Condividiamo un articolo di Cristina Fonseca, VP of Product di Zendesk in cui delinea i modi in cui l’Intelligenza Artificiale aiuta i team del servizio clienti ad evadere i ticket velocemente, consentendo loro di concentrarsi sui casi più ostici e aiutandoli a non accumulare problemi.
Come i team del servizio clienti utilizzano in maniera concreta l’AI
Bisogna riconoscerlo: i team del servizio clienti svolgono un duro lavoro, volto a garantire la soddisfazione dei clienti. È un compito impegnativo, anche quando tutto va bene. Oggi sembra che le aziende abbiano a che fare con un volume di ticket più elevato e con un maggior numero di problemi dei clienti rispetto al passato. Se a questo aggiungiamo incertezze come i problemi della supply chain, le carenze di personale e il blocco delle assunzioni, gli agenti hanno davvero molto da fare. Probabilmente anche i clienti notano più attriti del necessario nella loro esperienza.
Quando si parla di intelligenza artificiale nel servizio clienti, molti pensano subito a chatbot che si comportano come esseri umani, ma non è così. Una delle applicazioni più importanti dell’intelligenza artificiale per le aziende è legata all’agilità dei team del servizio, soprattutto nella gestione di volumi elevati di richieste dei clienti.
I team del servizio clienti sono sovraccarichi
Tra volumi elevati di ticket e compiti ripetitivi, gli agenti dell’assistenza hanno davvero molto da fare. Man mano che si presentano i problemi dei clienti, i team del servizio clienti sono spesso costretti a dedicare molto tempo e risorse a classificare manualmente i problemi e indirizzarli alla persona adatta. All’interno della conversazione vera e propria, possono mancare insight cruciali che potrebbero consentire una risoluzione più rapida. Tutto il tempo impiegato per svolgere compiti ripetitivi all’interno delle conversazioni equivale a ore che potrebbero essere dedicate a compiti di maggior valore.
Naturalmente, l’automazione non è pensata per sostituire le persone, ma dovrebbe agevolarne le attività. Inoltre, i clienti vogliono comunque interagire con un essere umano. Piuttosto che per sostituire l’intero team del servizio clienti con bot senzienti, l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per automatizzare le attività lunghe e ripetitive, per migliorare l’esperienza dei clienti e per creare un workflow più efficiente per gli agenti.
Le aziende possono utilizzare l’intelligenza artificiale e migliorare l’efficienza dei team del servizio clienti in diversi modi. Innanzitutto, sono disponibili bot avanzati, specifici per i team di CX e già addestrati a riconoscere quello che il cliente sta cercando, per poter dare risposte più personalizzate e accurate, ottenendo maggiore produttività degli agenti e una configurazione più rapida. In secondo luogo, è possibile avvalersi del triage intelligente, che classifica e suddivide automaticamente in categorie le conversazioni in ingresso in base allo scopo, al sentiment e alla lingua del cliente. Aiuta i team del servizio ad assegnare automaticamente le priorità e a indirizzare le conversazioni verso l’agente più adatto. In terzo luogo, è disponibile l’intelligence nel pannello del contesto, un’applicazione rivolta agli agenti che fornisce utili insight sui clienti che consentono di rispondere in modo più efficace. Infine, esistono i suggerimenti di macro per gli amministratori, suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale per nuove macro condivise che gli amministratori possono creare per rendere più efficace il lavoro degli agenti.
Bot avanzati
I bot sono i migliori amici di un agente dell’assistenza. Sono estremamente efficaci nell’occuparsi di richieste e attività ripetitive, come la reimpostazione delle password e le richieste di rimborso, consentendo ai team del servizio clienti di concentrarsi su conversazioni a maggior valore aggiunto. I bot di Zendesk, ad esempio, sono facili da configurare e distribuire su tutti i canali di messaggistica e sono anche facili da personalizzare e modificare al volo.
Gli amministratori possono personalizzare le risposte che il bot utilizza per risolvere i problemi dei singoli clienti con messaggi preconfigurati, articoli del centro assistenza e altro ancora, senza dover ricorrere al lavoro di sviluppatori e senza alcuna implementazione di codice. È possibile determinare il modo in cui il bot interagisce con i clienti, secondo le modalità più adatte all’attività.
I bot avanzati per la messaggistica e l’email sfruttano il più ampio database di intenti dei clienti, specifici per i team di CX, per risposte più personalizzate e accurate, maggiore produttività degli agenti e una configurazione più rapida.
Triage intelligente
Quando una conversazione viene visualizzata nello spazio di lavoro di un agente del team del servizio clienti, quest’ultimo deve poter determinarne la priorità rispetto ad altre conversazioni, stabilire chi potrebbe risolvere meglio il problema e capire lo stato d’animo del cliente.
