua del 29,4% e un valore di mercato di oltre 17 miliardi nel 2026. In Italia il 56% delle aziende ha avviato progetti di implementazione dell’AI all’interno di processi di business e una soluzione su quattro riguarda le chatbot, ovvero i programmi a risposta automatica che simulano conversazioni reali, “umane”, usati per rispondere alle richieste degli utenti e offrirgli supporto. Già nel 2021, Aboca – healthcare company italiana che si occupa di cura della salute attraverso prodotti 100% naturali – aveva avviato una collaborazione con la realtà italiana Userbot – azienda specialista nel campo dell’Intelligenza Artificiale – ad oggi sono ben quattro gli assistenti virtuali realizzati e installati sul sito web di Aboca e sulle landing specifiche di prodotto, in grado di automatizzare le risposte ed interagire con gli utenti.
Grazie al Natural Language Processing, l’assistente virtuale di Userbot comprende gli errori e le abbreviazioni in chat, dando sempre una risposta corretta e puntuale o trasferendo in tempo reale la conversazione ad un operatore umano. Inoltre, con la sua tecnologia di Deep Learning, la piattaforma continua ad implementare le proprie performance aggiungendo al dataset iniziale le nuove informazioni rilevate dalle conversazioni avute.
L’AI conversazionale di Userbot è in grado di riconoscere le esigenze degli utenti, ottimizzando i tempi di risposta; in questo modo la gestione dei clienti è diventa sempre più veloce, efficace e semplice per il team di Customer Service Aboca. Come dimostrano i risultati raggiunti nel corso del 2021, in 15 mesi gli assistenti virtuali hanno risolto 32.869 messaggi in autonomia con una media del 90% di conversazioni gestite in piena autonomia e un risparmio di tempo per il customer care di quasi 821 ore. In altre parole 103 giorni lavorativi risparmiati.
Dopo il successo della collaborazione, anche nel 2022 il Gruppo Aboca rinnova la fiducia nella tecnologia di Userbot, ampliando la sua operatività con l’introduzione di ulteriori skill tecnologiche per i loro assistenti virtuali (Gemma, Melissa, Pietro ed Erica) ognuno dei quali risponderà su differenti ambiti di azione e linee di prodotto in relazione alle necessità del target clienti, verticalizzandosi nei corrispettivi siti satellite parte del network di Aboca.
Un’ulteriore riprova dell’efficace partnership con l’azienda healthcare sono i dati che Userbot ha rilevato sulle operazioni svolte dai singoli chatbot, creati per i siti del Gruppo: l’assistente virtuale Pietro, in 6 mesi, ha gestito in autonomia 3.972 messaggi con un risparmio 99 ore,
Melissa ha gestito in autonomia 7.794 messaggi in un anno, con un risparmio di 3 ore per il customer care il Bot loyalty Erica ha lavorato l’87% dei messaggi e, in 15 mesi, ha portato ad un risparmio di tempo di ore su 13.000 conversazioni Infine, il Bot generale Gemma, a fronte dell’87% di conversazione gestite, ha scambiato 43.000 messaggi (di 35 minuti circa) e fatto risparmiare al customer 3.600 ore in 15 mesi.
“Siamo lieti di aver rinnovato la collaborazione col Gruppo Aboca, un brand 100% italiano che si è mostrato lungimirante. L’obiettivo comune è stato quello di innovare sui diversi piani il servizio di customer care, mettendo il proprio expertise al servizio dei clienti su diversi canali. La tecnologia di Userbot è stata quindi fondamentale per snellire i processi di assistenza cliente, ottimizzare la user experience e dare un accesso più rapido ad informazioni e servizi. Tutto ciò conferma la centralità dell’utente nelle strategie di sviluppo all’avanguardia dell’azienda”, spiega Gionata Fiorentini, COO di Userbot.
“Siamo un’azienda che ha nel proprio DNA la spinta verso l’innovazione, non solo negli ambiti peculiari del nostro settore. Se a questo aggiungiamo la costante attenzione ai bisogni della persona, ecco che la scelta di soluzioni tecnologiche evolute per la customer care è perfettamente in linea con la nostra visione. Siamo davvero orgogliosi di essere la prima azienda ad utilizzare, per un prodotto Dispositivo Medico, un chatbot autorizzato dal Ministero della Salute. Sin dall’inizio abbiamo avuto ben chiari due principali obiettivi: dare soddisfazione ai nostri utenti e rendere più efficienti i processi interni. Oggi possiamo confermare che il percorso intrapreso è in linea con quanto prefissato”, dichiara Michele Boriosi, Digital Applications Manager di Aboca.
