La piattaforma si basa su Zia e Zoho Analytics, rendendo disponibile un flusso continuo di informazioni

Zoho CRM Plus

Zoho presenta Zoho CRM Plus, la sua suite di Customer Experience all-in-one basata su Zia – l’Intelligent Assistant di Zoho – e sulla versione potenziata di Zoho Analytics – il motore di business intelligence e reporting di Zoho. La suite così migliorata consente ora ai team Vendite, Marketing, Assistenza Clienti e Operation di lavorare all’unisono per comprendere il sentiment dei clienti, essere a loro disposizione in modo efficace attraverso ogni canale e suggerire azioni per mantenerli soddisfatti lunga tutta la customer journey, grazie a una piattaforma senza precedenti capace di migliorare, creare e gestire la Customer Experience.

“Le aziende adesso riconoscono l’importanza dell’AI nella creazione di esperienze positive per i clienti. L’attenzione ora è tutta diretta a portare l’intelligenza artificiale su una piattaforma integrata, creando un’esperienza coerentemente positiva lungo tutto la customer journey”, ha affermato l’analista Brent Leary, cofondatore e partner di Essentials CRM. “Con CRM Plus, Zoho ha introdotto una piattaforma veramente convincente in cui vendite, marketing, supporto e operation si basano su uno stack tecnologico che consente al suo intelligent assistant, Zia, di accedere ai dati attraverso tutte le sue applicazioni, fornendo automaticamente ai team preziose informazioni che consentono loro di offrire esperienze migliori ai clienti su tutti i canali.”

Grazie alla potenza di Zia e di Zoho Analytics, abbinata ai significativi aggiornamenti effettuati su Zoho Desk, Zoho Social e SalesIQ, le aziende che utilizzano questa nuova piattaforma per la Customer Experience possono unificare tutti i team dedicati ai clienti su un’unica interfaccia, sfruttando contestualmente in tempo reale l’intelligence generata dal front-office e dal back-office con un solo clic o comando, attraversando tutti i touch-point con il cliente. La piattaforma definisce un nuovo standard capace di generare il coinvolgimento omnicanale del cliente, effettuare la raccolta e l’analisi del sentiment e dettare azioni prescrittive tra i vari reparti per ottenere risultati migliori.

Al centro della Customer Experience c’è Zia

Il sentiment dei clienti è automaticamente disponibile per gli operatori su Zoho Desk, e Zia suggerisce le azioni successive in base ai risultati di interazioni precedenti e interazioni simili con altri clienti. Zia perfeziona inoltre le risposte ai clienti per conto degli operatori e dei responsabili commerciali.

I team commerciali ottengono in tempo reale informazioni importanti, come l’identificazione del momento migliore per chiamare un potenziale cliente o di alta probabilità di chiusura, seguendo un flusso di azioni. Zia analizza le attività di vendita e ne predice l’evoluzione. Inoltre, monitora i trend comparandoli alla “Business Health” dell’azienda anticipando possibili anomalie, in modo che i team possano essere sempre informati di potenziali problemi. Usando Ask Zia, i team possono accedere a informazioni su passato, presente e futuro con un semplice comando o messaggio di testo.

Le aziende, per servire i clienti, possono facilmente programmare dei BOT basati su Intelligenza Artificiale, utilizzando un assistente di conversazione.

Le caratteristiche combinate di Zoho Desk, Zoho CRM, SalesIQ e Zia consentono alle aziende di fornire la soluzione giusta alle richieste dei clienti al momento giusto, aiutando al contempo gli operatori e i responsabili commerciali a essere più produttivi e informati. Zia Voice è ora disponibile come SDK, consentendo alle aziende di fornire funzionalità Zia ai propri clienti.

Automazione dei processi per migliorare la collaborazione tra i reparti aziendali

La piattaforma per la Customer Experience individua automaticamente e aiuta a gestire i colli di bottiglia che ritardano la chiusura delle trattative, o impediscono la risoluzione dei casi, riducendo quindi i contrasti nella customer experience.

I team in contatto con i clienti possono gestire processi come sconti e resi, coinvolgendo più interlocutori interni, senza perdere traccia della responsabilità.

Ogni stakeholder coinvolto nel processo ha sotto mano il contesto derivante da tutte le fasi precedenti, rendendo così più semplice ogni decisione tattica.

I dipendenti delle funzioni marketing, vendita e supporto possono utilizzare le funzionalità di gestione dei processi in Zoho Desk e Zoho CRM per semplificare processi complessi, collaborare e andare oltre le aspettative dei clienti.

Informazioni Real Time a supporto delle Decisioni

Con la piattaforma unificata per la Customer Experience, la C-Suite può valutare le decisioni in base a informazioni dettagliate provenienti da tutta l’organizzazione, dal marketing alle vendite, dall’assistenza alle risorse umane all’amministrazione. Dashboard interattivi e dettagliati prevedono il possibile impatto di ogni decisione in ogni punto del percorso.

Zoho Analytics offre un assistente AI-driven e un’ampia gamma di connettori di dati che forniscono informazioni descrittive e predittive, facilmente accessibili da tutti i team. È dotato di oltre 300 report e dashboard predefiniti che forniscono dati in tempo reale sullo stato del business. Inoltre, gli utenti possono creare i propri report e dashboard per soddisfare specifiche esigenze.

Grazie alle capacità di Zoho Analytics, le aziende possono ora calcolare e tenere traccia di metriche aziendali importanti e complesse, come la Velocità di Avanzamento degli Step di un deal e la correlazione delle campagne. Ad esempio, utilizzando Ask Zia, un top executive può ricavare una correlazione tra la spesa di marketing, il numero di ticket aperti dagli addetti al supporto cliente, e l’impatto corrispondente che questi hanno sulle vendite e quali decisioni devono essere prese per aumentare i ricavi.

Un perfetto supporto omni-channel

I clienti possono ricevere assistenza su un canale e continuare la conversazione su un altro canale. Che si tratti di social, telefono, chat, email o sms, ogni conversazione può essere gestita su un’unica interfaccia, con impostazioni comuni, anziché su più strumenti e browser.

Le aziende possono risolvere facilmente problemi che toccano più team interni, sia che si tratti di un contatto di vendita o di assistenza.

Le aziende possono ottenere un preciso quadro dei sentiment dei clienti eseguendo con facilità sondaggi in vari touch-point lungo il customer journey. Queste informazioni mirate e di qualità consentono ai team di comprendere più a fondo la posizione dei clienti e perfezionare il modo in cui rispondono alle loro richieste ed esigenze.

“Zia ha fatto significativi progressi da quando è stata introdotta sul mercato all’inizio dello scorso anno. Grazie alle potenti caratteristiche combinate di Zia e Analytics, siamo in grado di aprire un flusso di informazioni continuo e contestuale attraverso canali e reparti, rendendo semplice il lavoro dei team e smart il loro rapporto con i clienti”, ha detto Sridhar Iyengar, Head of Europe di Zoho Corporation. “CRM Plus non è più solo una suite di applicazioni: adesso è una sofisticata piattaforma per la Customer Experience grazie a cui le aziende possono creare esperienze straordinarie e proattive lungo l’intero customer journey”.