La capacità di selezionare la migliore clientela e di strapparla alla concorrenza conta di più della moltiplicazione delle utenze e del taglio dei costi

Ricerca, selezione e mantenimento della clientela migliore, ma anche valorizzazione del grande patrimonio d’informazioni raccolte. Questi i nuovi obiettivi della società di telecomunicazione, elementi ritenuti di primaria importanza a discapito del numero di clienti e del controllo dei costi. A rivelarlo una recente ricerca internazionale condotta da Experian tra oltre 40 tlc europee e statunitensi. Lo studio, in particolare, ha evidenziato come la maturazione dei mercati e la conseguente diversificazione dell’offerta (fonia, dati, web e TV da rete fissa e mobile) spinga gli operatori a:

  • migliorare l’efficienza fronte cliente (20% degli intervistati, +186% rispetto al 2013);
  • valorizzare il patrimonio dati alimentato dalla stessa clientela (28% degli intervistati, +40% sul 2013) in chiave di “big data” e di servizi informativi per altri settori;
  • individuare e strappare alla concorrenza i clienti più redditizi (36% degli intervistati, + 50% rispetto al 2013) e vedere servizi aggiuntivi ai clienti esistenti (32%, + 10% sul 2013);
  • avere una visione completa e integrata dei clienti (28%, + 27% sul 2013) tramite strumenti di business intelligence e di supporto alle decisioni, visti dal 72% degli intervistati come strumenti oramai indispensabili.

Priorità TLC

Contano sempre molto le capacità di relazionarsi con la clientela (32% degli intervistati) e di avvalersi di processi decisionali integrati e unificati per tutto il ciclo del rapporto (36%). Perde importanza invece la caccia indiscriminata di nuova clientela e, soprattutto, le azioni di puro controllo dei costi, oramai strategiche solo per il 4% degli intervistati. E a proposito della capacità di catturare la clientela migliore, risulta fondamentale la capacità di usar bene una pluralità di strumenti (telefono, email, web, store, ecc.), anche se poi solo un quarto degli operatori ritiene di essere al passo.