Il futuro della customer experience nei servizi finanziari

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Un’implementazione ben riuscita della propria strategia digitale aiuterà le banche ad aumentare i propri profitti fino al 55%, oltre che a ridurre i costi fino al 30% entro il 2020.

A cura di Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia SpA

L’attuale mondo dei servizi finanziari è certamente impossibile da paragonare a quello di 20 o 30 anni fa, ma anche a quello di un solo decennio fa. Viviamo in un mondo in cui gli sportelli ATM sono in grado di riconoscere automaticamente utenti non autorizzati grazie al riconoscimento facciale, dove oltre tre miliardi di persone utilizzano i Bitcoin – una valuta elettronica – al posto dei contanti. Ma questo è anche un mondo in cui macchine guidate da algoritmi possono, autonomamente, agire in qualità di consiglieri finanziari. Il mercato dei servizi finanziari si è evoluto al punto da rendere possibile qualsiasi cosa, almeno virtualmente; ciò che non si credeva nemmeno pensabile è stato raggiunto, e i risultati per i clienti sembrano essere infiniti.

Quest’era di grandi opportunità, sta contribuendo a ridefinire non solo la customer experience, ma anche le aspettative dei clienti stessi. Basti pensare alla generazione dei Millennials, che si trova oggi nella posizione di dettare legge sul mercato. Le ricerche, infatti, mostrano che ben il 63% dei consumatori che rientrano in questa categoria non possiede una carta di credito, il 27% sarebbe propenso a interfacciarsi con una banca digitale e senza sedi fisiche, e oltre un quinto del campione non ha mai scritto un assegno per effettuare un pagamento. Non dobbiamo stupirci, quindi, che questa categoria sia anche conosciuta come la “generazione senza banca”.

Da una maggior intelligenza, ma anche da rinnovate caratteristiche di adattabilità e connettività, deriva un’accresciuta domanda di qualità, agilità e velocità. Nel mondo odierno, smart e digitale, i consumatori si aspettano niente di meno che un’esperienza bancaria raffinata e funzionale, che sappia soddisfare le loro mutevoli esigenze. Ciò può significare utilizzare una banking app integrata per dispositivi mobili, che sia in grado di effettuare analisi di spesa in tempo reale, così da offrire strategie personalizzate di gestione del proprio denaro. Tutto questo può significare una nuova esperienza, contestuale e multi-touch, capace di abbracciare l’intera azienda (e non solo il call center), ma anche trarre il massimo vantaggio dall’impiego dei big data negli analytics comportamentali, per guidare l’engagement predittivo.

In ultima analisi, ciò significa che le imprese del settore saranno aperte, agili e integrate quanto basta per supportare il futuro della customer experience.

Qualche numero: come faranno le istituzioni finanziarie a tenere il passo

Guidati da una nuova generazione di consumatori e da una sempre più rapida innovazione, i fornitori di servizi finanziari stanno lavorando alacremente per riallinearsi secondo i canoni della digitalizzazione. Inoltre, le ricerche mostrano che un’implementazione ben riuscita della propria strategia digitale aiuterà le banche ad aumentare i propri profitti fino al 55%, oltre che a ridurre i costi fino al 30% entro il 2020.

Si pone solo un problema: molte istituzioni finanziarie, oggi, sono bloccate da un sistema IT obsoleto – a volte di oltre 30 anni – che impedisce loro di sfruttare tutti i vantaggi della digitalizzazione. Infatti, ben il 55% dei CFO considera questi “sistemi legacy complessi” come la sfida più difficile da affrontare oggi. Il mercato dei servizi finanziari è pronto ad affrontare cambiamenti imprevedibili e senza precedenti, e guardando al futuro, è vitale che i fornitori di servizi finanziari supportino la digitalizzazione, e quindi anche una migliore customer experience. La mobilità, infine, è vista come la base della digitalizzazione, e l’85% dei FSP intervistati afferma che l’ambito mobile è il sostegno principale ai loro sforzi verso la digitalizzazione.