A cura di Dave Anderson, VP Marketing di Dynatrace.
Gli utenti possono essere esigenti, ma è difficile trovarne di più esigenti dei millennial che ci sanno fare con i social network. Sono cresciuti credendo di sapere più o meno tutto quel che c’è da sapere e di non sbagliare mai, e quando interagiscono sui social si aspettano risposte immediate e accurate.
Se i siti web sono lenti o le app vanno in crash, non c’è solo un mancato guadagno – c’è anche un serio danno alla reputazione del brand.
L’anno scorso abbiamo condotto una ricerca, scoprendo che il 51% dei millennial si lamenterebbe sui social media se un sito o un’app avessero cattive performance. Leggendo tra le righe si capisce che la digital experience non è più un problema che riguarda solo l’IT.
Questi millennial credono – giustamente, oserei dire – di non essere solo una transazione.
Quando l’esperienza digitale è negativa, il risultato è comico per l’osservatore social; ma per il brand e per il social media team non c’è proprio niente da ridere. Per farla breve, bisogna rispondere con precisione; rispondere rapidamente; rispondere con informazioni appropriate. Altrimenti sono guai.
Non è più accettabile rispondere “Provi con un altro browser”.
Però si continua a farlo: facendo una rapida ricerca online, ho notato che la frase “Provi con un altro browser” compare piuttosto spesso. Non succede solo con piccole imprese, ma anche con grandi marchi e aziende leader dei rispettivi settori. Devo dire che pubblicare questa immagine mi mette un po’ d’ansia, perché molte di queste aziende sono ottimi clienti di Dynatrace.
A mio parere, questo evidenzia due cose:
- Per alcuni di questi brand, c’è l’opportunità di cogliere un vantaggio competitivo
- Alcuni di questi team social media e marketing avrebbero bisogno di fare un salto al dipartimento IT e fare una bella chiacchierata su tutti gli straordinari insight di user experience che possono ottenere. No, Google Analytics non è la risposta.
Questo video è tratto da una presentazione che ho fatto l’anno scorso sul perché i team di social media e marketing dovrebbero avere accesso ai dati sulla digital experience.
Una delle caratteristiche uniche di Dynatrace è la capacità di vedere ogni utente, ogni click, tap o swipe, su ogni singolo device. Questo offre il grande vantaggio di poter vedere se un cliente è in difficoltà nel fare il check out, non riesce a fare il log in, o ha problemi di qualsiasi altro tipo nel relazionarsi con un determinato prodotto digitale. Se la user experience fa la differenza, e se i social media sono uno dei canali di comunicazione marketing più importanti, allora allineare i dati forniti da Dynatrace con l’arsenale social di un brand dovrebbe essere davvero ovvio.
