Una Customer Experience (CX) eccezionale rappresenta la chiave per il successo di molte aziende. Una buona strategia di CX, infatti, contribuisce a salvaguardare il customer engagement e la brand equity, aiutando le aziende a diversificarsi dalla concorrenza. Tuttavia, solamente poche organizzazioni eccellono nel programmarla ed eseguirla e molte aziende si ritrovano spesso ad investire milioni in trasformazioni aziendali fallimentari e nell’integrare iniziative omnicanale che non sfociano nel risultato sperato.
Harvard Business Review Analytic Services, in partnership con Thoughtworks, ha realizzato e presentato la nuova ricerca “Trasformare l’esperienza clienti all’interno e all’esterno“, che esamina il divario tra l’importanza strategica della customer experience e la sua effettiva implementazione da parte delle aziende, rivelando che solo il 10% dei professionisti della CX ritiene che la propria organizzazione sia in grado di offrire una customer experience leader del settore.
Il report è stato condotto in forma di sondaggi e interviste rivolgendosi a 465 Business Leaders che si occupano di CX all’interno dell’azienda o che sono familiari alla sua strategia situati per il 42% nel Nord America, il 22% in Europa, il 21% nell’Asia-Pacifico, l’8% nel Medio Oriente/Africa, il 6% nell’America Latina e il 2% in altri Paesi.
Risultati principali
- Il 94% degli intervistati afferma che è molto importante che la propria organizzazione offra una customer experience di altissimo livello se si vuole avere successo. Tuttavia, solo il 10% degli intervistati indica che la propria organizzazione sia effettivamente in grado di offrire una customer experience all’avanguardia.
- Il 74% concorda sul fatto che una customer experience ben progettata incrementa il valore del brand (brand equity), ma solo il 32% concorda sul fatto che la CX sia un punto focale della strategia di crescita complessiva della propria organizzazione.
- Il 73% afferma che il miglioramento della customer experience è una delle principali priorità strategiche della propria organizzazione.
La maggior parte degli intervistati si rende conto che la CX costituisce un fattore determinante per le performance aziendali e afferma che il suo miglioramento debba essere una priorità di tipo strategico. Tuttavia, la maggior parte delle organizzazioni non riesce a gestire la CX come una leva aziendale.
Se tutti, quindi, concordano sul fatto che la CX è importante per raggiungere gli obiettivi aziendali, perché un numero maggiore di organizzazioni non riesce a eccellere?
Customer Experience: sfide e soluzioni
Dall’indagine è emerso che la giusta leadership e la tecnologia rappresentano i fattori abilitanti più importanti per una CX di successo. I 465 intervistati hanno infatti fornito le seguenti risposte:
- La maggior parte degli intervistati ha indicato la presenza di silos organizzativi e/o aziendali come l’ostacolo principale per la messa in atto della strategia di CX.
- Il 67% delle organizzazioni che hanno implementato questo approccio ha dichiarato che è stato estremamente efficace, seguito a ruota dal 66% che ha affermato che anche promuovere una cultura incentrata sulla CX e migliorare l’esperienza dei dipendenti è altrettanto utile.
- Si è evidenziata la necessità di mappare la customer journey (38%) attraverso la creazione di processi di CX-design.
- Per un efficace strategia di CX è stata dichiarata cruciale l’adozione di nuovi strumenti digitali per la gestione delle iniziative aziendali (36%).
