Home Internet eCommerce Laila, il chatbot empatico che estrae dati dai feedback

Laila, il chatbot empatico che estrae dati dai feedback

-

Tempo di lettura: 3 minuti

Per chi sceglie di fare business attraverso la vendita online, i chatbot sono una risorsa fondamentale. Gli agenti conversazionali segnano una nuova era nel mondo del commercio digitale – un’evoluzione tecnologica che coinvolge anche le abitudini di consumo, stili di vita delle persone e che genera nuovi modi e sistemi per creare relazioni tra persone e aziende.

La startup casertana Mazer, che ha realizzato Laila, l’AI di seconda generazione che simula fedelmente sensazioni ed emozioni tipiche dell’essere umano, grazie alla capacità del chatbot di “classificare” e “contabilizzare” le richieste degli utenti in chat, ha analizzato le richieste che gli utenti di quattro siti di eCommerce hanno rivolto a Laila negli ultimi 4 mesi.

“Gli operatori umani in genere sono invitati a lasciare feedback sulle singole conversazioni sostenute in chat – afferma Gianfranco Fedele, co-founder e CTO di Mazer – ma non sono in grado di campionare ogni interazione, darle un significato e tirare le somme come fa Laila”.

Alcune informazioni sono facili da estrapolare, come il feedback che ogni utente lascia a Laila a seguito di un esplicito invito fatto da quest’ultima. Altre sono più difficili da raccogliere in assenza di una AI, come la frequenza con cui gli utenti fanno una specifica richiesta all’operatore in chat.

Nella fattispecie, Laila fa esattamente questo e lo fa con precisione scientifica.

Il 38% degli utenti è ansioso di sapere quando verrà spedito il pacco ed il 34% è impaziente di conoscere lo stato dell’ordine

Dal report estrapolato da Mazer, nel periodo di emergenza, la chat online è servita agli utenti come elemento di rassicurazione: le domande che gli utenti rivolgono a Laila spesso servono a ottenere informazioni che non sono perfettamente evidenti sul sito, ma anche a ribadire concetti sui quali l’utente vuole essere rassicurato. Il 35% degli utenti inizia la conversazione con Laila facendo click sulla chat, ma non chiede nulla. “Noi parliamo in questo caso di “conversazioni di rimbalzo” che trovano una giustificazione nella necessità di sapere se dietro la chat c’è effettivamente un operatore disponibile a rispondere alle domande”- spiega Gianfranco Fedele.

L’idea che un sito di ecommerce sia “presidiato” è di per sé un elemento di rassicurazione. L’esperienza raccolta dai tecnici del progetto Laila è che il successo dell’operatrice virtuale è nella sua capacità, nell’ambito degli e-commerce, di rassicurare gli utenti sulla qualità dei prodotti e dei servizi associati.

Il 38% degli utenti è ansioso di sapere quando verrà spedito l’ordine. Ovvero l’utente ha acquistato uno o più prodotti ed è ansioso di sapere quando verrà materialmente spedito per poi poterne seguire il tracking sul sito del corriere. Il 34% invece è impaziente di conoscere lo stato dell’ordine,il 21% chiede informazioni su quali modalità di pagamento siano consentite mentre il 7% degli utenti chiede esplicitamente se è possibile pagare in contrassegno, un dato indice di un segnale non positivo, che attesta la scarsa fiducia nei confronti delle vendite online in generale, in parte dichiaratamente manifesta (il 7% in questione) in parte che si esprime con domande e richieste di supporto all’operatrice online.

I dati evidenziano anche le prestazioni efficienti di Laila. Il 30% degli utenti saluta prima della conversazione o alla fine. Il 14% degli utenti ringraziano alla fine della conversazione e la media dei feedback lasciati a Laila alla fine della conversazione è pari ad un voto di 4,2 su 5.

 

Redazione BitMAThttps://www.bitmat.it/
BitMAT Edizioni è una casa editrice che ha sede a Milano con una copertura a 360° per quanto riguarda la comunicazione rivolta agli specialisti dell'lnformation & Communication Technology.
  • Newsletter

    Iscriviti alla Newsletter per ricevere gli aggiornamenti dai portali di BitMAT Edizioni.

  • I più letti

    HORIZON 2020: Kaspersky presenta CitySCAPE

    HORIZON 2020: Kaspersky presenta CitySCAPE

    I due progetti pilota per la protezione dell’ecosistema dei trasporti multimodali a Genova e Tallinn
    Bolzoni sceglie il Corporate Performance Management di Talentia

    Bolzoni SpA sceglie il Corporate Performance Management di Talentia

    Il sistema gestionale ottimizza e integra i processi di pianificazione finanziaria, budget e reporting
    Numeri record per la PEC: attive 11.5 milioni di caselle

    Numeri record per la PEC: attive 11.5 milioni di caselle

    Sempre più utenti hanno compreso che PEC e firma digitale sono strumenti semplici, utili ed economici
    Viaggi d'affari: gradule ritorno alla normalità dopo il lockdown

    Viaggi d’affari: gradule ritorno alla normalità dopo il lockdown

    A marzo, quando la confusione era massima, l’anticipo della prenotazione era solo di 2 giorni
    Pensiero sistemico: dati real time per un approccio olistico alla gestione

    Pensiero sistemico: dati real time per un approccio olistico alla gestione

    Ogni parte di un’organizzazione, inclusi partner e clienti, deve utilizzare dati di alta qualità e affidabilità