Un agente esperto potrebbe essere in grado di determinare tutto questo molto rapidamente. Tuttavia, quando i ticket si accumulano e i clienti restano in attesa di una soluzione, l’agente potrebbe impiegare meglio il suo tempo per risolvere effettivamente il problema.
Ecco perché l’intelligenza artificiale è un potente alleato dei team del servizio clienti: può analizzare automaticamente le richieste e capire lo scopo, il sentiment e la lingua dei clienti per indirizzare e assegnare priorità ai problemi. In questo modo il problema arriva nelle mani dell’agente giusto che può risolverlo nel modo più efficace.
Per automatizzare compiti come l’analisi del sentiment e l’indirizzamento, uno strumento basato sull’intelligenza artificiale ha bisogno di un gran numero di dati. La maggior parte delle aziende non ha modo di creare questo set di dati a partire dalle conversazioni con i clienti, perché farlo richiede tempo e denaro.
Per ovviare a questo problema Zendesk utilizza i propri dati per addestrare l’intelligenza artificiale a comprendere i compiti ripetitivi e le domande più comuni.
Intelligence nel pannello del contesto
Gli agenti dei team del servizio clienti possono utilizzare l’intelligenza artificiale anche per ottenere insight utili per rispondere in modo più comprensivo ed efficace. Una volta assegnata la priorità e indirizzate le conversazioni, gli agenti possono utilizzare l’intelligence nel pannello del contesto per raccogliere insight sul cliente e stabilire il modo migliore di procedere nella conversazione.
Accanto alla conversazione, gli agenti dei team del servizio clienti potrebbero vedere un suggerimento per automatizzare una risposta al cliente senza dover eseguire operazioni manuali. Ad esempio, un agente del settore retail potrebbe vedere un suggerimento che propone un rimborso, un aggiornamento sullo stato di un ordine o una macro che invia un articolo della knowledge base pertinente. Gli insight relativi allo scopo, al sentiment e alla lingua del cliente, permettono agli agenti di risolvere il problema nel modo più rapido ed efficiente.
Come un co-pilota, l’intelligence nel pannello del contesto aiuta gli agenti a svolgere al meglio il proprio lavoro, eliminando la necessità di fare congetture e le attività manuali ripetitive. Semplifica l’interazione con i clienti con strumenti intuitivi e suggerimenti accessibili, riducendo così la pressione sugli agenti che registrano volumi più elevati di richieste e sui clienti che affrontano problemi più complessi.
Suggerimenti di macro per gli amministratori
L’AI di Zendesk è in grado di trovare articoli rilevanti del centro assistenza durante le conversazioni con i clienti e colmare le lacune laddove gli articoli non esistono ancora. I contenuti suggeriti sono suggerimenti amichevoli, elaborati dall’intelligenza artificiale, volti a migliorare la knowledge base. L’AI di Zendesk analizza ogni richiesta di assistenza in entrata e identifica gli argomenti più frequenti per i team di gestione della conoscenza. Se un amministratore nota che vengono poste domande su un certo argomento, può collaborare con il team di gestione della conoscenza per creare un articolo del centro assistenza, in modo che i clienti possano ottenere le risposte di cui hanno bisogno da soli.
L’AI di Zendesk supporta gli amministratori anche dietro le quinte, per migliorare le operazioni dei team del servizio clienti e semplificare le soluzioni con i suggerimenti di macro per gli amministratori: nuove risposte condivise, suggerite dall’intelligenza artificiale, che gli amministratori possono creare per aiutare gli agenti a rispondere in modo più rapido e coerente. La nostra AI identifica le lacune nelle macro esistenti e crea risposte pertinenti per ridurre il tempo impiegato nell’analisi dei ticket e delle conversazioni.
L’intelligenza artificiale si traduce in risparmio
In media, il triage intelligente e l’intelligence nel pannello del contesto possono far risparmiare 45 secondi per ogni problema dei clienti. Per un retailer aziendale medio, questo può equivalere a 120 ore al mese risparmiate grazie all’intelligenza artificiale. Ciò consente ai team del servizio clienti di affrontare volumi elevati di conversazioni automatizzando le richieste e i compiti ripetitivi, grazie all’uso di un’enorme quantità di dati.
Il percorso del cliente moderno è complesso e in continua evoluzione. Molte aziende sono costrette a cercare di prevedere dove, come e quando avverranno le interazioni con i clienti. Nel frattempo, le conversazioni si accumulano.
Per fortuna, l’intelligenza artificiale semplifica gran parte della customer experience. Aiuta a risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente. Soprattutto, per le aziende implementarla è più facile che mai: basta un istante, anziché settimane o mesi di lavoro.
di Cristina Fonseca, VP of Product di Zendesk
