Il design dei servizi digitali non è solo una questione estetica, ma un fattore determinante per l’accessibilità e la qualità dell’esperienza utente. È quanto emerge da una ricerca condotta da INPS con il supporto di UNGUESS su un campione di oltre 2.400 utenti[1], volta a misurare l’impatto del Design System, il nuovo percorso incrementale di miglioramento delle piattaforme, su un panel di 12 servizi digitali INPS.
L’indagine, che ha messo a confronto 6 servizi già aggiornati (compliant) e 6 in versione precedente (non compliant), ha evidenziato come un sito web compliant, che risulta più efficace, chiaro e apprezzato dall’utente, viene percepito anche come molto più sicuro.
La sicurezza percepita
Il passaggio dai servizi tradizionali di INPS a quelli rinnovati ha generato un incremento significativo nella percezione di sicurezza da parte degli utenti, cresciuta da 5,3 a 5,7 (su una scala di 7). Questo perché un’interfaccia coerente e guidata comunica implicitamente una maggiore percezione di sicurezza, anche quando si trattano dati personali e sensibili, e una minore esposizione a rischi informatici o errori procedurali. Al contrario, i servizi non compliant, che si presentano con interfacce datate, difficoltà di utilizzo e minore coerenza dell’esperienza di navigazione complessiva, sembrano anche più fragili.
Il report evidenzia in particolare anche la crescita della qualità pragmatica, ovvero l’efficacia e l’efficienza nel completare un’operazione, passata da un valore di 1,07 a 1,6 (su 2,5). “Questo significa che gli utenti non solo trovano ciò che cercano più velocemente, ma si sentono guidati da un sistema che parla un linguaggio visivo chiaro e contemporaneo. Infatti, l’indice di soddisfazione complessiva è passato da 3,7 a 4,1 (su 5), mentre la facilità d’uso è cresciuta da 4 a 4,3 (su 5). In generale, possiamo quindi dire che i risultati evidenziano una performance sistematicamente migliore dei servizi compliant su tutte le metriche considerate.” afferma Louisa Dellera, Senior Customer Success Manager di UNGUESS.
La sfida dell’inclusività e i prossimi passi
Il coinvolgimento diretto degli utenti finali nella ricerca ha permesso di raccogliere insight quantitativi e qualitativi utili a validare le scelte progettuali e a individuare aree di miglioramento. Gli utenti, infatti, hanno segnalato frizioni cognitive legate all’uso di un linguaggio a volte troppo tecnico, categorizzazioni poco chiare, o etichette non intuitive.
Per rispondere a queste esigenze, l’Istituto ha già avviato un percorso di semplificazione del linguaggio del Portale Istituzionale. Questa iniziativa affianca e valorizza l’adozione del Design System, con l’obiettivo di abbattere le barriere comunicative e rendere i servizi ancora più accessibili e trasparenti per il cittadino.
Nei prossimi mesi, l’INPS applicherà il nuovo Design System a nuovi servizi,
interessando, tra gli altri, anche il Portale delle Famiglie, con l’obiettivo di monitorare nel tempo l’impatto del modello e migliorare continuamente l’esperienza utente. L’evoluzione sarà costantemente monitorata attraverso un approccio strutturato di A/B Survey pre e post rilascio, per garantire un monitoraggio continuo della qualità dell’esperienza utente.
“I risultati ottenuti dimostrano che il design, se non misurato nei suoi impatti, rischia di restare nel campo delle opinioni. I dati comparativi parlano chiaro: l’applicazione coerente del Design System e delle pratiche di User Centricity migliora concretamente la qualità dell’esperienza utente. I servizi compliant performano meglio su tutte le dimensioni rilevate, confermando che la direzione intrapresa è quella corretta. Questo non è un punto di arrivo, ma uno stimolo a proseguire nel lavoro di misurazione e correzione per elevare costantemente la qualità dei nostri servizi.” afferma Giacomo Grassi, Director of User Experience and Digital Process di INPS.
[1] La ricerca è stata condotta tramite una survey quantitativa su circa 200 utenti per ognuno dei 12 servizi testati, per un totale di 2.460 partecipanti dai 18 anni a oltre i 65 in tutta Italia. A ogni tester è stato richiesto di simulare tutto il flusso di ciascuno dei servizi e in seguito rispondere alle domande del sondaggio. Le metriche utilizzate includono Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), Sicurezza e User Experience Questionnaire Light (UEQ Light).
