Il 4 ottobre tutto il mondo festeggia il Customer Experience Day e Medallia elenca le tendenze che stanno guidando la “rivoluzione dell’esperienza”.

Customer Experience

In occasione del Customer Experience Day 2022, la giornata dedicata in tutto il mondo alla customer experience, Medallia – realtà specializzata nelle soluzioni software per la gestione dell’esperienza – traccia i trend che stanno guidando lo sviluppo di questo approccio culturale e di business, rendendolo sempre più centrale per il successo di medio-lungo periodo dei marchi.

  1. Si fa largo l’economia dell’esperienza

In un’epoca in cui vivere e condividere le proprie esperienze via social con amici e parenti è considerato più appagante che possedere un oggetto, i brand per conquistare la preferenza dei consumatori e mantenerla nel tempo, non possono più limitarsi alle 4 P (prodotto, prezzo, promozione e placement) ma devono essere in grado di offrire un percorso esperienziale il più possibile coinvolgente, agendo anche sulle connessioni più profonde ed emozionali delle persone.

  1. La voce dei clienti sta acquisendo un’influenza crescente nei processi decisionali delle aziende

Numerose survey confermano che i leader di oggi sono quelli che hanno compreso come sfruttare i dati dei clienti per migliorare la loro esperienza, andando oltre al semplice utilizzo dei loro programmi di customer experience per misurazioni retrospettive o analisi interne.

  1. I segnali dei clienti sono i nuovi sondaggi

I marchi non hanno più bisogno di chiedere ai clienti la loro opinione perché sono in grado di capirlo in tempo reale raccogliendo e analizzando le decine di feedback che lasciano nei loro journey.

  1. Le nuove tecnologie vocali e video stanno diventando una risorsa molto potente

I feedback destrutturati non solo stanno diventando una modalità di comunicazione sempre più diffusa, ma stanno anche assumendo un ruolo centrale nella gestione della customer experience perché forniscono molte più informazioni e permettono una comunicazione bidirezionale.

  1. I consumatori – e quindi i marchi – sono sempre più omnicanali

Le imprese presidiano sempre più canali, ma hanno anche compreso che per farlo efficacemente devono proporre un’experience omnicanale appagante e coerente, analizzando, grazie alla voce dei clienti, quanto questi ‘nuovi’ touch point sono apprezzati, dove investire e dove, al contrario, intervenire per eliminare pain point, ottimizzando così l’engagement e l’indice di conversione.

  1. I consumatori premiano i marchi che offrono journey “customer led” e seamless

Oggi la distinzione tra canali fisici e online è totalmente superata. Le aziende devono semplicemente essere dove il cliente le cerca offrendogli quello che si aspetta, dimostrando così la capacità anche di “seguirlo” e assecondarlo nei journey sempre più diversificati che sceglie.

  1. Stiamo assistendo all’ascesa su larga scala delle esperienze personalizzate in real-time

Grazie a tecnologie come AI, algoritmi, deep learning e a software evoluti di realtime interaction management e journey orchestration, le aziende sono sempre più in grado di conoscere praticamente ognuno di noi, proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando, dove e nel modo che preferiamo. Ovvero di gestire individualmente l’experience, praticamente ‘confezionandola’ in tempo reale sulla base di ogni singola situazione.

  1. Conta sempre di più l’individuo

È evidente che oggi le scelte delle persone riflettono le loro identità personali, ma sono anche sempre di più espressione di condivisione di valori “sociali” come la diversity, l’equità o il rispetto dell’ambiente oppure della propria comunità. Ascoltare la voce del cliente permette quindi ai marchi di corrispondere all’unicità dei propri clienti e ai valori in cui credono.

  1. Uscire dalla trappola della competizione basata solo sul prezzo

La gestione dell’esperienza del cliente, se sviluppata correttamente, è un potente elemento di differenziazione e un forte catalizzatore per la crescita. Le aziende che sono in grado di seguire “il volere” del cliente possono infatti distinguersi dai competitor al di fuori del terreno del prodotto-prezzo, mantenendo rilevanza ai loro occhi e preservando così (e soprattutto) la marginalità. Inoltre, possono accrescere la customer satisfaction e la loro fedeltà, trasformandoli in promotori del brand e quindi aumentare le vendite, sfruttando anche occasioni di up e cross selling, oltre che ridurre i costi, a partire da quelli di servizio.

  1. I marchi leader considerano i propri dipendenti come loro clienti

Le aziende vincenti sono anche quelle che si distinguono facendo della voce dei propri team una risorsa per migliorare il loro coinvolgimento e quindi la soddisfazione dei propri clienti, ma anche per innovare continuamente.